用AHP法分析广东邮政EMS的最优化
摘 要：文章围绕广东邮政EMS业务的发展的价格（资费）高、传递速度（时限）慢、查询赔偿难这三大问题，指出了出现这些问题的主要原因，提出了选优的方案，并将层次分析法应用在EMS方案的选优中，通过实例，计算邮政EMS方案的各元素的组合权重，给出综合指标最优的邮政EMS方案，做到“人无我有，人有我优”。
关键词：广东邮政 EMS速递 措施 选优 层次分析法
中图分类号：F124.6 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2011）07-227-03
一、广东邮政EMS存在的问题
1.价格（资费）问题。谈到EMS，多数用户都说价格高，高在何出？一是基本价格高，二是价格不灵活。造成EMS成本偏高的主要原因，有以下几方面：一是由于组织机构不合理，重叠严重。目前，广东邮政EMS已有专职邮政速递员工过多，其中管理人员的比例明显偏高，而私营公司的组织机构相对简单，管理人员比例较小，机构里成本明显低于邮政EMS。二是邮政一直是自然性垄断行业之一，员工工资水平一直偏高，即使进入市场竞争之后，其员工工资水平也并未与劳动力市场接轨，与其他的私营企业速递公司相比，同样的工作岗位，邮政速递公司往往承担很高的人力成本。三是邮政EMS快件在航空运输中被区别于普通货物，航空公司以优先处理为由，索取高于普通货物的50%的价格。而私营快递公司所发运的快件价格却按照普通货物计算，如果业务量达到一定的程度还能享受相应的折扣优惠，这使得邮政EMS的航空运输成本远远高于竞争对手。
2.速度（时限）问题的理解。EMS邮件从寄件人发出到收件人收到，中间要经过很多环节，有内部的、也有外部的，现在一谈到邮件慢，我们就“自责”：什么时候有自己运邮的飞机、火车、轮船就好了！仿佛一有自己的运输工具就什么问题都可以解决了，事实并非如此。世界上除DHL、UPS、TNT、FedEx等少数实力宏厚的快递企业外，也没有多少快递公司有自己的飞机、火车、轮船，那他们的快件又是怎么快起来的呢？何况我们连现有车辆的运营能力还没有完全充分利用。细看EMS速度受限因素，第一，内部处理时间太长。收寄局从营业收寄——交转趟邮运——交分拣封发——赶发车次——投递局，上面的程序再重复一遍，如果中间需转外省，环节更多，不但烦琐死板而且一个不能少。第二，运递水平低。EMS邮件要求“门到门，桌到桌”服务，投到最小地址，由本人签收。而我们的实际投递则是到收发室、值班室，还有少量是捎、带、转，有些还是我们的投递员硬性强迫别人代收、代签、代转！所以往往是详情单上表明已及时投递，而真正的收件人则是随后甚至是几天后才能收到邮件，特快不能随到随投。在农村EMS邮件大多被夹在平信、挂号信中一起投送，导致“特快”不快，失去了客户的认同。投递水平低也是造成快递不快的其中一个原因。第三，可以赶发的车次少。我们仅限于每天两次的自办邮车，便自鸣得意已做到了“次日递”，而我们的竞争对手则利用半小时一趟的“捷龙”快车，随收随运。
由此看来，现行EMS的营邮运递在时限上肯定无法满足EMS“精、专、快”的要求的，因此要想尽一切办法与DHL、UPS、TNT、FedEx等公司进行广泛的合作，以避免再让各基层EMS公司闷着头乱搞非法邮件代理使基层EMS公司成为非邮快件代理的低级打工者，最终目标是使中国EMS成为多方位、全功能的全球快递业务的经营者。
3.查询赔偿问题。查询是EMS的“售后服务”，是完成快递业务传递流程中不可缺少的一环。目前EMS客户只能看到邮件的收寄过程，而无法得知邮件在传递处理的情况。EMS查询困难，尤其是欧美的国际邮件查询跟不上，是许多客户舍我而去的重要原因。从萧山局近年来代理DHL、UPS、FedEx情况看，差距非常大。快件走国外公司的网络，随时随刻可以从互联网上知道快件的准确位置，而且说明非常详细，让用户一目了然。而EMS查询需要不断发传真、打长途电话，几天时间才能知道结果，让客户失去信心和耐心。为什么邮政EMS与国外的会有那么大的区别呢？
由于邮政EMS起步较晚，在整个收入中所占比重较小，计算机查询网络站点少，资料上网慢，更多是人工查询，因而查询慢。有的只查不复，任你三催四请；有的答复不详，明明收件人是张三，却是李四签收，两人啥关系也无从查起；有的工作责任心不强，查单发出（接收）后不管不问；有的互相报复，上次我查你不复，此次你查我不理，凡此种种，倒霉的是用户，损害的是邮政EMS的信誉。
通过对影响广东邮政EMS发展分析，笔者认为这三大问题主要是邮政EMS的内部问题，表面上暴露的是服务问题，反映的却是速度问题及速递职员队伍素质和责任心问题，真正的原因则是领导重视与否的问题，为此，提出以下策略。
二、针对问题提出解决对策
1.资费问题对策。根据目前的市场竞争状况，广东邮政EMS应该建立灵活的价格体系，使邮政EMS价格更趋科学合理。邮政EMS应根据市场情况制定更加灵活的资费策略，合理调整价格。国际业务可参照其他公司的价格及自己的成本来制定。国内业务基本资费可按寄达距离远近实行集中不同的资费标准，改变目前的均一资费制，使之更趋于合理。同城区域业务，国家局可制定指导价，使省市的邮政EMS公司有更大的灵活性。
2.速度问题对策。针对“EMS限时速递——次晨达”，广东邮政EMS将与广东邮政物流配送服务有限公司（简称YCC）牵手。YCC依托邮政专用通信网，充分利用“物流管理和动态调配系统”、183、185等资源，建设适应现代物流需要的信息平台，通过“物流管理和动态调配系统”提供撮合服务，通过183、185实现与客户的信息互联，直接为物流业务提供支撑服务，通过对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，为客户提供一个可以“看得见的”物流流程。提高跨区域运输能力，YCC建设了以珠三角地区为主、东西两翼为辅的邮政快速运输网和六大物流集散点，保证了干线运输平台运作的需要。干线运输平台辐射的区域可达海南、广西、福建、湖南等地。
3.咨询赔偿问题对策。针对现行EMS查询模式和内部查询网的缺陷，我们需要建立邮政消息服务系统。①信息系统建立需要满足如下要求，具有先进性、可扩展性、开放性、系统容量。②由于信息资源库是逐步完善的，同时存在信息不能及时更新的问题，因此不能完全保证查询资源库的准确性。所以在系统建立中要考虑到引入一个能实现辅助分析功能的评估子系统，使它具有一定的人工智能。并将用户查询要求交由185系统③或管理人员完成，以确保用户能得到满意的服务。
综合上述，在价格方面，重要的是随行就市。在时限方面现有的邮运网络无法满足的情况下，采取与YCC合作，充分利用YCC的强大的运能，使得在区域内“次晨达”成为可能。针对现行的查询模式和内部查询网的缺陷，邮政EMS应该参照国外公司查询的各个运递环节，充分利用185网，将快件的各个运递环节及时上网，真正做到客户能全程跟踪查询到运递投递信息。这样广东邮政EMS将立于不败之地。
三、对策可行性的分析及选出最优方案
1.建立层次结构模型。针对上述存在的问题，运用AHP法将系统所包含的因素进行分组，每一组作为一个层次，按照最高层、若干中间层和最底层的形成排列起来，形成一个比较完整的体系，组成一个系统作为下一步分析的依据。为了保证广东邮政EMS最优化，科学合理，使选优方案评价更科学和易于操作，经过慎重考虑，推出广东邮政EMS最优化的评价指标体系（如图1）。