[摘 要] 社区建设在城市建设过程中起着举足轻重的作用，而作为社区服务与管理主体的社区居委会，是否发挥了其作用，直接决定着社区建设的成功与否，因此对于居委会服务质量的研究显得尤为重要。本研究将盛行于商业服务质量评价的SERVQUAL模型应用到城市社区居委会服务质量的评价研究中，并基于该模型制作了居委会服务质量调查问卷，以贵阳市M社区的社区居民作为调查对象，从5个层面23个指标对以上三个社区居委会服务质量进行调查。同时，对5个层面的重要性进行排序，分析得出社区居民对居委会服务质量的期望值、实际感受值以及二者之间的差距，目的是为改进、改善社区居委会服务质量提供可靠性的意见及建议。
[关键词] SERVQUAL模型；社区；居委会；服务质量
[基金项目] 贵州大学研究生创新基金资助，项目编号：研人文2014036。
【中图分类号】 C91 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）07-038-3
一、引言
20世纪80年代末，美国市场营销学家帕拉休拉曼（Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）在全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论、“期望—感受”差异理论的基础上，经过大量的对评估服务质量研究，提出“感受—期望”评估体系，并从可靠性、关怀性、保证性、反应性及有型性五个维度构建了21个评价指标，在此基础上设置用于问卷调查的问题，建立SERVQUAL服务质量评价模型，作为服务行业中服务质量的测评体系，它的理论核心是“服务质量差距模型”，即是服务质量取决于用户所感知到的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差距程度，即：服务质量=用户所感受到的服务质量水平—用户所期望的服务水平，因此，又称为“期望-感知”模型。
关于居委会的研究，不同的学者持不同的学术观点。朱健刚认为居委会在法律上是基层群众的自治组织，但它是被纳入到政府体系中的组织，其独立性和法律所规定的自治性都受到限制，城市社区在实践中更多地表现为一种行政化的共同体。同时他又认为，在强化居委会正式行政权力网络的同时，并不排斥社会中介组织构成的非正式权力网络，也不等于社区居委会可以取代同一层面的拥有决策权、议事权、监督权的社区自治组织；如花蕾、徐建邦提出，政府在城市社区治理中扮演政策制定和社区规划者、居委会建设的启动者和倡导者、社区建设的协助者、社区建设的支撑者和社区建设的监督者角色；张鸣宇、汪智汉认为居委会应扮演政府、代理人、公共权利的代言人和社区公益性服务的提供者。
二、居委会发展历史
居委会作为社区管理和服务的主体，是社区居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，是政府和居民之间的纽带和桥梁，其本质工作是为居民提供服务。我国城市社区居委会建立以来，大致经过了以下几个发展阶段，1954年，《城市居民委员会组织条例》颁布，全国城市社区居委会进入到了规范化、普遍化、制度化建设的阶段；1958年，在大跃进和人民公社化运动过程中，人民公社取代了城市基层政权组织和居民自治组织，居委会的功能和性质严重被扭曲；1962开始，随着人民公社的解体和瓦解，居委会的作用及功能得到了恢复；1966-1976年，文革十年对居委会组织及其工作又一次产生了重大的破坏；1978年党的十一届三中全会以来，随着改革开放和现代化建设的逐步开展，随着城市化进程的加快，城市居委会不断调整、恢复；1989年颁布了《中华人民共和国居委会组织法》，并规定居民委员会或者村民委员会是城市和农村按居民居住地区设立的基层群众性自治组织，并明确规定了居委会的责任、性质、产生方式、财政来源及组织框架等，由此居委会逐渐进入了以社区服务为重心的、以社区建设为重心的大力发展阶段；1999年，国家民政部启动全国社区建设实验区工作，与国务院办公厅及中共中央办公厅转发了《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》，标志着城市社区建设的进一步深化与扩展，也表现出城市居委会建设的重要地位及作用；2010年8月，中共中央办公厅、国务院办公厅下发了《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见》，在这个意见中提出了加强和改进城市社区委员会建设的目标任务，这是对我国居民委员会建设进行规范的第一个纲领性文件，表现出新时期加强城市社区居委会建设的重要性及关键性。
三、问卷设计、调研背景与组织设施
（一）问卷设计
在设计问卷时，参考了过去学者的一些方法，并根据M社区的现状及特点，最终制作完成了调查问卷。调查表格分为三个部分，第一部分是文字说明，主要是对调查表格和评分方式的必要说明。第二部分是问卷主体，包括社区居民对居委会各项服务的期望值和实际感受值，制定了五个层面共计23个评价指标，据此了解居民对居委会服务的期望及感受。这五个维度分别是： 有形性，居委会服务中的实体部分，如社区服务设施与服务人员的外表等；可靠性，居委会及其工作人员能够准、及时确地向居民提供服务；反应性，居委会工作人员乐于帮助居民，并及时提供咨询、办事等相关服务；保证性，居委会工作人员的知识、技能、所提供的服务使居民信任、放心；关怀性，社区居委会及其工作人员关心并为居民提供个性化服务。第二部分作为调查问卷主体部分，共设计了22个评价指标，为基本情况问题，问卷采用李克特5级评价量表，并以5分制予以赋值，在重要性（期望值）方面，5表示很重要，1表示极不重要；在表现（感受值）方面5表示很满意，1表示极不满意。第三部分是居民对居委会服务工作的意见或建议。在对调查社区居民对所处居委会服务质量的主观感受及期望值进行实地调研时，要求居民对每一个问题按照他实际感受到的服务水平和所期望的服务水平进行评分，评分标准从低到高划分为1—5共5个等级，居民根据自身的实际感受与理解从这五个数字中选择最接近的一个。
（二）调研背景