零缺陷管理在某楼盘物业管理中的应用研究
【摘 要】本文以某楼盘物业管理中出现的问题作为研究的基本出发点和着眼点，经过严谨细致地分析论述，将其产生问题的原因归纳总结为三个方面；根据分析描述的某楼盘物业管理中存在的种种弊端及总结归纳的问题产生的原因，论文明确提出有必要引入“零缺陷”管理思想，坚决贯彻ISO9001:2000质量管理体系，健全完善各项规章制度，编制质量手册、质量体系程序文件、作业指导书等质量管理文件。
【关键词】某楼盘；物业管理；质量管理；“零缺陷”管理
1.某楼盘物业管理存在的问题及原因
1.1某楼盘项目概况及存在的问题
某楼盘地处哈尔滨城市中心区的南岗区，是黑龙江省党政军机关所在地，是全省政治、经济、商贸、文化、科研、金融、交通中心。楼盘占地面积约为118200平方米，总建筑面积为42万平方米。包括纯板式高层住宅、酒店式公寓、全临街旺铺以及大型商业广场。
然而，自入住以来，该楼盘的物业管理存在突出问题，主要表现在以下几个方面：
1.1.1 服务质量与物业费用严重不符
1.1.2 物业管理公司对小区共用设施设备维护保养不及时，主要体现在：
（1）维修养护措施不当导致电梯故障率高。
（2）地下停车场扬尘漏雨严重。
（3）消防设施设备缺失损坏严重。
1.2某楼盘物业管理问题产生的原因
1.2.1物业管理公司规章制度不健全
据调查，目前某楼盘物业管理公司的体制建设不完善，各项规章制度不健全，主要体现在以下四个方面：
（1）物业管理公司的公众制度只有《管理规约》、《环境卫生管理规定》等简单规定，而对于居民的用电、用水、用气、小区的治安管理等都没有做出明确的规定。
（2）在岗位职责方面，物业管理公司只规定了员工的职责范围，经理层和主管层的职责却没有明文规定。
（3）运作管理制度不健全。
（4）物业管理公司在员工培训考核制度的建设方面几乎是一片空白，目前只有《物业管理工作情况一览表》这一项制度。由于缺少完整、合理、有效的规章制度来规范企业的行为，从而导致某楼盘物业管理公司在运行的过程中产生了各种各样的问题。
1.2.2专业人才匮乏影响物业管理公司的健康发展
1.2.3物业管理公司与业主缺乏有效沟通
2.零缺陷管理思想概述
“零缺陷”又称无缺点ZD（Zero Defects），是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正[1]。
2.1“零缺陷”管理思想的基本原理
（1）质量定理。在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好”、“卓越”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量，检验不能产生质量。
（2）开车理论。零缺陷管理的核心是第一次就把正确的事情做对，具体来说它包含三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。如果将质量管理比做开车，首先控制系统必须是好的；要确保开车过程顺畅，保证体系也必不可少；控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳。因此，管理者必须确保质量经理确实是在“开车”，而并不仅仅是编制一些文件[2]。
2.2“零缺陷”管理思想对物业管理的指导作用
（1）建立推行“零缺陷”管理的组织机构。管理的推行需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体员工积极投入到日常管理当中，提高他们参与管理的自觉性。同时调动每一个人的主观能动性，鼓励和倡导提出合理化建议并对其进行有效分析，促进经验交流等。
（2）制定“零缺陷”管理的目标。确定个人或部门在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式将完成目标的进展情况及时公布，同时培养良性竞争机制，使员工在竞争当中不断提高业务能力和管理能力。
（3）进行绩效评价，建立奖励制度。“零缺陷”管理的目的不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多少缺点，而是激励员工向“零缺陷”的目标奋进。对表现突出者辅以一定的精神和物质奖励，可以增强员工克服缺点的信心和责任感。
3.零缺陷管理在某楼盘物业管理中的应用
3.1制定相应的质量方针和目标
在质量方针和目标的内容上要体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。质量目标应紧紧围绕方针并尽可能量化，根据某楼盘物业管理存在的问题和自身特点，应增设“服务总体满意率”、“房屋主体及公共设施完好率”等质量目标。
在质量目标的细化、分解上，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人，从而既可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，又可以使业主深刻感受到物业服务的持续改进。
3.2编制质量管理文件
3.2.1编制质量手册
某楼盘物业管理公司应结合自身实际情况和管理中出现的问题，在明确应进行的主要质量活动的基础上，从分配、优化和落实质量职能入手，通过对现有管理制度作相应的修改、补充和完善来编制质量手册，拟包括的基本内容有：质量方针和质量目标；组织结构及质量职责说明；各质量管理体系要素的基本控制程序；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进；运作程序文件清单；质量手册的管理办法。
3.2.2编制质量体系程序文件
根据GE/T19000-ISO9000系列标准的要求，质量体系程序文件应涵盖质量体系标准中所有适用的要素，阐明影响质量的管理人员、实施人员、验证或评审人员的职责、权限和相互关系；说明实施各种不同活动的步骤、将采用的文件及控制方法。
3.2.3编制作业指导书
作业指导文件是明确指导物业管理各类活动具体作业方法的质量文件。某楼盘物业管理公司编制的作业指导书内容应包括：岗位职责及任职资格；各设备的安全操作及维护保养方法；各类管理规定（装修、车场等）；应急处理方法等内容。
3.3建立合理的质量管理组织机构
要确保物业服务质量满足考评标准的一致性，实现对物业服务质量及业主满意度的监控，就要建立立体化的物业管理品质监督体系，即建立物业服务品质保证部。品质保证部的职能主要是制定公司的服务标准和质量管理制度，对各部门的工作和服务质量进行考评和监管。
品质保证部组织实施对各部门的一级考评。品质保证部对各部门的服务过程及内容编制服务质量监控表，进行月度考核，节假日前的安全检查，每年一次的内部评审，对服务质量进行全方位的考核。
各部门对其内部各项服务过程进行二级考评，考评的内容要比一级考评更加详细。要及时发现服务的各个环节中出现的问题，及时整改。品质保证部对各部门的二级考评进行监督，以保证二级考评能真正起到作用，及时发现和解决问题。
4.结论完善，规章制度不健全，专业人才匮乏等问题是多重因素共同作用的结果。要想彻底根治弊端，就必须对现行的物业管理方案进行大刀阔斧的改革。本人认为，应严格遵循克劳斯比“零缺陷”管理思想对物业管理方案进行重新设计，为确保设计方案得到认真有效的贯彻，有必要引入ISO9001:2000质量管理体系并编制与其相配套的质量手册、质量体系程序文件、作业指导书等质量管理文件，建立独立的质量管理组织机构——品质保证部，同时还应加大引进专业人才的力度，逐步完善业主投诉制度。
【参考文献】
［１］刘广第，质量 管理学（第二版）[M],北京：清华大学出版社，2003:184.
［２］蔡光明，靠拢零缺陷管理研究，2006（6）：11-12.