【天津市消费者参与食品质量安全管理的调查】天津市消费者投诉电话

　　摘要：开展了天津市消费者对食品质量安全参与程度的调查，结果表明，消费者对食品安全知识了解较少，但参与积极性非常高，对问题食品的处理方式较为一致，大部分人直接找商家退换，超半数消费者会要求支付赔偿金。最后提出了相关建议。
　　关键词：消费者；食品安全；调查
　　中图分类号：TS201.6 文献标识码：A DOI编码：10.3969/j.issn.1006－6500.2011.06.023
　　
　　Survey on Level of Tianjin Consumer’s Participation in Food Quality and Safety Management
　　WANG Li-juan, XIN Li-yuan, MA Xiang-you
　　(Information Institute,Tianjin Academy of Agricultural Sciences,Tianjin 300192,China)
　　Ａｂｓｔｒａｃｔ: This paper carried out the survey on level of Tianjin consumer’s participation in food quality and safety management.The results showed that consumers had little knowledge about food safety, but had high participation active. The way of handling problem food was more consistent, most of them directly returned to the businesses, over half of consumers would be asked to pay compensation. The paper concluded with recommendations.
　　Key words: consumers; food safety; survey
　　
　　近年来，中国食品安全事件时有发生，如三聚氰胺牛奶、假鸡蛋、瘦肉精、染色馒头、地沟油等，这些问题食品严重危害了广大消费者的健康[1-2]，造成了消费者对食品安全的担忧。为了维护消费者的利益，保证食品安全，天津市委、市政府高度重视食品安全问题，开展了一系列食品安全整顿工作，持续加大监管力度。整治食品安全问题，打击无良企业，食品监管部门责无旁贷。但做好这件工作仅靠食品监管部门还远远不够，广大消费者是问题食品的直接受害者，应该积极参与到食品质量安全管理中来。
　　食品质量安全管理是以消费者健康和安全为核心，其主要目标是为消费者服务，不仅要为消费者供应充足、优质、稳定的食物，制定与食品安全有关的法律法规，保证食品市场的正常秩序，还要为消费者提供与食品安全有关的信息服务，使消费者做出理性的选择[3]。因此，消费者在食品质量安全监管方面责无旁贷。只有广泛的消费者参与，才能产生普遍的接受、认可，而且由于消费者与管理者的目标一致，消费者的参与过程使政策制定和实施更加顺畅[4]。为了进一步掌握天津消费者对食品安全关切程度和参与程度，课题组开展此项调查，并提出提高消费者参与度的建议。
　　1 调查方案
　　基于可操作性，采用问卷调查的形式，以天津市消费者为调查样本，采取随机抽样调查的方法，面谈的调查方式。调查地点选自市内六区的部分超市、街道、居民区和自由市场。共发放问卷330份，收回325份，其中有效问卷324份，有效率达到99.7%。
　　问卷涉及消费者个人特征，如性别、教育程度、年龄及家庭月收入，这些基本信息对调研结果有着重要的参考价值和意义[5]。被调查消费者中，男女比例相当，学历水平普遍较高，大学及以上占到60.2%，年龄以30岁以下为多，占全部被访者的37.7%。如表1所示。
　　问卷中还设计了消费者购买食品行为、消费者对食品安全知识的认知，以及遇见问题食品时的处理方式。
　　
　　
　　2 调查结果与分析
　　2.1 消费者购买食品时的行为
　　消费者对天津市食品安全现状的评价，持否定态度的即认为“十分不安”和“感到不安”的占59.8%，持肯定态度的即对食品安全比较放心和十分放心的占40.2%。
　　被访者在购买食品时，主要担心食品中添加剂、农兽药残留问题，食品是否为假冒伪劣食品，食品加工环境的安全性。食品中重金属含量、食品包装材料和微生物含量不被重视，担心的人数均不到一半。
　　
　　
　　被访者购买食品时，判断食品是否安全的主要依据为食品的生产日期、保质期、品牌知名度及购买场所。
　　大多数消费者去大型超市和农贸市场购买食品，光顾食品便利店、连锁店和路边小摊次数较少。
　　
　　2.2 消费者对食品安全法律法规和政策的认知
　　消费者对食品安全相关法律法规和政策的知晓程度较低。63.3%的消费者只是听说过《食品安全法》，但具体内容不了解，29.6%的消费者根本不知道有《食品安全法》，而对《食品安全法》正式实施日期非常清楚的，仅占被调查者的7.1%。
　　近期食品添加剂受到人们的广泛关注，在《食品安全法》中，有规范食品添加剂使用标准的相关规定，那么消费者对此的了解程度如何呢？调查结果表明，有28.7%的消费者根本不知道，65.7%的消费者听说过，但不太了解更具体的内容，仅有6.6%的消费者对此十分了解。
　　《食品安全法》中还规定，当消费者买到不符合安全标准的食品时，除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。消费者对此项规定的了解程度调查显示，有37%的人不知道，54%的人听说过，仅9%的人很清楚这项规定。
　　受三鹿奶粉等食品安全事件频发的影响，国家在2008年取消了食品类企业的国家免检产品政策。在此次调查的消费者中，几乎一半的被访者不知道食品类企业国家免检产品政策已经被取消。
　　2.3 消费者对食品认证标志的认知
　　食品认证以消费者的身体健康和安全为最高目的，对产品的生产、加工、储藏、运输和销售全过程进行标准化管理。本报告调查了天津消费者对QS质量安全、绿色食品、有机食品、无公害食品、HACCP、ISO9000、ISO14000食品认证标志的了解程度。结果显示，多数被调查者只是听说过上述食品认证标志，具体的认证标准及要求并不清楚。消费者对HACCP的认知度最低，70.4%的被访者不知道该认证体系（见表5）。
　　2.4 消费者参与维护食品安全的积极性
　　天津消费者参与维护食品安全的积极性非常高。被调查消费者购买食品后，有保留购物小票习惯的人占到54.3%；平时比较关注食品安全知识和信息的消费者占到88%；如果购物时看到变质或过期不合格食品在出售，66.4%的人会主动提醒商家；71.6%的人愿意当1 d的食品义务监督员。但是，大部分人未参加过食品安全相关知识讲座或培训。
　　2.5 被访者处理食品安全问题的方式
　　近些年，食品安全事件频发，在日常生活中遇见问题食品更是常态。据本次调查结果显示，75%的消费者遇到过问题食品。消费者对问题食品的处理方式较为一致，大部分人直接找商家退换，比例占到66.4%，自认倒霉的消费者占25.3%，向有关部门投诉的消费者占6.8%，提出民事赔偿诉讼的消费者占0.9%，向媒体反映的消费者占0.6%（见表6）。
　　在与商家交涉要求退换过程中，58.3%的消费者表示会要求支付赔偿金。向有关部门投诉的结果基本上是“有人接待，之后没有答复”的状态，占被调查消费者的比例为45.7%。28.7%的消费者投诉没人理，仅有7.1%的消费者投诉后获得赔偿。
　　在问及为什么没有去投诉时，76.2%的消费者回答“投诉太麻烦”，17.6%的消费者不知道找谁投诉，6.2%的消费者不知道通过什么途径投诉。
　　3 对策建议
　　（1）有关部门需要加强对消费者的宣传，提高消费者维护自身权益的意识[6]。食物安全的实现有赖于社会上每个人的积极参与和努力。在加强政府监管的同时，要充分调动、发挥和保护消费者在食品质量安全管理中的积极性和创造性。消费者只有珍视自己的食品安全投票权，把钱投给那些提供优质安全食品的企业而从不购买无证商贩的食品、自主维护良好的市场秩序，那些为提供安全食品而付出额外代价的食品生产者和企业才能得到补偿，才能够有激励继续维护食品安全。因此，发动广大消费者力量，鼓励他们拿起自己手中的权利，提高自身的警惕和独立判断能力，用拒买、举报等行为筑起食品安全的屏障，形成打击问题食品的合力机制。
　　（2）开展有关的教育与宣传，引导食物安全消费。对消费者进行食物安全知识宣传，使他们掌握食物安全知识，能够在食物购买、消费过程中做出理性选择。市、县两级政府要安排必要的经费用于食物安全的宣传、教育和培训工作。新闻媒体对事关人民群众身体健康和生命安全的食物安全事件及时宣传报道。教育部门也要把食品安全引进课堂，强化学生食品安全意识。充分利用电视、报纸、网络等各种媒体广泛宣传食品安全知识，针对消费者开展食品安全教育项目，提升消费者的食品安全意识。全面开展关于食品安全知识的讲座和咨询活动，特别是食品安全相关的法律法规，使消费者遇到问题食品时，能心中有法不慌，维权依法不乱，用法律来维护自身权益，打击问题食品。
　　（3）建立食品安全社会监督制度，形成消费者监督食品安全的长效机制[7-9]。由于信息不对称，许多消费者无法及时了解到食品安全信息。为了将食品安全信息及时公之于众，需要有关部门在各大超市、农贸市场以及便利店设立食品安全信息警示牌，向公众披露检测出的问题食品[10]。通过与媒体合作，构建食品安全信息发布平台，及时发布检测信息和相关预警信息，披露违法企业等。此外，还可号召广大市民义务当食品安全监督员，在全市各个社区都安排几名食品安全监督员，形成全市食品安全监督网。据此次调查，有71.6%的消费者愿意参加这样的活动。
　　（4）建立消费者投诉举报平台。调查显示，多数消费者遇到问题食品时，选择与经营者交涉或者自认倒霉，而不采取任何措施，其原因主要是不知道通过什么途径投诉，投诉后无人受理。为提高消费者对食品安全放心程度，应该畅通食品安全各种渠道。在全市街道、社区、大型超市、商场建立消费者投诉举报站和联络站，完善消费者投诉举报网络[11]。利用电话、互联网等途径，畅通消费者申诉举报渠道，设立专门处理食品申诉举报工作组，及时受理并快速处理消费者申诉举报。同时，利用居民区的宣传栏、横幅、标语等宣传各种投诉渠道和方式，提高人们对各种投诉渠道的知晓水平。
　　
　　参考文献：
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