摘 要：医院文化的建设与管理是医院工作的重要内容，也是医院建设中的一项系统工程。笔者以所在医院为例，论述了医院服务文化的核心与要点。 关键词：医院文化 服务文化
医院文化的建设与管理是医院工作的重要内容，也是医院建设中的一项系统工程。以服务为目的、以文化为载体的管理理念悄然在我国医院兴起，并被视为增强医院竞争力的有效手段，成为医院自我完善、自我发展的“诀窍”。借鉴现代企业文化的经验，近年来，我院从文化建设入手，不断提升服务文化建设层面，营造医院文化环境，将无形的文化内涵物化在有形的服务工作中，使服务品质得到不断创新。
1 服务文化建设的3个层面
医院服务文化建设是医院文化的重要组成部分，精神文化、物质文化、制度文化反映了它的各个层面的内涵本质。精神文化是灵魂，是从制度文化、物质文化中提炼、浓缩的文化精华；物质文化是保证，精神文化只有通过制度文化建设才能逐渐内化，成为医院职工的行为准则；物质文化是精神文化、制度文化建设的物质基础，三者有机结合，缺一不可。认真抓好各个层面的服务文化建设，才能形成良好的服务文化氛围，有助于医院在公众中树立良好的形象，创建自己的品牌。
1.1 物质文化
物质文化是服务的相关文化要素在社会外观形象的表露，是服务文化的外层。如医务人员的言谈举止、仪表、技术、服务工作环境等，都渗透着一定的文化底蕴，它反映了一个医院的工作作风、精神面貌等，是医院服务精神的动态反映。因此，我院制定了提升服务文化的3个举措：
（1）医务人员的人文素质教育。医务人员只有具备了一定的人文素质，在工作中才能为患者提供人文关怀，从而满足病人极度渴望解除疾病，得到精神、文化、情感服务的要求。所以，我们在深化思想政治教育、加强道德品质修养上下功夫，举办了系列素质教育讲座，如“礼仪基本知识”、“如何培养良好的人际关系”、“医患沟通手册”，同时弘扬服务工作中认真饯行人文精神的典型事迹。并根据护士规范标准和要求，制定了《护士手册》，全院护士人手一册，使广大护理人员在人文精神的熏陶下，更加热爱自己的专业，明确自己的责任，时刻用《护士手册》规范自己的职业行为，进而完善自身的价值，在护理工作中更加尊重、服务于病人，使“以病人为中心”的人文精神在护理工作中不断发扬光大。
（2）加强护理人员的综合素质能力培养。只有具有较高综合素质能力的护士才能满足患者不同的护理要求，提高其满意度，也只有这样才能为护理的管理制度创新、技术创新、文化创新提供保证，才能提升服务品质，创建具有医院特色的“护理品牌”，赢得护理市场。为此我们从多渠道、多形式、多层次对护士进行专业知识和技能的培训、更新和拓宽，补充相关护理知识的岗位培训，并选派骨干去省内外学习、进修，鼓励并创造条件让护士参加自学、函授、网络学习，强化继续教育。对担任护士领导职务的人员，按相应的职位要求，利用护士长例会进行培训，其内容包括病房管理、人才资源管理、组织协调能力等，倡导用“五常法”管理病房，并组织他们集体去深圳、东莞对口医院实地参观、考察，使其明确自己的职责，胜任本职工作。
（3）加强工作环境的投资。医院为各科工作室安装了空调，更换了不锈钢治疗台，配备了微波炉，改善了工作环境。2004年初，院领导对资金分配方案进行了调整。
1.2 制度文化
制度文化由医院服务的组织管理形式和各项规章制度所组成，是服务文化的核心。我院根据各种条例、规范等及时修改、补充各项规章制度，建立健全了以技术标准为核心的各项操作规程、护理记录书写规范和以“忠于职守、慎言守密、热情负责、精益求精”为主要内容的职业道德规范，依法进行护理管理。同时，建立了护士长、主管护师夜班查房制、首诊接待制、主班负责制等各项护理操作考核制。为提高护理质量，我们以礼仪服务为起点，以护理操作规范为中心，提供宾馆式的舒适服务、医院的个性化护理、家庭的温馨服务来规范护理服务行业，重整护理服务流程，注重服务意识、顾客意识、质量意识，使护理服务向宾馆式服务和医疗护理为一体的复合型护理提升。实现服务理念工作模式管理的转变、努力追求护理服务“零投诉”、护理安全“零差错”、护患关系“零距离”。走进病房，护士会主动用家庭式称谓与患者打招呼；当患者正在休息时，护士绝不会因惯例而打扰病人；只要病情允许，护理时间由病人说了算；护理人员在治疗、护理过程中加强与患者的交流，进行健康教育，使患者对所患疾病的治疗、用药、预防等情况了如指掌；当病人康复出院时，护理人员会亲切地送患者到医院门口，送上一张联系卡及温馨的祝福，同时嘱咐患者注意事项、复诊时间等，患者可利用联系卡随时咨询。从就诊到入院，从治疗到出院，整个过程始终贯穿着“以病人为中心”的温馨服务。
1.3 精神文化
精神文化的核心是护理哲理、护理精神和价值观。随着市场经济的迅猛发展，相关法律、条例的颁布及服务理念的更新，使护理管理者和全体护士在进行护理管理和提供护理服务时必须树立竞争意识、营销意识、风险意识、效益与效率意识和信息意识、品牌意识。近年来我们开展了世界观、人生观、价值观的学习培养，爱岗敬业典型事例的学习，尤其对为抗“非典”而献出自己生命的英雄事迹的学习，有效地陶冶了护理人员的情操，端正了护理人员的价值取向，使护士从内心深入自觉地产生不断创新、积极向上的拼搏精神，提高全体护士的团队精神，形成利益共同体和命运共同体，增强了护理队伍的凝聚力。2003年护士节期间，我院举办了“为病人奉献真情”为主题的演讲活动，促使护士不断提高自身素质，营造了想学习有机会、能学习有平台、好学习有作为的浓郁的护理文化氛围。
2 塑造现代护士形象
护理队伍的形象反映了医院在社会上的形象，塑造现代护理形象是医院文化建设和护理文化建设的重要组成部分。现代护士要求不仅是“微笑”，文化内涵的主体应该是职业技能与职业素质。为此，护理部采取请进来、走出去、轮流主讲等形式，常年坚持组织系统业务学习及相关考核，围绕塑造现代护士形象活动。我们导入人文理念，注重以人为本的护理，并将“顾客理论”引入护理服务，提出了“顾客的满意是我们的目标，顾客的需要是我们的工作”的服务理念，从病人最不满意的事改起，从病人最满意的事做起。要求在完成治疗和常规护理工作后的护士要深入病房，与患者交流。通过沟通，不仅完善了健康教育，促进了整体护理的深入，还可获取与病人有关的各种信息，从而改善护患关系，缩短护患距离，使患者感到舒心、称心。
3 创建医院人文环境
患者因身体、心理及社会各方面的原因走进医院后，由于角色的转变和对环境的陌生、对各种诊疗的恐惧，常使他们在心理上产生猜疑、紧张、不安。为此，我们提出了“以人为本”、“病人至上”、视病人为“亲人”的新理念。门诊大厅前制作了图文并茂的“服务指南”及电子院务公开查询系统，为病人就诊、用药、检查、查询等提供了全方位的服务。同时开展“亲情式”的称谓服务。一声亲切的、家庭式的称谓，缩短了护患距离，让患者产生信任感、安全感；如果患者有困难和要求，导诊护士像对待亲人般认真、热情地予以解决，直到病人满意。“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”的一条龙陪诊陪治服务，让病人感到家庭般的温暖。通过“家庭开放日”服务，开展院前的服务引导和院后的随访、护理，将医疗护理服务向（入）院前和（出）院后延伸，使医护人员与患者间形成了“一次医疗，终生是友”的关系。随着社会主义市场经济体制的不断完善，人民群众生活水平不断提高，医疗消费需求正向多元化转变，消费观念已由量的消费、质的消费进入文化消费的层次，消费者对品牌、企业形象、服务等文化内涵十分关注。近几年来，医院为拓宽范围，按照“服务大众，满足特需”的原则，组建了高档次的康复病房，并修建了其他普通病房。同时完善了相应的配套设施，增强了医院内的整体绿化和美化建设，从而进一步提升了理解病人、尊重病人和关爱病人的质量和水平。
服务文化建设是医院文化建设的重要组成部分。通过“文化”的导向、凝聚、制约作用，将服务人员引导到医院所确定的目标上来，并通过积极向上的思想理念和行为准则，产生奋发向上的拼搏精神。同时提高医务人员的团队精神，从而产生对医院总体目标的认同感、使命感、自豪感，使整个队伍更有凝聚力，以顺应人文管理提倡的将“以病人为中心”转移到“以人为中心”上来，使我院的服务文化与时俱进，不断发展和完善，更好地为病人提供个性化护理，全方位地满足病人的需要。