航班延误导致的顾客冲突预测以及预防控制中国民用航空华东地区空中交通管理局
[摘 要]社会经济的进步推动了我国民航运输行业的发展，随之而来的是频繁发生的航班延误问题。为了最大程度的降低航班延误损失，提高航班延误安全疏散工作效率，本文根据航班延误在现阶段的发展情况及航班延误主要责任方向，对航班延误下顾客冲突的发展趋势进行了预测分析，并提出了一些航班延误顾客冲突预防控制措施，以往为我国民航运输行业的服务优化提供借鉴。
[关键词]航班延误；顾客冲突预测；预防控制
中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）35-0322-01
前言：在顾客冲突行为发生过程中，个体心理状态、服务质量、团队影响、善后服务等都会影响顾客冲突行为的发展程度，同时这些因素与具体的航班延误时间、工作人员服务态度、延误后服务方式、顾客个体性格也具有紧密的联系。因此通过对相关因素的分析确定顾客冲突发展趋势，对于顾客冲突预防控制措施的确立具有非常重要的意义。
一、航班延误导致的顾客冲突预测
1、实例分析
本文通过2015年7-8月份“中国民航资源网”内部的数据信息，结合搜狐、央视等主流媒体对航班延误下顾客冲突专题报道资料，共整理航班延误下顾客冲突实际案例59起，共有198人参与了冲突事件。筛选掉数据不充分的个别顾客冲突案例后，剩余52起，148人次。通过对相关数据的进一步整理可得出2015年7-8月份航班延误下顾客冲突行为主要有抢夺工作人员胸卡、与工作人员发生冲突、因延误霸机、争吵退票、破坏公共设备、围堵登机口、与机场警察发生推搡行为等。
2、模型构建与冲突预测
在这个基础上利用Logit模型可对航班延误下顾客冲突行为执行模式进行预测分析。根据顾客冲突行为进行状态可将顾客冲突行为划分为非暴力争吵、非暴力违规维权、恶意攻击破坏等几种类型。由于内生性因素对Logit模型下顾客冲突行为进行的约束，因此可假定这三种行为独立进行无跨界现象发生。在非集计理论的指导下可将这三种行为分别用数字0，1，2表示不同的冲突行为等级，即“0”为非暴力争吵的轻度冲突行为；而“1”表示非暴力争吵的中度冲突行为；“2”表示以恶意殴打、违规破坏公共设备为主的重度冲突行为。
通过SPSS 19.0对模型中各个参数的对比分析，可得出在上述148个样本中，顾客轻度行为冲突数量为25人，占总人数的16.9%；而中度冲突发生人数为65人，占总人数的43.9%；重度冲突人数为58，占总人数的39.1%。在上述冲突事件中男性顾客冲突行为的发生频率远远高于女性。成行时间与服务态度影响下顾客冲突发生情况分布较为均匀，而善后处理中食宿赔偿的安排可有效降低顧客冲突发展概率，但是由于实际延误处理中善后赔偿出现频率不高，善后处理无法有效发挥实际效用[1]。
二、航班延误顾客冲突控制
1、建立航班延误冲突处理机构
因多种不可抗力因素航班延误的发生不可避免，而航班延误下顾客冲突风险因素随处可在，通过以上顾客行为预测分析，在航班延误下男性顾客冲突行为的发生概率高于女性，而服务态度、善后赔偿处理对顾客冲突行为也有一定程度的影响，其直接影响着顾客冲突行为发生的严重等级，因此在航班延误的情况下，加强后续处理非常必要，而航班延误顾客冲突处理机构的建立对于后续服务的进行具有非常重要的意义。航班延误冲突处理机构是航班延误冲突处理体系运行的基础，相关工作人员可联合机场警察、安监机构、交通管理机构等相关部门建立航班冲突处理机构，为顾客冲突的解决提供有效的平台。当发生航班延误情况时，顾客可向相关延误冲突处理机构提出协调申请，然后延误处理机构依照相关法律法规确定责任方，判定航空公司是否需承担补偿责任。若航空公司需执行补偿措施，延误处理机构需依照相关服务标准确定具体的补偿措施。
2、构建航班延误突发滞留补充方案
航班延误突发滞留补充措施依据顾客损失类型进行确立，如商品、资金等经济方法的损失及社会地位、尊重等社会方面的损失。在航班延误突发滞留补充方案中，相关工作人员可以顾客损失类型为依据，在分配工作理论的指导下，确定合理的顾客补充限额。需要注意的是顾客补偿不应限制在经济方面，相关工作人员应注重顾客情感方面的补偿，如主动承担责任、以理解的态度与顾客进行交流，避免顾客冲突风险因素的产生。为了保证航班延误突发滞留方案的有效执行，航班延误处理人员可根据实际情况对其进行适当调整，通过对顾客冲突行为预测分析，航空公司工作人员在较短的航班延误时间内可采取主动道歉等情感补偿方式，如1.5小时之内，而当航班延误导致的突发滞留时间大于1.5小时的情况下，相关管理人员应注重经济资源的补偿措施[2]。在相同的补救层面下可进行更多样的补救措施，如及时给予退票、转签或者给予非现金票证补偿，如折扣券、代币券等。。此外将相应的航班延误突发滞留方案刊印成册，张贴在航班服务大厅内部，也可有效降低顾客应航班延误而产生的焦躁、愤怒等危险心态。
3、健全服务补救标准
首先成立航班延误补救小组，只有制定专一的负责人员才可以保证航班延误补救措施的有效执行。因此相关航空公司可根据自身实际情况组织相关人员设定专门的航班延误辅助机构，如客户经理、机场经理等其他值班人员，为航班补救工作的顺利进行提供充足的人力支持[3]。其次为了保证航班延误补救工作的顺利进行，航班延误补救工作人员可根据自身工作情况设定具体的航班补救工作标准，提高服务补救质量，避免服务质量不高导致的顾客冲突恶化。最后航班补救标准的实施，航班补救标志一般可分为信息收集、信息处理、及时沟通解决、分析反馈等方面。其中信息收集需要相关工作人员及时识别航班延误导致顾客冲突风险因素。为了保证航班延误顾客冲突风险因素的有效识别，相关工作人员可利用新闻媒体、消费者协会等渠道进行顾客信息的收集，结合电话、面对面沟通、网络调查等顾客服务方式及时接收顾客信息，及时整理反馈，保证顾客行为信息的有效搜集；而信息处理需要相关航班延误补救人员以尊重、宽容的态度主动向顾客解释航班延误原因，同时主动承认自身错误，接受顾客批评，降低“与顾客争论”等顾客冲突情况的发生概率；及时沟通处理主要是通过航空公司内部相关机构的沟通协调及时确定航班延误补救措施，最大程度的降低顾客损失，如补偿住宿、机票赠送、折扣优惠等，提高顾客满意度；分析反馈需要相关航空补救工作人员及时总结航空补救经验，并将其转化为具体的航空补救措施，通过内部服务交流活动对服务质量进行深入探究，建立更加完善的反馈服务机制。
总结：
综上所述，本文以实际事例为依据，分析了航班延误下顾客冲突行为发展趋势，并结合顾客冲突预测模型的构建对顾客冲突影响因素进行的探究。研究发现“服务态度”及“补偿机制”可有效降低顾客冲突发生频率，因此机场工作人员可通过建立纠纷补偿机制、确定服务补救标准等方式控制顾客冲突行为发生，保证航班服务管理工作的平稳进行。
参考文献：
[1]刘晓亮， 翟航， LIUXiao-liang，等. 航班延误冲突事件：规律与治理--基于57起案例的实证分析[J]. 南昌航空大学学报（社会科学版）， 2016， 18（1）：44-51.
[2]郭鹏， 萧柏春， 李军. 收益管理中考虑顾客策略行为的多航班无约束估计方法[J]. 系统工程理论与实践， 2015， 35（5）：1103-1115.
[3]黎卜豪， 王海军. 考虑乘客压力的航班延误中信息发布的最优策略研究[J]. 预测， 2015， 34（6）：69-74.