摘要:社会绩效指标关注披露机构对其经营所在社区的影响以及机构如何监控,并披露与其他社会组织交往时可能引起的风险,尤其是与贿赂、贪污,对公共政策制定的不正当干预以及垄断行为有关的风险。
GRI指标协议指出,产品责任指标旨在解决对机构的产品与服务对消费者和用户的影响进行管理的问题。机构在设计自己的产品与服务之时,即应注意确保它们的产品和服务要适合客户使用,避免无意中对客户的健康与安全造成伤害。另外,在对用户进行产品和服务的宣传时,需要考虑消费者对信息的需求及他们的隐私权。产品责任指标主要采取对比结构编制,核心指标旨在披露各个方面的操作过程,补充指标旨在报告违规程度。
PR1(核心指标)
指标解读:PR1指标有助于反映为解决产品和服务在整个生命周期内可能对客户健康与安全造成影响的问题所做的系统性努力。编制时,可用以下的表格披露是否以改进为目的对产品和服务的各生命周期的健康与安全影响进行了评估。并披露按以上程序评估的重要产品和服务类别的比例。
PR2(补充指标)
指标解读:PR2指标涉及产品或服务一旦投入使用后,就具有生命周期,因此需要涉及对产品与服务对用户健康与安全影响的规定。没有任何违反规定和自愿性守则的情况下,机构只需对事实作出简单声明。如果有,则要求明确报告期内违反有关产品与服务的健康和安全的规定和自愿性守则事件的总次数。机构被确定在其中没有过错的违规事件不在本指标报告范围内。应按照如下的分类报告与产品和服务的健康、安全影响有关的违规事件总数 :受到处罚的违规事件、受到警告的违规事件和违反自愿性守则的事件。
PR3(核心指标)
指标解读:为了让客户和最终使用者能作出知情购买选择,并且让这些选择能在市场上得到体现,提供充分易懂、有关产品与服务对可持续性影响(正面和负面)的信息是必需的。PR3指标在编制时,应报告下列产品与服务信息是否属于机构的产品与服务信息和标志程序的要求范围:
PR4(补充指标)
指标解读:PR4指标涉及的是报告期内确定的违规事件,但如果在之前几年发生过大量事件也应如实说明。在机构没有发生过任何违反规定和自愿性守则的情况下,只需对事实作出简单声明。如果有,则要求明确报告期内违反有关产品与服务信息和标签的规定和自愿性守则事件的总次数。报告机构被确定在其中没有过错的违规事件不在本指标报告范围内。应按照如下的分类报告与产品及服务的信息和标签规定的事件总数:受到处罚的违规事件、受到警告的违规事件和违反自愿性守则的事件。
PR5(补充指标)
指标解读:PR5指标要求报告整个机构在评估和保护客户满意度方面所做的工作,如量度客户满意度的频率、相关调查方法的标准要求、征求客户反馈的机制。此外,还要披露机构在报告期内进行的与下列情况有关的调查或主要调查结论,根据在统计学上有效的抽样总数:全机构范围、主要产品与服务类别、重要营运地点。要明确报告的调查结果所适用的产品和服务类别或营运地点。
该指标在报告中具体披露内容见下框:
客户满意度
在能源价格不上涨的环境中,保持客户的信任对于一个能源企业尤其具有挑战性,2006年E.ON的顾客忠诚度指数比前一年有所降低,反映了这一事实。在多数国家中,与主要竞争对手相比,我们提高了绩效。针对绝对量的下降,我们推出许多举措,包括产品价格保证、信息宣传、更多的节能咨询和改进服务质量的投资。
例如,E.ON UK已经采取各种措施,包括改善流程、简化电费结算,这些措施共同发挥作用,与前些年相比,大大减少了客户投诉的数量。根据英国的一个消费者组织Energywatch的统计,2006年,在英国的能源企业中,E.ON英国的客户投诉率的排名为倒数第二,而2005年为倒数第五名。
PR6(核心指标)
指标解读:PR6指标要求披露全机构范围内采用与营销宣传有关的规范或自觉标准,披露机构对自己守法情况进行审查的频率以及机构是否出售下列产品,在某些市场被禁止的产品、利益相关者认为有问题或引起公众争议的产品。此外,还应披露机构对人们就这些产品提出的问题或关注作出的回应。
PR7(补充指标)
指标解读:PR7指标涉及的是报告期内确定的违规事件,但如果在之前几年发生过大量事件也应如实说明。在机构没有发生过任何违反规定和自愿性守则的情况下,只需对事实作出简单声明。如果有,则要求明确报告期内违反营销宣传法规事件的总次数。报告机构被确定在其中没有过错的违规事件不在本指标报告范围内。此外应按照如下分类报告违反营销宣传规定的事件总数 :受到处罚的违规事件、受到警告的违规事件和违反自愿性守则的事件。
PR8(补充指标)
指标解读:PR8指标要求披露报告期内因侵犯客户隐私而受到投诉的总次数,但如果在之前几年内发生过大量泄露客户隐私事件,也应如实说明。应按照如下分类报告因泄露客户隐私而受到投诉且得到证实的总次数:来自机构外部且已得到机构证实的投诉,来自监管机构的投诉。此外,还要报告得到认证的泄露、被窃或遗失客户资料事件的总数。如果报告机构确认没有任何得到证实的投诉事件,只需对事实作出简单声明。
PR9(核心指标)
指标解读:PR9指标要求明确披露机构因未能遵守法规而受到的行政或法律制裁,这些法规包括与报告机构的产品与服务的提供和使用有关的国际宣言/公约/条约及国家级、地方政府级(省、州)、区域性和当地法规。该指标的相关信息包括但不限于PR2、PR4和PR7项指标中的数据。此外,还要报告重大罚款的总金额。如果报告机构确认没有发生过任何违反法规的情况,只需对事实作出简单声明。
(编者注:本文节选自殷格非、李伟阳主编的《如何编制企业社会责任报告》一书。企业管理出版社,2008年1月版。)
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