摘 要：电力营销关系着供电企业的生存与发展，而电力营销的关键在于做好客户服务工作。文章分析了当前供电企业客户服务的现状，阐述了建立客户服务系统的重要意义，介绍了客户服务系统的结构，并对其在电力营销中的应用及成效进行了探讨，为提高供电企业的经济效益发挥了重要作用。
关键词：供电局；客户服务系统；功能；应用
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）14－0132－02
随着市场经济的进一步发展，电力事业也得到了较快发展，电力改革箭在弦，供电企业要想取得健康持续发展，就必须做好电力营销工作。对于一个企业，不断地让客户感到满意，是赢得企业良好口碑，树立企业良好形象的重要因素，同时亦为企业经营和发展提供良好的服务。电力营销要想取得成功，必须让客户和企业有机地结合在一起，建立互动的平台，让客户感受到企业的变化，这与客户服务工作质量密不可分，但当前供电企业原有的服务模式已无法满足广大电力用户的要求，出现了不少问题，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务需求，改善客户服务质量，是摆在电力营销工作面前的一项迫切而亟待解决的问题。
1 建立客户服务系统在电力营销中的重要意义
1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略
随着计算机技术的发展、信息时代的发展，越来越多的人需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务，这也促使了电力事业的迅猛发展。通过建立24 h不间断的客户服务系统，使客户以便捷的方式了解项目的申请、用电安全知识、国家政府有关电力方面的政策和信息的自动查询等。客户服务系统为客户提供24 h不间断的电话受理、网站受理，使电力服务更加快捷、高效、便利，提高了客户满意度。
1.2 建立客户服务系统是重要的公关促销策略
以客户服务系统作为核心的电力客服中心是企业与客户沟通的桥梁与纽带，是企业的隐形窗口，是企业的形象代言。客户服务系统实现了客户需求的闭环处理，在提高电力承诺兑现率的同时增强企业信誉，获得了客户的信赖与支持。客服中心在为客户提供优质、规范的电话服务的同时也把企业良好形象植入了客户心中。
2 客户服务系统功能应用
2.1 业务功能
2.1.1 通用业务
通过电话、传真、短消息、寻呼、E－mail、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。
2.1.2 客服中心主要功能
为客户提供24 h电话服务。除了通用业务外，人工座席可以通过系统自动催费；人工座席在接听客户电话前就可以调出客户的基本信息以及他所申请的服务，提高了服务效率和质量；通过系统，人工座席班长可以对人工座席的服务质量进行在线监控，并可以采取一些辅助和强制性功能，防止与客户争吵或一些其他人为干扰等；同时，系统还有完备的统计、查询、报表等功能，对日常工作及相关业务可进行定性、定量的统计和查询。
2.1.3 区公司工作站主要功能
可以及时接收市公司客服中心下达的各种工单及相关语音等信息，并及时反馈。同时，也提供完备的统计、查询、报表功能，对日常工作、相关业务可进行定性、定量的统计和查询。
2.2 客户服务系统功能实现过程
2.2.1 客户电话呼入流程
客户拨打服务电话进入PBX。IVR判断是否有紧急故障停电，如没有则播放欢迎辞。如有紧急故障标志则在欢迎辞前插播紧急故障信息，客户可以在播放中直接选择业务引导输入键。客户根据IVR给客户播放的语音业务引导，按电话键选择业务。
2.2.2 抢修闭环流程
抢修闭环流程是通过客服座席系统与GIS、GPS车辆卫星调度系统的无缝连接，实现抢修车辆和人员的科学调度，抢修工作传票的实时派单、签收、终结以及跟踪回访，完成快捷、高效的故障抢修工作。
客户家中没电后，立即拨打95598请求人工座席帮助。客户代表根据客户提供信息经简单判断后在座席系统故障报修受理单元中生成故障传票，点击“GPS”按钮填写抢修车ID，可以直接将抢修工作单发送到抢修车辆，也可以填写通用ID地址10000001，将工作单发送给任务派发员，由任务派发员通过GIS配电地理信息管理系统中的“GPS派单”功能，找到相应的报修传票，审核通过后，派发给指定的抢修车。抢修车的选取，可以通过故障定位方式：在GIS中通过“用户户号”快捷键输入客户的总户号，系统可以迅速显示出客户的供电点及相关电源资料，值长再将故障点定位在这个小红点上，由上到下显示出距离故障点最近的抢修车ID地址，然后选择没有抢修任务的最近抢修车辆后发送抢修单，将相关的抢修信息传送至所选择抢修车的PDA上。
2.2.3 投诉、举报受理闭环流程
该流程是以客服系统为平台，集成运用协同办公系统实现投诉、举报受理功能、建议处理功能。通过严格执行常规的《信息获取及承询服务》、《判断确认投诉类型及处理渠道》、《指派及分派工作》、《监督及完成工作》、《客户满意度调查》等一整套标准的工作流程，以快速响应、规范操作、及时反馈，确保投诉、举报业务在最短的时间内得到解决，提高客户满意度。
客户对供电企业产品质量与服务质量不满意时可向95598投诉，电话服务员认真倾听陈述并安抚客户后，在座席系统中生成工作传票并发送至相关部门。受理部门在规定时限完成投诉处理后填写处理结果将工作传票发回座席，电话服务员根据传票内容回访客户，这样就完成了投诉举报受理闭环流程运作。
2.3 有效利用客户服务系统信息采集与报表功能提高管理水平
客服中心充分运用客服系统的报表功能和信息分析汇总功能来指导工作。通过电话服务接入量综合分析，在迎峰度夏期间，按不同时段不同的电话接入量科学合理地调整人员配置，达到较好的效果。通过系统对投诉、举报分析和对咨询、建议的汇总，归纳出客户关心的热点问题，为企业营销决策提供依据。通过对典型案例的分析积累，为规范化服务提供标准素材。通过对客户服务协调和处理中的运作分析，为企业完善内部工作流程提供依据。 2.4 有效实施人力资源管理
运用系统座席管理功能，根据客户代表工作质量量化数据和话务质检结果，制定了客户代表绩效考核模型，科学评价员工工作质量，激励员工提高自身素质。运用系统监控功能，可了解系统配置和资源运行状态、系统运行效率，根据当前系统的排队状况，及时优化和调整人员，加强系统运行管理，提高运行效率。
3 客户服务系统应用成效
3.1 实现良好社会效益
客户服务系统的应用，实现了与供用电业务管理系统的紧密集成，为客户提供24 h不间断的电力服务，真正实现了“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。
3.2 真正方便客户
供电服务热线开通后，各类业务统一由客户服务中心受理，然后再派往相关职能部门处理，并以时限考核，这种“内转外不转”的形式大大方便了客户，客户无论身在何处，只要拨打“95598”服务电话，就可享受到电力优质、快捷、规范、真诚的服务。
3.3 规范内部流程
运用客服系统实现四大闭环流程运作，不仅确保了客户的电话需求能够在承诺时限给予满意答复与解决，同时还检验了企业内部各流程、各环节是否适应客户需求，是否有利于提高工作效率。
3.4 加快客户服务响应时间
由于客服系统采用电子派单，进行无纸化操作，从而降低了工作单流转的时间，使得故障抢修到达现场时间大大缩短。在投诉举报处理中，不但可以缩短办理时限，而且在客户询问时，可以及时查询处理进度。
3.5 为今后建立客户关系管理系统提供大量基础数据
通过客服系统，收集了客户的大量用电数据，建立和刷新了客户的数据，为今后开展客户关系管理打下了基础。
4 结束语
总之，供电企业的电力营销工作中最为重要的就是客户服务。在当前，电力企业必须适应市场化进程，转变观念，树立以服务为中心的服务理念，建立健全电力营销客户服务体系，为客户提供全天候、全过程、全方位的服务。只有这样才能在激烈的市场竞争中生存和发展，从而推动企业经济效益的整体提高。
参考文献：
［1］马小琴.电力客户现场服务掌上营销系统的开发与应用［A］.贵州省电机工程学会2010年优秀论文集［C］，2010.
（编辑：李敏）
Customer Service System’s Application in the
Power Marketing of Power Supply Bureau
Li Rulan
Abstract: The power marketing is related with the survival and development of power supply enterprises, and the key to power marketing is to do a good job in customer service. This paper analyzes the current status quo of customer service in power supply enterprise, explains the importance of establishing customer service system, introduces the structure of customer service system, and discusses its application and effectiveness in power marketing, to play an important role in improving economic benefits of power supply enterprises.
Key words: Power Supply Bureau; customer service system; function; application