社会矛盾调处中的不良情绪控制
【摘要】当前我国处于社会转型期和矛盾凸显期，要有效化解社会矛盾，一方面要加强体制机制建设，另一方面也要切实提高社会矛盾调处的科学化、专业化水平。在社会矛盾发生发展中，不良情绪对调处工作的顺利进行构成比较大的障碍，必须科学认识和专业化应对，切实提升社会矛盾调处能力，才能使调处工作有效进行，促进社会和谐稳定。
【关键词】社会矛盾 不良情绪 调解
在社会转型期，旧体制走向新体制的过程中，由于各种现实原因，很多社会矛盾难以纳入规范化、法治化的轨道，需要通过调解方式来处理。社会矛盾调处的核心任务是“事要解决”，但是要顺利实现这一目标并不容易，除了各种客观物质条件的限制外，调处过程中最常见、也最令人头疼的问题就是当事人的不良情绪及其相关行为，必须科学认识和应对不良情绪，才能使社会矛盾调处工作有效进行。
不良情绪对社会矛盾的负面影响
社会矛盾的发展过程是各种主体发生利益冲突、认知差异和情感碰撞的过程，这期间会产生各种不良情绪极易诱发各种非理性行为，甚至升级为极端行为。具体而言，不良情绪会对社会矛盾产生三个方面的负面影响：
第一，使社会矛盾加深加重，甚至产生极端行为。2013年发生的几起极端恶性事件都有不良情绪的影子。厦门居民陈水总，因为派出所将其年龄填写错误，导致他社保无法办理，又遭遇了部门之间的“踢皮球”，陈一怒之下泄愤纵火制造了公交爆炸案。北京两名驾车男子因不满一名推着婴儿车的女士挡道，双方发生争执，一名男子将婴儿车内的女童重重摔在地上，导致女童头部严重受伤身亡。这些极端事件的起因都不是彼此有什么深仇大恨，而是一些小争端在不良情绪的催化下演变成大事件。
第二，衍生出其他的矛盾和争端。被广为关注的唐慧事件，最初是涉及其女儿被强迫卖淫强奸的事情，后来又衍生出唐慧被劳动教养的案子，这一案件又衍生出因劳动教养不合法产生的国家赔偿问题。在不良情绪的推动下，一些社会矛盾连续衍生，纵横交错，盘根错节，很多老上访户的案件因此剪不断理还乱。
第三，使社会矛盾调处陷入困境。一些社会矛盾因历时时间长，冲突次数多，当事人涉入程度深，在社会矛盾调处中双方往往因为过度关注个体的感受，不良情绪趋向激烈，使得沟通协调的过程被争吵、辱骂、攻击扭转了方向，使调处工作难以回到理性谈判通道中来，问题处理陷入困境。
不良情绪的来源
就社会个体而言，不良情绪的产生主要来自于两个方面：
第一，来自于自身经历中的情绪积累。社会个体在成长过程中面临自身条件的束缚，客观物质环境的制约，与家庭关系、社会关系的各种互动，这些决定个体命运的具体体验，会作为情绪的积累储存起来，成为个体行为的重要动力。因而，社会矛盾发生发展中个体的经历，特别是所经历的种种伤害，会转化为不良情绪，作为情绪的记忆储存、积累起来。
第二，情绪的唤起，由外在的各种信息激发。个体积累起来的不良情绪，只有在具备一定条件的时候才能被激发，表现出来。一些刺激因素使当事人产生强烈的心理反应，唤起以往所积累的不良情绪，引发相应的外在言行。而且，人在面对不良刺激时也会基于本能反应，产生不良情绪，只不过长期积累的情绪爆发更容易、更激烈、更频繁、也更难以控制。
社会矛盾调处中的不良情绪控制
要解决社会矛盾，最根本的还是解决诉求，化解争端，但这有赖于处理过程的顺利进行，而这一过程又不时受到不良情绪的干扰，因此必须有效控制不良情绪，把不良情绪控制在适度的范围内，从而使调处工作沿着理性的方向有序进行。
第一，承认和接受，释放不良情绪。要控制不良情绪，首先要积极认识和对待不良情绪，承认它，接受它，使不良情绪能够得到适当释放。适当释放有助于减少不良情绪的冲击力。如果不良情绪不断积累而得不到释放的话，它积累的能量就会越来越大，一旦发作就会产生巨大的破坏力。如果采取适当、可控的方式，比如倾听、包容当事人的情绪释放，对于降低不良情绪的冲击力，从而引导当事人回归理性谈判的轨道上来，具有积极意义。所以，在做社会矛盾调处工作时，必须对不良情绪有科学的认识，充分做好心理准备和应对预案，防止在具体的场景中相互指责，相互伤害，不欢而散，无果而终。
第二，引入议事规则，约束不良情绪。适当释放不良情绪，则需要一定的程序和规则去约束不良情绪。一方面要求会谈双方不要有攻击性言行，特别是骂人行为。很多严重冲突都是从骂人开始的。虽然这样要求当事人，未必能完全实现，但是在调处之前讲好规则，有助于当出现此类行为，必须制止当事人时，不至于使其产生强烈的逆反心理，也就是说“如果人们在受攻击之前就已经了解对方这样做的理由，那么他们就不大可能发怒或变得有攻击性”。①另一方面，轮流发言，避免双方直接发生争执。一个巴掌拍不响，冲突的升级，大多是因为双方的互动造成的，因此要通过轮流发言，截断互动，如果有质疑要发言，可请对方写下有关问题，轮到他自己发言时再讲。
第三，控制调处主体言行，规避不良情绪。在社会矛盾调处中，工作人员的言行在一定程度上决定着不良情绪是不是被激发，也左右着对方情绪的发展方向，因此必须有效的控制调处主体言行，规避不良情绪。一方面，避免主动激发对方的不良情绪。不良情绪的发生都是具体的，对当事人的个性特征、事情原委和诉求争端掌握的越充分，越有利于了解当事人情绪的敏感点，有针对性的做好当事人工作，把握调处进程。在现实中，口气，表情、动作不当都会招惹到对方。特别是要注意肢体语言，“几乎80%的沟通是靠肢体语言传达的，姿势手势、面部表情、眼睛和语调比实际用到的语言对会话更有影响”，②不论是否愿意，调处方对当事人的态度往往通过肢体语言充分的流露出来，而且也能够被多疑的当事人敏感的捕捉到。因此必须调整好心态，通过专业化的肢体语言训练施以积极的心理暗示，避免激发当事人的不良情绪的，提高调处工作的有效性。另一方面，避免对方的不良情绪升级。在具体操作中，很难消除所有会激怒对方的各种信息，因此，当对方已经发怒的时候，所能做的就是避免冲突的进一步升级。面对攻击性言行，人们会本能的产生应激性反应，进行相应地反击，从事社会矛盾调处的工作人员也难以例外，重要的是必须清楚的知道反击的后果，必须清楚地知道哪些言行会引发对方更为激烈反应。所以，当谈话的一方有发怒倾向或怒火点燃的时候，要立即提高警觉，严禁自己做出不当的行为。如果不知道怎么去做，那就什么都不要做，等不良情绪消散后，再进行下一步的活动。