廖 菲
（佛山市图书馆，广东 佛山 528000）
图书馆行业内对微服务的定义有两种不同方向，一种是新媒体语境下的图书馆微服务，即基于微信、微博等自媒体平台的内容服务、信息服务；
另一种是技术语境下的图书馆微服务，即“一种提升互联网络、物联网络和移动网络应用开发部署效率的方法和架构”[1]。
图书馆拥有多种应用系统，串联起图书馆所有的业务，构成了图书馆整体业务体系。衍生于图书馆基础业务系统（图书借还系统）的书目检索、图书预约、借阅查询、违约金支付、图书催还等常规业务，已逐步拆分成多个微小服务，在各种平台为读者提供更简单、更轻量的微服务。技术层面的微服务实践如火如荼，上海图书馆在搭建基于FOLIO的下一代图书馆服务平台，深圳大学图书馆已完成FOLIO平台的本地化构建[2]。更多图书馆则是将微服务嵌入微信公众号等互联网平台的方式开展微服务，比如多数图书馆微信公众号均有名为“服务”的菜单，其下的服务多是技术层面所言的“微服务”。
这些微服务上线后，服务效益和评价是值得深入研究的。笔者以“图书馆+微服务+评价”为主题词，以知网数据库为数据源进行检索，去除关联度低的文献，共获得29篇文献。多数文献将微服务包含于微信整体服务评价之中，并没有作为独立的研究对象[3]。刘巧英[4]认为图书馆微服务缺少规范的微服务评价。马卓、郭沫含[5]从信息生态视角构建了数字图书馆微服务评价指标体系；
倪娟[6]等构建了基于Altmetrics的高校图书馆微服务评价指标体系，选取了某“双一流”高校图书馆作为研究案例进行实证研究；
谭定平[7]从人、信息服务、技术交互的角度构建了公共图书馆微服务评价指标体系，选取了重庆图书馆微服务作为研究案例开展了实证研究，总体看现有研究各有长处。
笔者引入全评价理论对佛山市图书馆微服务实践进行研究分析，为微服务评价提供新的思路，切实评估微服务效用，为微服务的评价标准建立基准数据，同时为微服务改进提供依据。
笔者的研究立足于“全评价”的理论基础。2010年，叶继元教授[8]在《南京大学学报》上发表了《人文社会科学评价体系探讨》，正式提出“全评价”体系。学术“全评价”体系由“六大要素”和“三个维度”组成。其中，六大要素是指评价主体、评价客体、评价目的、评价方法、评价标准及指标、评价制度。三个维度是指任何一个评价客体，均可从形式、内容和效用3个层面去测度，即形式评价、内容评价和效用评价。三个维度依次上升，一维高于一维。图书馆界曾将“全评价”体系分析框架应用于图书[9]、特色数据库[10]、电子书[11、学科馆员[12]等评价中，近来也被用于“阅读推广”评价[13]，并从读者、图书馆、第三方等3个评价主体出发，设定微服务效用评价模型，采用案例研究法、问卷调查法、统计分析法，对佛山市图书馆微服务的效用模型进行实证研究。
3.1 评价客体——佛山市图书馆微服务
佛山市图书馆微服务自2016年在微信门户、官网等多个平台陆续上线，目前包括书目查询（线上查询图书馆藏书信息）、读者证服务（管理家庭多个读者证及密码）、借阅信息（查询读者证现有图书数量及到期信息）、违约金支付（违约金查询及支付）、刷脸办证（新读者刷脸办理读者证）、手机转借（手机扫码转借他人证下已借图书）、附近的图书馆（查询所在位置附近的图书馆）、个人阅读账单（个人年度借阅信息汇总分析）、预约进馆（疫情期间预约进馆服务）、在线客服（在线解答读者咨询）、“知书达里”预借服务（查询图书馆藏书并下单借阅快递到家）、“知新阅易”新书借阅服务（查询图书馆尚未采购的图书并下单借阅，由图书馆买单）等14个功能（见表1）。
表1 佛山市图书馆微服务分类
3.2 评价主体
3.2.1 评价主体——读者评价
作为公共文化服务单位，公共图书馆非常注重用户体验，来自用户的评价值得关注。
佛山市图书馆微服务主阵地是微信公众号。截至2022年3月底，佛山市图书馆微信公众号用户量为33.85万人，后台统计数据显示，女性用户占比61.07%，男性用户占比38.88%，未知占比0.05%。从年龄结构上看，18岁以下的用户1.22万人，占比3.73%；
超过60岁以上的用户达到4400人，占比1.35%；
其余为18岁～60岁的成年人，其中又以18岁至45岁为主，占比84.7%。
佛山市图书馆2022年3月25月至4月8日通过微信开展“微服务”质量问卷调查。共收到1316份问卷，其中男性338人，占比25.78%；
女性978人，占比74.22%；
18岁以下未成年人61人，占比6.18%；
60岁以上8人，占比0.61%；
18岁～60岁1222人，占比93.21%。调查人群基本符合佛山市图书馆微信公众号使用者比例。
调查显示，133人未使用过任何一项微服务，占比10.14%，1178人使用过至少一项微服务，占比89.86%。在使用过微服务的人当中，多达72.24%的人使用过“预约进馆”服务，只有6.54%使用“知新阅易新书借阅服务”，所有微服务使用率的平均值是33.18%，微服务的使用率在各项服务之间差异较大。在使用过微服务的人当中，50.85%的人对“书目查询”评价较高，只有7.39%的人对“知新阅易新书借阅服务”评价高，平均值是23.68%。在使用过微服务的人当中，18.76%的人对“手机转借”评价低，只有5.09%的人对“预约进馆”评价低，平均值是11.75%。受访者对各项服务的评价较高的比率大于评价低的比率。
根据微服务项目使用率、项目评价高比率、项目评价低比率等3项内容，依据统计学综合评价相关理论，笔者尝试建立如下微服务质量综合评价模型。即：
微服务质量综合评价（y）=权重值（ω1）×使用率（y1）+权重值（ω2）×评价高比率（y2）-权重值（ω3）×评价低比率（y3）。具体评价过程为：
（1）确定评价指标。基于微服务质量评价目前研究的还不多，从可获取的数据出发，笔者将微服务项目使用率和项目评价高比率设定为正向指标，项目评价低比率设定为负向指标，旨在督促评价低的项目加快改革提升，提升服务质量。
（2）确定指标权重。根据专业知识、实践经验，通过主观分析研究后确定各评价指标的权重主要是采用专家评判法、层次分析法。根据各评价指标的观测值进行统计分析，提取有用的信息，可以通过变异系数法获取各指标的权重。笔者充分考虑微服务的实践现状，采用专家评判法（主要是由从事图书馆微服务的业务骨干和研究者构成），将微服务项目使用率权重值ω1定为0.4，项目评价高比率权重值ω2定为0.5，项目评价低比率权重值ω3定为0.1。
（3）综合指标评价。由于设有正向指标和负向指标，笔者采用功效系数合成进行综合评价。计算公式为：
其中，y1i，y2i，y3i分别表示14项微服务项目使用率、项目评价高比率、项目评价低比率，n=1，2，…，14。通过以上公式计算得出的综合指标评价得分区间为[60，100]，建议得分[90-100]以上评定为好，[80-89]以上评定为良好，[70-79]以上评定为合格，[60-69]以上评定为基本合格。
表2给出了具体的计算结果。通过表2计算结果发现，微服务项目中借阅信息、预约进馆、书目查询3个服务项目得分在90分以上，综合评价靠前。知新阅易新书借阅服务、手机转借等7个服务项目目前得分还是[60-69]之间。
表2 佛山市图书馆微服务使用率、评价高比率、评价低比率及综合评价
3.2.2 评价主体——基于服务数据的微服务图书馆自我评价
服务数据是图书馆自我监控服务效用的重要指标，公共图书馆评估指标中也非常重视各项服务数据。笔者选取读者评价在“70-80”微服务“违约金支付”（75.26）、“60-90”微服务“刷脸办证”（68.39）、“手机转借”（60.96）进行服务数据自我评价。
（1）“违约金支付”微服务图书馆自我评价
佛山市图书馆线上“违约金支付”自2016年底上线，共分为微信支付和支付宝支付两种方式，与此同时，线下支付方式依旧保留。违约金支付中，支付宝支付人数和金额一直低于微信支付，且有逐年下降趋势，自2019年11月起，支付宝违约金支付功能下架。线上支付金额2017年—2018年小于现金支付金额，2019年开始超过现金支付金额。2020年新冠肺炎疫情暴发后，佛山市图书馆闭馆近两个月，2月至7月间开展免违约金服务，线上支付金额和现金支付金额都呈下降趋势。2021年，疫情相对稳定，线上支付违约金有回升趋势，但现金支付仍较同期下降，说明线上支付违约金已成读者首选支付方式。可见，“违约金支付”微服务图书馆自我评价认为其推广是比较成功的。
（2）“刷脸办证”微服务图书馆自我评价
办理读者证是图书馆的常规业务。2012年前，佛山市图书馆只有人工办证一种办证方式，2011底至2012年开始建设自助图书馆，读者可以通过自助借还机自助办理借书证。2021年，佛山市图书馆微信公众号推出“刷脸办证”功能，2021年4月接入广东省立中山图书馆微信小程序“粤读通”，2021年7月接入“佛山通”App，一年新增多个办证渠道。从图1可以看出，2021年推出的刷脸办证，月办证数量较为平稳，但“粤读通”异军突起，成为超越人工办证、自助机办证、刷脸办证（馆内小程序）、佛山通（App）之外最重要的办证方式，其办证数占当年办证数的75.3%。
图1 2021年佛山市图书馆月度办证情况
“刷脸办证”微服务目前呈现读者资源共享趋势，从服务数据来看，共享策略是比较成功的。
（3）“转借服务”微服务图书馆自我评价
“转借服务”原为佛山市图书馆“邻里图书馆”创新服务[14]中的一个模块，针对的人群是邻里图书馆馆长及其服务对象，于2018年4月推出（见表3）。2018—2020年，月均活跃读者、月均转借册次、年度活跃读者、年度转借册次一直呈现增加状态，峰值均出现在2020年。2021年，邻里图书馆数量增速放缓，同年6月15日更换转借系统，转借服务活跃读者数有所下降。此项微服务需要重新定位目标人群，扩大对公众宣传的力度，以增加读者使用率。
表3 2018—2021年转借服务数据
3.2.3 评价主体的评价——微服务经济效益评价
3.2.3.1 “违约金支付”的人力投入计算
违约金现金支付工作涉及到前台服务人员、财务人员（会计、出纳）、后台技术人员，采用线上支付后，能减少前台服务人员数量及工作量。从表4可以看出，2021年佛山市图书馆涉及违约金支付工作的人员减少了10人。
表4 违约金支付的人力投入（单位：人）
考虑到佛山市图书馆是佛山市联合图书馆中心馆，与全市300余个公共图书馆都使用同一套自动化管理系统，“违约金支付”微服务在全佛山市联合图书馆通用，由此推测，“违约金支付”功能在整个联合图书馆中所节省的人力是很可观的。
3.2.3.2 “转借服务”经济效益
经济效益是衡量一切经济活动最终的综合指标。所谓企业的经济效益，就是企业的生产总值同生产成本之间的比例关系，用公式表示：经济效益=生产总值÷生产成本。公共图书馆的经济效益即公共图书馆事业或活动中产出效益与投入成本之间的比例[15]，转借服务效益计算公式为：
转借服务的产出投入比（Y）=转借服务年度服务产出的效益（X1）÷转借服务年度投入成本（X2）；
转借服务年度服务产出的效益（X1）=文献流通服务效益（X3）+节省读者时间成本产生的间接效益（X4）；
文献流通服务效益（X3）=图书平均采购价格的50%×文献外借服务册次。
国外研究的原则是，当市场上存在某种图书馆服务的替代品时，就用市场替代品的价格来计算图书馆的相应服务，因此利用消费者剩余方法评估公共图书馆的效益，关键在于如何确定市场替代品及其价值，市场替代品的价格就是图书馆相应服务的价值。因此，文献流通服务效益（X3）=市场替代品的价格×文献流通数量。
一般来说，习惯性地以图书的购买价格作为衡定标准，但这是不科学的，一定程度上夸大了文献流通的效益，因为文献信息具有可共享性，能够循环利用。根据国内外同行的评估经验，笔者选择以公共图书馆图书平均采购价格的50%作为市场替代品的价格较为合理。同时在计算文献流通数量上，为了避免夸大流通服务带来的效益，也仅考虑文献外借服务册次。即：文献流通服务效益=图书平均采购价格的50%×文献外借服务册次；
节省读者时间成本效益（X4）=读者平均时间成本（X5）×服务人次；
读者平均时间成本（X5）=平均耗费时间的交通成本+平均耗费时间的机会成本（见表5）。
表5 2018—2021年“转借服务”经济数据
从表5中可以看出，“转借服务”经济效益最高为2021年，投入产出比为21.13；
最少为2018年，投入产出比为1.30。可见，在一次性投入研发后，转借册数越多，活跃读者越多，则经济效益越高。转借服务应侧重运营，提高使用人次及转借册次。
3.3 评价主体的评价——第三方评价
《2020年佛山市图书馆服务效能第三方评估报告》中有关资源设备供给情况显示，佛山市图书馆官方微信公众号在官方网站的基础上，充分发挥微信的优势，开发搜索附近图书馆、扫码转借等功能，创新借还书服务。疫情期间，佛山市图书馆依托数字服务平台推出在线“佛图公开课”、线上讲座、线上故事会等活动和“知书达里”网上借书等服务，实现“闭馆不打烊，线上服务更精彩”。在读者评价中显示，佛山市图书馆管理的规范性、工作人员服务水平以及图书报刊种类丰富程度获读者高度认可，处于优势保持区，但数字化服务（包括数字资源丰富程度、更新速度等）综合评价为84.80%，是目前佛山市图书馆需关注和改进的重点内容。
4.1 微服务效用评价模型具有可操作性
经验证，笔者建立的“评价模型”能综合评价微服务的效用，并以数值方式直观体现，是一种有效的微服务评价工具。研究获得了图书馆微服务效用评价的佛山市图书馆样本数据，可供各图书馆参考（见表6）。
表6 图书馆微服务效用评价参考指标
4.2 微服务评价指标体系较为客观
4.2.1 读者评价视角下佛山市图书馆各项微服务服务水平差异较大
借阅信息及书目查询是移动互联网时代到来之前依托官网存在较久的传统业务，预约进馆则是疫情防控常态化情况下新生的微服务，二者使用率高，综合评价靠前。个人阅读账单、刷脸办证、“知书达里”预借服务、在线客服、催还、手机转借、“知新阅易”新书借阅服务共7个服务项目综合评价仅在及格线。未来应就以下几方面进行调整：（1）优化研发推广流程，树立微服务联合推广理念。公共图书馆微服务研发通常由技术部门主导，需求部门提出需求，技术部门进行研发，再返回需求部门进行推广。依赖需求部门独自推广的微服务推广力度往往不够，各馆微服务研发部门应树立联合推广理念，联合宣传部门、使用部门共同进行微服务推广。如“违约金支付”在推广过程中技术部门推出过“佛图违约金微信支付荣耀归来！”等4篇文章[16]，阅读量在5000次以上。一线服务部门采用过在服务台和书架间张贴二维码的方式进行推广，宣传部门制作过“一分钟看佛图：图书过期未还”服务指南小视频，在微信视频号、抖音进行投放，指引读者处理过期图书时，使用“违约金支付”功能。三部门共同推广，收到较好的推广效果。（2）研发部门应重视用户体验。因为观念、经费、人员等原因，微服务上线后，较少根据用户反馈对界面、入口等方面进行定期优化，如催还服务，需读者进入微服务大厅后才能看到催还信息，几乎起不到提醒功能，亟待整改。（3）开展“微服务”主题分类及服务质量影响因素调研。微服务主题多样，服务质量影响因素各不相同，对“微服务”按主题进行分类并开展研究，有利于提高服务水平。如“知书达里”预借服务、“知新阅易”新书借阅服务属于对文献资源要求较高的微服务，需在购书经费、资源分配上作出相应调整；
读者证服务、借阅信息服务可绑定多个读者证，属于对读者操作能力要求较高的服务，则应多开展读者教育。
4.2.2 微服务技术暴露出研发前瞻性不足的问题
“转借服务”从邻里馆项目中剥离出来成为独立服务后，服务目标人群从邻里图书馆馆长变成了普通读者，由于担心图书在小范围内不断转借不再回馆，这项微服务始终不敢做大规模的宣传推广。“刷脸办证”微服务上线一年多，由于暂时不能通过人脸识别服务，只能下线，被“粤读通”微服务取代。随着读者需求的不断增加，将会有越来越多主题的微服务研发上线，各馆研发时务必对目标人群、政策法规、外馆经验做充分调研，提高研发的前瞻性。
此外，第三方评价视角下微服务暗访情况较好，但群众满意度不高。群众评价数字化服务仍需要提升，微服务作为数字化服务的一部分，同样需要不断加以改进。
综合、客观分析研究过程和所得结论，笔者认为，仅在微服务的效用层面对微服务进行了评价，未涉及形式和内容层面，仍有遗憾之处。因为数据庞大、获取困难等原因，未对佛山市图书馆14个微服务逐一进行可视化分析与评价，需要日后更加深入的研究。
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