摘要Lib2.0的研究和应用方兴未艾，Web3.0的发展浪潮已经开启，在Lib3.0的新环境下，提出虚拟图书馆员这一新的馆员类型，并以德国汉堡市公共图书馆虚拟聊天机器人“Ina”为例进行介绍和说明，在此基础上提出具有普适意义的虚拟图书馆员，对其应用范畴、岗位职责等相关问题进行探讨，并提出建立和推广虚拟图书馆员需要注意的问题。
关键词Lib3.0虚拟图书馆员
图书馆员
岗位职责
在信息科技瞬息万变的当今社会，图书馆这一承载文化和知识职能的社会机构必然受到信息技术、人工智能、数据挖掘等现代化技术应用尤其是Web网络技术革命的深刻影响。随着Web2.0的不断推陈出新，图书馆界也适时开启了Lib2.0的研究和应用，取得了一系列突破性的成就。或许大部分图书馆员还尚未适应Lib2.0环境带来的巨大冲击和挑战，Web3.0的浪潮已经开启，并以迅雷不及掩耳之势渗透到社会生产和生活的各个领域，包括图书馆管理和服务。在这一背景下，对Lib3.0理论探讨和实践探索再次成为广大图书情报研究者和工作者不可避免的话题和不可推卸的使命，本文在思考Lib3.0环境对图书馆职业的改变的基础上，提出并探讨虚拟图书馆员这一新的问题，以引起图书馆界的关注和讨论。
1.Lib3.0环境下虚拟图书馆员的诞生
学术界对于某些专业术语、概念等的界定向来都是仁者见仁，智者见智，像对Web3.0、Lib3.0这类新事物的理解和界定更是如此。为更好地理解Web3.0和Lib3.0，Sramana Mitra2007年提出Web3.0=(4C+P+VS)的公式，其中，“4C”是在3C(Content，Commerce，Community)的基础上，加上第4个C即Context，“P”指Personalization，“VS”指Vertical Search；博客雨僧将Lib3.O表述为公式“图书馆3.0-Web3.O(语义网络)+P2P(对等网)”，认为图书馆3.O的核心是资源整合。罗里·贝尔(Lori Bell)的Lib3.0指在虚拟世界中进行图书馆服务，强调了图书馆员的广泛参与，而目前引用较多的观点是：Lib3.0不仅指图书馆使用Web3.0的智能技术和Lib2.0建设的丰富资源，发挥图书馆员导航作用，为读者提供高效知识的服务，而且还包括图书馆中各种新技术应用所产生的革新，以及在图书馆服务实际工作中对图书馆学理论和服务理论等方面所产生的创新；1.0的精神是“提供”、2.0的精神是“参与”，而3.0的精神是“引导”。这一概念突出了Lib3.0与Web3.0、Lib2.0之间的密切关系和Lib3.0给图书馆员、图书馆工作、服务的理论和实践等带来的巨大影响和变革。在集智能化、个性化、精准化、兼容性等特点于一身的Web3.0时代，Lib3.0影响图书馆工作和服务的诸多方面已有论述，而对于图书馆员有什么影响呢?
1.1 Lib3.0对图书馆员的挑战
相比于Lib2.0境中强调的读者参与、互动，Lib3.0更多的是强调图书馆员的广泛参与，不仅仅是在图书馆物理空间和网络空间中进行服务，而且还需要主动进入虚拟空间中去开辟新的服务领域，比如在虚拟社区中为社区读者提供服务等等。在Lib3.0环境中，读者将改变传统图书馆时代自行查询文献资料、自行搜寻数据信息等使用图书馆的方式，也不会满足于现在不能很好兼容的获取终端、千虚拟图书馆员——Lib3.0环境下的新型馆员篇一律的读者界面下以提供查询资源线索为主的、让人望而生畏的海量数据资源的服务，他们需要的是能够使用智能化的服务方式，通过一个可以任意兼容的终端来获取精准化的数据资料并能够获得良好的、个性化的读者体验的服务和环境。所有这些都对现有的图书馆和图书馆员提出了巨大挑战和新的要求，他们不仅要掌握图书馆学情报学等专业知识，还要掌握人工智能、数据挖掘等信息科技以及读者心理学、行为科学方面的知识，以此来达到Lib3.0环境下图书馆职业所要求的驾驭知识和信息的“导航员”、“经纪人”、“咨询师”、“教练”、“工程师”、“协调员”等多角色馆员。
图书馆员作为图书馆各组成要素中最活跃的要素之一，是图书馆工作和服务的主要提供者，是联系读者和图书馆的桥梁和纽带，是图书馆形象的直观体现，更是图书馆在Lib3.0环境下发展的关键要素。如果没有图书馆员转型为Librarian 3.0的支持，Lib 3.0环境中所要求的智能化、个性化、精准化和具有广泛兼容性的工作和服务就无法实现。但是，不得不正视的问题是，现实中图书馆员的服务理念、知识结构、服务技能、职业素养等的转变和提高往往需要一个较为漫长的过程，这就要求我们在不断加强和提高现有图书馆员素质与技能的同时，寻求其他快捷可行的办法，来辅助他们更好地适应新型的Lib 3.0的环境。虚拟图书馆员(Virtual Librarian)——这一新馆员类型的产生和应用，无疑是应对Lib3.0挑战的一个重大举措，既是Librarian3.0的重要成员，又是Lib3.0环境中的重要组成部分。
1.2Lib3.0下虚拟图书馆员的界定与意义
本文所提出的虚拟图书馆员是指在Lib3.0环境中的虚拟数字图书馆这个虚拟空间中完成一定的业务工作、履行一定的岗位职责、具有良好的馆员形象的图书馆员，包括图书馆馆长在内的图书馆管理人员和提供各种服务的普通图书馆员。但他们不是具有明显生命体特征的生物学意义上的人员，而是以形象化图标的方式存在于图书馆虚拟空间(如门户网站)中的一组智能化软件程序的集合。简单地说，就是一组类似于搜索引擎中的Spider智能抓取软件程序在图书馆虚拟空间中的应用，与现有的Spider等抓取软件不同的是，这个软件程序不再只是在幕后进行搜寻工作的、不可见的、让读者感到虚无缥缈的“隐形人”，而是以具有较为丰富的表情动作、良好的图书馆员形象的图标作为其功能实施的“发出者”，是可视化的、图形化的软件执行“人员”。这种类型的虚拟图书馆员与目前讨论较多的数字图书馆员、虚拟图书馆员等由现实中具有生命体特征的馆员扮演的角色不同，两者有着本质的区别。 虚拟图书馆员不仅仅是一个概念，而且是一种行动，为数字图书馆注入了新的思路，为现实图书馆向复合图书馆转型实践提供新的方案，具有十分重要的作用与意义。其一，随着传统图书馆工作向网上转移，网络导航、虚拟咨询等新的业务拓展了图书馆的发展空间，但这些新业务仍然依赖于图书馆员智力劳动，网上的每一项业务都无法脱离图书馆员的后台操作，图书馆业务高度自动化和智能化势在必行，虚拟图书馆员正是以新的技术途径实现图书馆新业务的重要举措。其二，图书馆业务和服务的拓展，无论是各种延伸服务还是7×24小时的服务，既增加了现有图书馆员的工作量，也不断增加图书馆人力资源的压力和服务成本，虚拟图书馆员将通过智能拟人化岗位的设立，实现图书馆虚拟人力资源的开发。其三，虚拟图书馆员作为新的服务岗位和服务形态，适应了新一代读者的虚拟现实心理和个性化拟人化信息需求，读者的多样化，特别是伴随网络兴起的Y一代和Google一代，已习惯并喜欢网络游戏中的虚拟人物，更愿意与虚拟图书馆员进行交流，而虚拟图书馆员提供了现实图书馆员所无法满足和达到的服务，也会吸引广大网民和读者对图书馆的兴趣并充分利用图书馆。其四，随着数字图书馆从建设向推广与服务的转化，仅仅靠传统的服务营销方法和数字图书馆专家，难以实现数字图书馆在管理与服务上的突破，虚拟图书馆员将成为新一代数字图书馆的新要素，由虚拟图书馆员参与数字图书馆的管理与服务，参与数字图书馆的建设与发展，使一直以来只有后台有人的数字图书馆发生更大的改变，不仅让现有图书馆员通过视频方式走向前台，而且让数字图书馆有属于自己的从不休息的“人”，建立一支智能拟人化的服务团队和管理团队，从而推动数字图书馆与传统物理图书馆的整合以及向复合图书馆的转化。
2虚拟图书馆员在德国汉堡市公共图书馆的实践上述所论虚拟图书馆员并非只是图书馆员的个构想，既有必要性也有可行性，而且现实中已有了虚拟图书馆员的雏形。这里，以德国汉堡市公共图书馆的实践为例，说明虚拟图书馆员的现有存在形式与初级实现。
2.1汉堡市公共图书馆虚拟聊天机器人
在汉堡市公共图书馆门户网站的主页上，可以看到一个红头发，穿着牛仔夹克被称为“INA”(译为“伊娜”)人物形象(见图1)，但她不是我们常见的由实际人员在后台操控的人物图标，她是一个能够独立自主工作的馆员，可称为虚拟聊天机器人。
图1汉堡市公共图书馆的虚拟馆员INA
来源：http：/www.buecherhallen.de/aw/home/hike/bws/ina/ina/14262//ina/true/io/1/ic/1该虚拟聊天机器人是汉堡市公共图书馆与一家软件公司开发的一个人工解决方案，是在企业和图书馆员的阅读室共同知识基础上发展的，是Biicher—hallen门户网站中以客户为导向的应用。
这个虚拟聊天机器人的具体工作方式是：读者点击其主页左上侧导航区域中的“Ihre Frage anIna”(向INA提问)进行连接，打开一个有INA的窗口，INA形象旁有INA给读者打招待并请读者提问题，在“Ihre Frage”(您的问题)下面的提问框中输入要咨询的问题，以书面形式和1NA取得联系，INA立即以书面形式回应。读者还可以点击其顶部栏“阅读页”的“READ音箱”服务来听取所提供的答案。其工作原理与搜索引擎中的Spider抓取软件有些类似，就是由虚拟机器人根据预先设定的程序，在规则库和图书馆的网站资源中比较、匹配和搜取士相关资源，最后将其所能找到的所有内容资源呈现给读者。
2.2虚拟图书馆员INA在汉堡市公共图书馆的工作
虚拟图书馆员INA于2006年1月开始工作，从开始每天回答读者50-100个问题，到2009年能回答200个问题，通话时间为3～5分钟。3年前曾和另外的一个虚拟同事Franzi(译为“佛兰茨”)一起工作，经历了一个从青涩到成熟的过程。
据汉堡公共图书馆馆长沃夫冈·提德克(Wolf-gang Tiedtke)介绍，图书馆称INA为他们的虚拟同事。INA一共有12个表情动作，其功能不断增强，可以同时和10个人进行交谈。开始时回答问题的准确率只有45％，2011年上升为85％，2010年回答的问题有10万多个。对于她的会话和所提供的答案，都有专门的系统进行跟踪记录，并且每周都有专门的工作人员进行比对，将错误的纠正后反馈给专门的软件开发公司进行改正。当然，她不能回答所有的问题，她最主要的功能是提供网站导航，在进行会话的时候，可以单独指出在图书馆网站中哪里可以找到读者所问问题的答案。虚拟机器人可以进行7×24小时的工作，每天积极协助图书馆员工作，这不仅减轻了图书馆员的工作强度，而且对于提高图书馆的服务质量和读者满意度都是很有帮助的。
3虚拟图书馆员的图书馆岗位范畴
虚拟图书馆员作为Lib3.0环境下图书馆的新型馆员，他们的工作不应该孤立地局限于图书馆的某个业务部门中，而是应该适应不断变化的组织结构和层次，并应用各种技术将他们的服务工作扩展到任何需要的领域中。上文通过对虚拟聊天机器人在汉堡市公共图书馆的开发设计、功能结构、工作方式、原理等相关情况的分析和介绍，不难看出虚拟聊天机器人这一馆员类型在Lib3.0环境中具有可行性和实用性。据此，我们提出设立比虚拟聊天机器人功能更丰富、更具有普适意义的虚拟图书馆员，下文就其应用领域和具体岗位职责提出了初步的设想。
3.1虚拟值日馆长
图书馆馆长是图书馆最重要的领导，是图书馆正常运行的掌舵人，在开放多变的Lib3.0环境中，图书馆需要在搞好内部管理建设的同时加强对外交流与合作，为实现这一目的，图书馆馆长常常需要参加各种公关外联、学术交流会议等活动而不能在图书馆内值日坐班，这对于处理馆内日常工作和一些突发事件，及时回答读者的问题和应对社会关系是不利的。而设立虚拟值日馆长或虚拟馆长助理，可以做到7×24小时的图书馆值班，帮助馆长处理一些简单的业务，如召开会议、布置任务、向上级汇报、辅助决策、预算管理、安全防卫的预警工作等，这样既可以免去馆长每天值日的限制、减少馆长办公室人员配备，还可以使馆长有时间思考战略问题，实现全局管理、拓展馆长空间，促进图书馆战略管理和知识管理在Lib3.0环境下更好的发展。 3.2虚拟采编馆员
虚拟采编馆员的引进可以使采编工作更能适应和体现Lib3.0环境中智能化、个性化、精准便捷的要求，负责对读者荐书的处理、根据藏书发展政策制定采购初步预算、采访数据分析、回答读者有关采购问题等具体工作。比如在读者决策采购PDA(Pa-tron Driven Acquisitions)这一新兴的图书采访模式中，Ebook Library公司(EBL)的DDA项目提供了第二种购买方式即中介访问，读者浏览超过5分钟时需发邮件请求，由馆员审批决定购买或短期外借。这里的审批工作就可以由虚拟采编馆员来完成，只要设定特定的程序功能，对达到一定请求数量的书刊进行智能分析后再决定是否购买。这样就不再需要专门的采编人员花费大量的时间和精力去处理这项工作，可以使他们将更多的时间和精力去做其他更专业、复杂的工作，不断提高采编工作的效率和质量。
3.3虚拟流通馆员
流通馆员在图书馆负责书刊的借阅，服务直接面向读者，他们的形象和服务水平对读者使用图书馆服务及其对图书馆的评价有很大的影响，但流通工作技术含量较低，机械且简单。在图书馆阅览室，虚拟流通馆员可以从事图书馆利用介绍、导引服务、辅助查询、安排座位解决占座问题、馆内设施预订、帮读者调整阅读环境、图书馆参观服务等项具体工作。在自助图书馆、移动图书馆等图书馆形态中，更可以将流通工作交给虚拟流通馆员去完成，像ATM机中的语言提示系统一样指导读者进行自助服务，但与语音系统不同的是，读者可以在可兼容的终端上，在具有丰富表情和行为动作的虚拟流通馆员指导下，设定个性化的服务界面包括服务语言，便捷快速地完成流通程序。这样可以提高图书馆的流通工作效率和读者的利用率，使图书馆更能适应Lib3.0环境的发展要求。
3.4虚拟导读导航馆员
Lib3.0环境中，图书馆导读工作将会发生巨大变革。首先，图书馆必须将导读的基础定位为读者需求和读者行为。第二，图书馆的导读服务将不再遵循规律或者周期，它将全面围绕读者而开展。第三，图书馆导读服务将发展为全面信息推送服务。第四，图书馆导读服务将不再局限于馆藏导读服务，其服务触角将直接延伸至网络资源。OPAC和各种数据库的使用，以及图书馆链接的各种开放存取资源的整合和利用等对加强图书馆员的导读导航服务能力和图书馆的利用率尤为重要。特别是图书馆可以充分地利用Web3.0技术与理念，使OPAC脱离ILS的束缚，建立检索范围广泛、书目内容丰富、文献内容相关联、检索高效准确、检索结果按相关度排序、以读者为中心、读者高度参与的OPAC。这些要很好地实现，对于现有的导读导航馆员是一个很大的挑战，为此，可以建立专门的虚拟导读导航馆员，让他们运行于图书馆的各种资源之中，提供经过整合的、精准兼容、高效便捷的资源和服务给读者，辅助图书馆员更好地完成导读导航服务工作。上文介绍的汉堡市公共图书馆虚拟聊天机器人就可以认为是导航方面的典型应用。在Lib3.0环境中，除了加强虚拟图书馆员的导航功能，还要加强导读特别是数字阅读的指导，可以分科导读、分读者类型导读、分阅读级别导读，可以由虚拟导读导航馆员组织阅读活动，召集虚拟读书会、虚拟朗诵比赛、虚拟阅读积分等活动，因此虚拟导读导航馆员在图书馆宣传推广、阅读指导、图书馆网站导航、信息导航甚至读者个人知识组织与管理等方面都有很大的发展空间。
3.5虚拟参考馆员
Drexel大学信息科技学院的研究小组通过采访参考咨询服务的教育工作者、参考咨询工作人员和有志于从事参考咨询工作的博士研究生进行会议式的讨论，得出未来参考咨询将呈现以下6种发展趋势：①多种参考咨询方式的融合(the convergence ofmultiple modes of reference)；②信息资源范围不断”扩大(the burgeoning range of information re-sources)；③参考咨询工作将成为一个合作化的进程士(reference as a collaborative process)；④参考咨询工作将使用Lib2.0的模式(reference in the library剜2.0 mode)；⑤图书馆员将由信息的查询者向信息的评估者转变(the shift from librarian-as-searcher tolibrarian-as-evaluator)；⑥常用参考书咨询可能消亡虚拟图书馆员——Lib 3.0环境下的新型馆员(the possible demise of ready reference)。
这种发展趋势无疑对现有的参考咨询方法和参考馆员提出了挑战，如何适应这种参考咨询的转变，是所有参考馆员不得不思考的问题。现有FAQ、邮件列表等单向、被动、非实时的咨询形式，与Lib3.0环境所要求的智能精准、个性兼容、方便快捷等核心服务理念是不相符的。引进真正的虚拟参考馆员去辅助现有参考馆员开展多种形式的参考咨询来解决读者提出的各种问题，就会大大地提高问题的解答率和读者的参与度，具体工作流程如图2所示。读者在进行参考咨询时，可以自行查询图书馆的馆藏资源，也可以选择咨询虚拟参考馆员，由虚拟参考馆员通过搜寻FAQ等咨询方式，或者从馆藏资源中提取出相应的数据资源，经过智能整合分析后提供给读者，这比读者自己在FAQ、邮件列表等静态资料中寻找相关答案要高效快捷得多，而且读者可以设定个性化的搜寻界面，利用兼容的终端来完成整个咨询过程。对于那些虚拟参考馆员不能解决的问题，或者读者感觉不满意的问题再由虚拟参考馆员反馈给现实的参考馆员去处理，这样可以提高参考馆员的工作效率、资源的使用率和读者的满意度。
图2虚拟参考馆员参与的参考咨询工作流程图
3.6虚拟学科馆员军Lib3.0环境下读者的需求是向着智能化、个性化、精准化等趋势发展的，这对现有的学科馆员和学
科服务提出了更高的要求。从读者立场和需求出
发，协调全馆和各方面的力量，融入一线、嵌入过程，大提供学科化、个性化、知识化、泛在化的服务成为第二代学科馆员的重要目标和使命口。但是培养符囿合要求的第二代学科馆员需要一个过程，各种教育和培训短时间内很难达到立竿见影的效果。我们可以借助虚拟学科馆员，让他们通过提供不同的学科专业资源来辅助学科馆员完成专业的学科导航服务，指导读者在不同学科之间进行查询和利用。虚拟学科馆员在专业信息检索、学科数据库培训、学科信息咨询、嵌入式教学科研服务乃至学科采访等学科服务工作中，都能起到辅助和一定的替代作用，而且，更重要的，还能保证全天候与读者实时交流，允许读者定制自己所喜爱的虚拟学科馆员(肤色、性别、身高、面貌、表情、服饰、性格特征等)，让设定的虚拟学科馆员外在特征和内在品质更好地利于与读者交流，实现读者与虚拟学科馆员随意倾诉与表达感情，实现虚拟学科馆员就在身边、就在实验室办公室里，就在家中，成为读者没有心理障碍的完全信任的工作伙伴、得力而不用考虑报酬的助手、能够表达情感善解人意无私的知心人。这样做不仅可以在一定程度上解决学科馆员短缺和学科馆员知识结构缺陷等问题，还可以给读者提供更加专业化和个性化以及学科馆员无法替代的学科服务，可以提高图书馆的学科服务能力，将传统参考咨询1.0发展到网上数字化信息咨询的2.0，最终发展成虚拟与现实整合的未来参考咨询3.0。 4结语
在Lib3.0环境下，虚拟图书馆员，这一智能化、个性化、形象化、多功能、多角色的图书馆员可以应用到图书馆的各个工作领域，在一定程度上弥补现有图书馆员在新技术环境下反映出来的不足和缺陷，也有助于图书馆员应对Lib3.0环境的挑战和困境。只要图书馆主动积极引入虚拟图书馆员的概念、大胆创新虚拟图书馆员岗位机制，就会更早地赢得读者，使读者在Lib3.0环境中体验和享受到新型馆员提供的新型服务，使有限的图书馆员从事更加专业化、多元化和复杂化的工作和服务，在一定程度上也会缓解各图书馆日益紧缺的人力、财力、物力等资源困境，最终促进图书馆、图书馆员和图书馆读者在Lib3.0环境中的有机结合和共同发展。但是，在创建和应用虚拟图书馆员的过程中也应注意以下问题：
(1)虚拟图书馆员和现实图书馆员的关系问题。要高度重视虚拟图书馆员的开发和建设，在这个过程中，不能忽视现实图书馆员的作用以及现实图书馆员与虚拟图书馆的协作关系和“人际关系”。虚拟图书馆员的工作既有辅助的，是现实图书馆员的助手，也有独立的，是现实图书馆员的同事。虚拟虚拟图书馆员——Lib 3.0环境下的新型馆员图书馆员和现实图书馆员各有所长，图书馆要做到“人”尽其长，长尽其用。
(2)在虚拟图书馆员开发和实施的过程中，要做好调研和宣传工作，让广大的读者参与其中，设计和选择他们满意的虚拟图书馆员形象和功能。考虑虚拟图书馆员的服务态度、服务伦理等问题，还要注意营造虚拟图书馆员的工作环境，引导读者充分尊重和信任虚拟图书馆员。
(3)在虚拟图书馆员岗位职责、工作任务的设置上，要遵循简单易行的原则，要考虑具体的工作性质和难度、精准度。虚拟图书馆员不是万能的，不能指望虚拟图书馆员完成所有的工作，那样可能会造成图书馆正常工作的混乱和断层。
(4)在虚拟图书馆员的开发和建设中，应该坚持可持续性原则，要与具体的软件开发商签定有效的合同，要注意虚拟图书馆员功能的开发、维护和升级，保障其长期稳定地为图书馆工作，虚拟图书馆员的工作评价与岗位管理将成为图书馆管理的新课题。
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