随着高等教育改革的不断深入，原本用于企业的全面质量管理被引入到教育领域。教学是学校的中心任务，教务工作主要是为学校教学工作服务的，把全面质量管理运用于高校教务管理，将会为开创―个崭新的教务管理局面创造契机。
一、关于全面质量管理
全面质量管理(TQM)最先是企业界的一种管理思想和实践，兴起于20世纪60年代。国际标准化组织将全面质量管理定义为：是一个组织以质量为中心、以全员参与为基础而达到长期成功的途径，其目的在于让顾客满意并且本组织所有成员及社会受益。全面质量管理采用现代管理技术和工具，尤其是用统计技术来分析影响质量的关键问题，以预防为主，在管理中强调人对质量的作用，认为调动人的积极性和创造性是提高质量的根本保证，提倡持续的改进和系统的管理。以消费者为中心和质量的持续提高，是全面质量管理思想中核心的两个观念。教育界的全面质量管理思潮最近才比较活跃，1980年以前少有文献可供参考。率先采用全面质量管埋的是少数美国的社区学院以及一些英国的进修学院。全面质量管理的倡议，在美国比英国早，但是从1990年起，两国都兴趣大增。许多跟质量管理有关的想法，目前在高教领域也已得到完善和发展，质量管理的观念在学校中也逐渐被研究与实行。全面质量管理引入到教育领域，意味着必须视教育为一种服务，意味着要把学校的目标定位在保证和改进对学生及其他消费者的服务上。
二、高校教务全面质量管理的价值意蕴
教务管理是一项复杂的工作，几乎和教学有关的工作都可以纳入教务管理的范畴。教务管理可划分为教学行为过程管理及常规行为事务管理两个方面。教学行为过程管理主要指教学计划管理、课堂教学质量监控、考试管理、教学行政事务管理；常规行为事务管理主要指学籍管理、招生管理、教材和教学设备管理。全面质量管理让复杂的教务管理走上科学规范的轨道，对创设新的教务管理平台、提高教务管理水平有很大价值。
(一)革新教务管理模式
长期以来，教务管理都是学校管理中一项比较繁琐的工作，大到教学过程的管理，小到教学文件的管理，都被囊括进教务管理的范畴。教务工作的性质决定了机械性的管理在教务管理中是常见的，随着招生规模的扩大和高校运作效率的提高，规范管理在近几年的教务管理中呼声不断，但却总是因为这样那样的原因，没能找到一个相对较好的理论来改革管理。全面质量管理的出现，让茫然的学校管理有了新的支撑点，消费者中心和持续改进的观念让管理步入了科学化和人性化轨道。正如《全面质量教育》一书所提到的，全面质量管理是一种哲学，也是一种方法论，能变革机械的管理，并制定策略以应对新的外在压力。
(二)提升管理育人指数
教务管理是一种服务，学生和教师是最主要的“消费者”，在教务全面质量管理的全程中，不论是投入和产出都和人息息相关，管理始终和育人分不开，教务管理实质上也是关于育人的管理。在管理过程中，管理组织中人员的工作态度和扎实的工作作风、管理的程序和不断改进的态度等等都会为学生树立榜样，潜移默化地影响学生。教务全面质量管理的实施，可以实现育人于管理中，从而达到引导人健康成长的目的。
(三)催生新组织文化
当今世界发展的一个趋势就是文化和组织相互交融、密不可分，组织文化的建设已经成为一个组织可持续发展的重要保证。组织文化随管理理论而生，又在管理的不断完善中成熟。具有生命力的学校组织文化，是一种适宜人发展的“生态系统”和开放的人文环境系统。全面质量管理从文化侧面看，实质也是对组织文化的一种改变，虽然这个改变是缓慢的，但不得不承认随着全面质量管理的实施，学校教务管理文化乃至学校文化都会受到影响，更具有人性和活力的新的组织文化将会应运而生。
(四)形成学校管理特色
在激烈的办学竞争中，特色往往被看作是一所学校区别于其他学校最鲜明的标志，寻求特色化办学是高校可持续发展的路径之一。全面质量管理作为一种新的管理理念在企业已深得人心，虽已有学者对全面质量管理引入教育领域的可行性做了分析，但在我国高校管理中，特别是在高校教务管理中，全面质量管理的实施并不多见。因此。将全面质量管理引入教务管理将成为学校管理创新的途径，也可借此成为学校管理的特色。
三、高校教务全面质量管理的基本特点
(一)以消费者为中心
全面质量管理进入教务领域，意味着教务管理是一种服务。在教务管理中，要树立消费者中心观念。消费者在教务管理中不单单包括教师和学生，而且包括教务管理人员，即每个在学校教务管理工作岗位上工作的人对别人来说是服务的提供者也是消费者。全面质量管理的方法要求教务管理机构要全面看到消费者的需求，处理好各个顾客间的关系。
(二)全员参与
全员参与是指教务管理组织中的每一个人员，都应该齐心协力、全身心投入地做好本职工作，在参与中提高自己，并积极贡献自己关于改革的新观点新策略。以达到组织的持续改进和人员素质的不断提高。
(三)可持续改进
全面质量管理是务实的，它是一套系统化的方法，它不再注重人的短期利益，而是注重长期的质量，强调创新和循环的改进。全面质量教务管理强调管理人员要相信教师和学生，适当地把决策的权力交给教师和学生，并让他们都明确要达到的共同目标并为之努力。
(四)教务管理的全过程质量控制
借用管理大师戴明的观点，全面质量管理活动的全部过程，就是PDCA的循环过程，P代表策划，D代表执行，C代表检查，A代表行动。全过程质量控制保证了在教务管理中各个环节都被监控，避免了教务管理实施中的很多漏洞，让教务管理的全程都在掌控中，不但让持续改进成为可能，而且也让全员参与更有信心。
四、高校教务全面质量管理举措
(一)观念层面
首先，管理革新必须是全体教务人员的需求，全体人员必须清楚地认识到教务管理中的缺陷，并有改进的愿望，特别是领导更要学会倾听与学习，从小事情中看到质量的重要性，并建立全面质量管理理念；其次，全体人员要掌握关于全面质量管理的基本理论和基础知识，全面质量管理中的“全面”，就是指组织中一切的人与物都包含在持续改进的事业中，全面质量管理中的“管理”，也指的是所有的人。因为机构中的每个人，不管地位、职位、角色如何，都是他们自己职责的管理者。全体人员都要掌握教务全面质量管理的特点，并有愿望去努力实现；再次，一种新观念的引入不是一帆刚顺的，在革新过程中挫折在所难免，所有员工在面对困难和挫折的时候要上下团结，有持之以恒的决心和敢于革新的勇气。
(二)行动层面
1 保障体系的建立。保障体系至少包括两部分：第一是要有一个实施教务全面质量管理革新的领导小组，负责做好关于实施教务全面质量管理的前期筹划工作；第二是要有实施教务全面质量管理的技术、人力和资金支持。全面质量管理引入教育领域是一项重大的工程，没有一定的技术、人力和资金支持是不可能进行的，但是在教务管理这个复杂的管理领域内实施全面质量管理，其产出又是远远大于投入的。
2 ISO9000族的引入。ISO是国际标准化组织英文名字的缩写，是各国标准化团体组成的世界性联合会，也是目前世界上最大，最有权威的国际性标准化组织，其宗旨是“在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。”ISO9000族标准，是国际标准化组织最初颁布的ISO9000―1SO9004五个标准的总称，实质是一种管理思想模式和方法的体现。它可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系。在2000版ISO9000族标准中，包括4项核心标准，分别是ISO9000：2000《质量管理体系――基础和术语》；ISO9001：2000《质量管理体系――要求》；ISO09004：2000《质量管理体系――业绩改进指南》；ISO9011：2000《质量和(或)环境管理体系审核指南》。
在我国教育界,ISO9000族的引进最早开始于20世纪90年代的航海类学校。后来扩展到了职业学校、远程教育和基础教育。ISO9000族关注顾客利益，强调持续改进，强化服务和自我监督的意识。将ISO9000族引入教育，促进了教育评价主体的多元化，使人力资源的分配更趋合理，实现了教育全过程的监控，有利于实现教育目标和规范教育管理。在高校教务管理中开展、ISO9000族标准至少要完成四大步骤：第一步就是对标准的理解和实施。这是全面质量管理实施的前提，即要对ISO9000族的核心标准有透彻的认识，包括八项管理原则、《质量管理体系――基础和术语》和《质量管理体系――要求》。第二步为质量管理体系的建立。包括教务管理的质量方针和质量目标、教务管理组织结构和职责、全程监控和测量的方法、教务管理问题分析和改进措施等。第三步为教务全面质量管理文件的编写。包括质量方针和目标编写、质量手册编写、程序文件编写、支持性文件编写等等。第四步为质量体系的审核。审核是对管理体系有效性的一种检测手段，是可持续改进的方法。要建立教务管理的专门性审核小组，对审核进行计划、实施并形成审核报告。总之，ISO9000族运用于教务管理是一项庞大的工程。需要由专业人士引领实施，但同时也是一项具有重大意义的工程，ISO9000族在教务管理中的实施，将建立起一套行之有效的教务管理体制，是学校教务管理模式改革的新方向，也是教育管理与国际接轨的一种途径。
3 零缺陷管理的实施。“全球质量管理大师”“零缺陷之父”菲利浦・克劳士比早在20世纪60年代初就提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，管理核心是第一次就把事情做正确，它包含了三个层次：即做正确的事、正确地做事和第一次做正确。它打破了“人非圣贤，孰能无过”的传统思想，以顾客为中心，以结果为导向，以数据和事实为基础，通过团队协作做到过程优化，达到最快地把事情一次性做好。在高校的日常教务管理中，我们通常会看到公布的计划没有能够实施或没能按时实施，下发的教学文件朝令夕改，有的管理人员在管理中出错却倚仗自己是管理者而不予追究等现象。零缺陷管理的实施，能有效地杜绝教务管理中的这些现象，可以提高全员对质量的责任感，保证教务管理工作质量，让高校教务全面质量管理更加规范和可行。