物业管理行业如何拥抱“互联网+”
一、事件回顾
2015年3月5日，李克强总理在第十二届全国人民代表大会第三次会议上提出制定“互联网+”行动计划。他提出，“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”。
2015年7月4日，经李克强总理签批，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号文）。这是推动互联网由消费领域向生产领域拓展、加速提升产业发展水平、增强各行业创新能力、构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。
2015年12月16日，第二届世界互联网大会在浙江乌镇召开。在“互联网+”论坛上，中国互联网发展基金会联合百度、阿里巴巴、腾讯共同发起倡议，成立“中国互联网+联盟”。
二、什么是“互联网+”
“互联网+”战略是全国人大代表、腾讯董事会主席兼CEO马化腾于2015年向人大提出的四个建议之一，马化腾解释说，“互联网+”战略就是利用互联网的平台，利用信息通信技术，把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，在新的领域创造一种新的生态。
简单的表述就是：互联网+×传统行业=互联网×行业，但实际的效果绝不是简单的相加。“互联网+”的例子绝不是什么新鲜事物，比如，传统集市+互联网有了淘宝，传统百货卖场+互联网有了京东，传统银行+互联网有了支付宝，传统的红娘+互联网有了世纪佳缘，传统交通+互联网有了滴滴出行，而传统新闻+互联网有了柴静《穹顶之下》“病毒式”的传播。
三、“互联网+物业”的探索
就物业管理行业来说，“互联网+”或许是一块看起来很美的蛋糕，但是吃起来未必香甜。从有物业费的那天起，物业管理就饱受诟病。物业服务企业与业主之间的矛盾不断，部分小区物业费收缴难，最终导致物业撤管、小区无序的局面。
受互联网用户思维的启示，房地产商都希冀通过物业服务把业主转化为真正的用户，进而扩张商业半径，发展社区服务平台。目前，万科物业的睿服务、彩生活的彩之云、长城物业的一应云，都以物业服务为切入口，大力拓展社区商务。
2014年社区O2O爆发，各房地产商引进大量创新服务模式，尝试让物业管理行业变得有利可图。不管成功与否，2015年社区O2O这个被冠以千亿级蓝海的市场依旧是关注的焦点，但众多社区O2O创业团队的失败也使大家对于社区O2O的商业模式陷入深深地思考当中。另有不少房地产商都提出多元化的发展规划，其中拆分物业管理并加快其市场化输出正成为着力点之一。管理模式输出、引入投资方、小股操盘等从“重资产”向“轻资产”的转化模式各异，以规避风险提升利润率。
继彩生活及中海物业后，独立物业管理公司中奥到家于2015年11月25日正式在港交所敲钟上市。据不完全统计，万科、碧桂园、保利、富力等品牌企业亦发表计划意愿将旗下物业管理公司分拆上市。一时间，物业企业上市、盈利与扩张成为行业关注的热点。
过去一年里，社区O2O、“重资产”向“轻资产”转型的策略、物业企业上市等成为物业管理行业的焦点。在“互联网+”大势下，大量创新服务模式正改变着传统物业服务的运营方式，其最终目的，依然是生存与扩张。
四、“互联网+物业”的现实意义
互联网时代尤其是移动互联网时代的来临对物业服务企业造成不小的冲击，不少物业服务企业都好像看到了曙光一般，挖空脑袋思考如何在这个浪潮中为企业争取一块儿“蛋糕”。
但是，很多企业在争“蛋糕”的同时，往往忽略了对基础服务的重视，造成了基础服务质量的下降，甚至是客户满意度的下滑。基础服务是物业管理行业的立足之本，没有稳固的基础服务就没有稳固的客户；没有稳固的客户任何延伸服务都只是空谈，到最后甚至会“赔了夫人又折兵”。
物业服务企业应该站在客户的角度思考客户的需求，而不是将自认为好的产品强塞给客户。“互联网+物业”的重点应放在如何提升客户满意度的角度，利用“互联网+”使物业管理更加方便、快捷，更加人性化。
比如，物业服务企业可以开发更符合自身情况的移动工作平台，使各项工作无需在桌面、电脑上才能进行，可随时随地针对现场情况协调各部门开展工作，响应客户诉求。也可以通过合作、购买的方式利用现有平台提升工作效率，解决人员、车辆、物资进出的问题，通过系统预约、业主授权、门禁扫码开闸等手段有效节约人工、提高效率，同时也可避免一些基层员工违规操作或者人情化执行制度等问题。
以天津全运村项目为例，在客户刷卡进入大堂的同时，电梯便开始运行到一层等待，不仅节约了时间，提高了效能，还让客户体验到“互联网+”的优势，最终带来整个项目的品牌提升。
另外，一些企业已经开始尝试利用互联网技术，将社区内的弱电、消防、监控等系统进行整合，以片区或城市管理中心的方式实现集中管理，社区内不再单独配置各类值班室，有效节约人工。各级管理人员能通过移动端监控到系统能覆盖的所有区域，随时随地掌控项目运行情况。
同时，物业服务企业可以通过互联技术建立大数据库，对客户的生活习惯进行分析，然后再开发符合客户习惯的各种商业模式及产品。通过大数据对场地、车位资源甚至房屋资源等进行高效利用，整合“碎片”资源更高效地为企业带来收益。比如，项目内的车位全部出售，没有临时停车位，但通过大数据分析可以清晰了解车位主的使用习惯及闲置分布情况，制定空闲资源的利用方案，利用车位空闲的时间对外进行短时出租，物业服务企业和车位主可以进行获利分成，既能增加企业收入，又可盘活业主的空闲资源，为业主增加收入，可谓“一箭双雕”。
“互联网+”是思维，不是模式；“互联网+物业”不是二者的简单叠加，而是站在互联网思维的角度对物业管理模式进行转型与升级。只有在这种思想与意识的作用下，物业服务企业才能更好地运用互联网技术，不断地创新、变革，催生出更强大的生命力。