摘 要：企业基层工会直接面对职工群众，职工的劳资矛盾调处、合法维权诉求等现任或遗留问题，都千针一线地落于基层工会干部肩上，并充分检验着工会干部的能力素质；而在诸能力素质中，工会干部对上、对下沟通协调艺术，可谓不可或缺的必备素养。
关键词：基层；工会；协调艺术
中图分类号：J0-05 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2011）026(C)-0124-01
一、企业基层工会干部对上沟通协调艺术
企业基层工会的主要手段是协调和监督，而失去了上级领导的重视和支持，一切维权只能停留在表达层面，难获实质性解决。故此，尊重上级、换位思考、存异求同等艺术，无疑是争取上级重视与支持的基本要点。
（一）体谅领导的难处。居主管之位，即受主官之劳，不仅要管人、管物、管事，还要抓执行、抓反馈，处理上下左右各种关系，可谓压力大、责任重。因此，工会干部拟就某个问题向主管进言时，应先行换位思考，想想领导的难处，以分优之心坦己之言；再了解一下领导的工作量，若工作比较繁忙，可视情把意见暂放一下，实效会更好些。（二）知晓领导的习惯。领导也是人，也有七情六欲，心情、身体也会时好时坏。作为下属，向领导进言时应注意：领导情绪不佳时，不要“火上浇油”；领导身体不适时，切忌“雪上加霜”；领导正与他人谈事时，莫要“横插一杠”；领导正就餐或休息时，不要做“不速之客”；领导正要外出时，不要做“拦门杠”。总之，“己所不予，勿施于人”。（三）摸透领导的脾气。有的领导性格较急，喜欢快言快语；有的领导性子较慢，讲究深思熟虑，喜欢“徐徐到来”；有的领导脾气较好，一般不发火训人；有的领导脾气怪些，几句话不对就可能张口训人。这些都是正常的。作为下属，不能以自己的性格、脾气去要求领导；提意见时，要考虑到领导的性格和脾气特点，以免撞到“枪口”上。（四）把握领导的心理。任何人接受批评时，都有个承受力的问题，领导也一样。有的领导愿意和部属“侃大山”，喜欢听不同的意见；有的领导则不苟言笑，不喜欢部下唠唠叨叨。无论何种情况，下属必须明了：即便对某事有意见，且意见是正确的，也要以适当的方式及时向领导提出来，提时就事论事、一事一议，不搞节外生枝、秋后算账。（五）宽容领导的短板。领导所处的地位，注定了他要承担更重的责任和压力。很多时候，领导同样会遇到难以解决或取舍的问题，有时甚至也会犯些低级错误。遇此，作为下级不妨从心理学的视角，从内心深处去理解体会上级的处境和心理，宽容自己的上级，并主动帮助其解决某些难题，促其走出心理阴霾，而不是袖手旁观或幸灾乐祸。（六）劝慰领导的失误。任何职级的领导，都难免会有自己的烦恼，甚至影响对工作的判断。有时，上级也会被迫做出一些下级难以理解和接受的事情。这时，作以下级，先不要急着去辩解，或弄清事情的来龙去脉，而应首先了解上级之所以这样做的动机和想法。这样，你就会理解上级被迫作出决定的处境和心理，就会体会上级的难处和迫不得已。
二、企业基层工会干部对下接访沟通艺术
但凡求助于基层工会者，多为离退休的弱势群体。基层工会干部必须在熟谙政策法规、兼顾企业利益的同时，在耐心倾听“沉没的声音”中，确保其知情权、表达权、监督权，积极营造理性、平和的社会心态。（一）善为忠实听众。出色的工会干部，接访时无不换位一名忠实的听众，即显示出工作的严肃性、权威性，又让诉求者说出其主观意愿。须知，不掺杂个人感情的接访，更容易化解诉求人的思想冲动和怒火。待其诉说完毕后，看到工会干部如是倾听、认真记录的情景，来时的冲动、怨气、怒火，自然也便随之释放了一多半；即便没能如愿以偿，但通过工会干部的耐心开导和据理释疑，其来时的心情也会平和许多。（二）准确把握心理。接访时应准确把握诉求者的心理，以期对症化解矛盾。依笔者多年经验，概分两类：一是固执型心理。偏执认为自己受到了不公正对待，甚至因偏执而变态，乃至重复上访。对此，不妨暂时“冷处理”；二是侥幸型心理。心眼灵活，善于说理，掌握政策条文，表达能力强，但有较强的欺骗性，虽胜算不大，却心存侥幸。对此，必须去伪存真，依法做好解释和调解工作，使其自主息诉罢访。（三）接访语言艺术。工会干部的接访语言艺术，绝非局外人想像的口若悬河，而是在把握政治性、说服性基础上的保持亲和、善于倾听、赢得信任、听到真话；接谈时，要以和悦的语气冲淡怒气，以关心的口吻冲抵怨气，消除对立情绪，全面了解、准确把握诉求者的真实目的；答复时既不乱表态、乱承诺，又要让诉求者看到问题解决的可能性，尤其是给那些合理诉求的弱势职工以希望，不给无理缠访者留幻想。（四）接访行为艺术。工会干部的接访，贵在以诚意说服职工、以诚实感化职工、以高效取信职工，以期超前化解、控制越级、减少重访、严防激化，实现效率、效益、效果的有机统一。因此，接访中必须保持良好的行为举止和规范礼仪；不能仅有一次性热情，而要有持久的耐性和关怀；不能宣泄个人的内心情感，而要与诉求者保持良性互动，尤其是换位思考素养；不能超脱现实约束，而要解决实际利益问题。（五）接访协调艺术。接访是一种政治性、政策性、群众性很强的业务。接访艺术的关键，并不在于接访过程，而在于接访之后的协调处理上，其协调艺术集中体现于“兼顾各方、区分先后、及时补偿”的动态平衡；善于借助利益相关方、专家权威、上级支持等外力，抓住关键、创新方式、科学沟通、化解冲突、缓矛盾、解决问题；要学会主动赢得主管支持，从源头上参与企业管理，维护职工权益，促进企业和谐。
作者单位：吉林省送变电工程公司
作者简介：吉林省送变电工程公司离退休管理处党支部书记兼工会主席、国家二级心理咨询师。