【摘要】笔者认为，《政风行风热线》节目在对待听众投诉问题上，可以建立“三关调查”机制，促进群众反映问题的解决。所谓“三关调查”即记者跟踪调查；直播在线调查满意度；纪委、纠风办调查上线单位问题处理结果，这“三关”相互联系，形成解决机制。
【关键词】《政风行风热线》 热线节目 调查
现在全国各地广播电台大都开办了投诉直播类节目《政风行风热线》，有的地方还在试行电视版《政风行风热线》，主要形式是由政府部门有关领导担任节目嘉宾，听众通过热线参与咨询、投诉问题，能当场解答的当场解答，不能当场解答的听众投诉问题，由上线单位下线后具体处理。但在节目实际运作过程中，有很多单位由于长时间重复上线，加上单位自身业务繁忙，对待听众投诉的问题经常出现搪塞、应付，甚至不闻不问，引起听众的不满。笔者从2006年开始负责阜阳人民广播电台的《政风行风热线》节目运作，在对待听众投诉问题上，积累探索出“三关调查”机制，促使问题的解决。所谓“三关调查”，即第一关：记者跟踪调查；第二关：直播在线调查满意度；第三关：纪委、纠风办调查上线单位问题处理结果，三关相互联系，形成解决机制。
第一关：记者跟踪调查
从2006年开播到现在，阜阳人民广播电台《政风行风热线》节目已走过五个年头，上线的单位也由当初的50家达到现在的111家。每周一到周五，早晨7：40―8：15都有单位上线。为有效解决听众投诉的问题，从节目开播伊始，我们就建立了记者跟踪调查采访机制，即每天上线单位下线后和《政风行风热线》节目组共同确定1―2个听众投诉的问题，当天调查，当天解决，记者全程跟踪，第二天节目一开始就向听众报道问题处理情况。如，2011年3月25日，阜阳市房产局上线时，市民张先生反映，他买的阜阳泉北水务局家属院的房改房，房改手续已经办好了，但是由于产权问题，一直办不了房产证。节目结束后，记者跟随阜阳市房产局有关负责人，通过调取档案，走访调查，最后找到问题的症结。原来阜阳市直公房管理处误将市水务局的房改房办到公房管理处的名下，导致了张先生虽然办好了房改手续，却一直无法办理房产证。阜阳市房产局随即召集了相关单位，及时办理房屋更正手续，为张先生顺利办理房产证，解决了难题。得知很快就能拿到房产证，张先生在第二天节目一开始就打来电话表示感谢。
像这样的事情还有很多，节目开播五年来，记者跟踪调查采访的问题达到1800多个，90%都得到了解决，10%的问题经调查不属实。
第二关：直播在线调查满意度
上线单位是不是认真对待听众投诉的问题，上线单位说了不算，而是由听众说了算。在每天《政风行风热线》节目开始，节目组将对该家上线单位上一次上线时问题处理情况进行直播在线调查群众满意度。2010年9月1日，是学生开学的日子，正赶上阜阳市教育局上线，当主持人接通听众王先生的热线时，还没等主持人开口，王先生就对他上次反映的十五中收取的跨学区费一事一直未得到处理表达了强烈的不满，当时带队上线的阜阳市教育局负责人当即表示，下线后三天内处理。像遇到这种通过直播调查听众不满意的问题，节目组会将该问题通过书面形式向市纪委二次发函，促使问题解决，并将听众这种在线调查的不满意结果纳入年底全市政风行风评议成绩中，直接影响上线单位评优，因此，上线单位对待听众的调查都十分认真。
第三关：纪委、纠风办调查上线单位问题处理结果
为进一步办好《政风行风热线》节目，阜阳市纪委专门明确一名负责人每天早晨坐镇电台监督节目播出，并在最后对所有上线单位的听众投诉问题办理情况逐一调查回访，没有特殊原因，凡是经过调查回访听众不满意的，一律退回原上线单位，重新给予调查解决；确实不能解决的问题，必须向听众解释清楚，从而获得谅解。五年来，已先后有十几家单位的问题调查回复，因回访听众不满意被退回原单位重新调查处理。
《政风行风热线》节目开播五年来，正是由于我们推行并完善了“三关调查”机制，并将调查结果纳入政风行风评议成绩当中，各上线单位十分重视上线工作，一把手上线率达到95%以上，问题解决率也达到90%以上，为群众解决了一个又一个难心事，为百姓办理了一件又一件实事好事，为此，《中国纪检监察报》、《安徽日报》、安徽人民广播电台等媒体先后对节目做了报道，并受到当地群众好评。
（作者单位：阜阳广播电视台）
责编：姚少宝
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