摘 要：旅游行业的竞争，首先是信息化的竞争。旅游企业要想在激烈的竞争中占有一席之地，信息化管理是关键。文章分析了旅游信息化管理中存在的误区，现状，探讨了旅游信息化的必然性。
关键词：旅游信息化 旅游商务 发展趋势
著名的未来学大师约翰・奈斯比特在其鸿篇巨制《大趋势》中曾预言：“电信通信，信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。”从国外发达地区的情况来看，这个预言已经变成了现实。这三者的紧密结合促成了旅游业的信息化，形成一种巨大的驱动力，赋予了旅游业无限的生机和活力。
旅游企业开展信息化服务，目的是提高旅游服务效率，随时可以沟通客户。通过信息化工程可以建立一个以客户为中心的互动平台，随时了解客户的服务需求，维系客户关系，这是企业培育忠诚客户的有效途径。但实际情况并不是这样，造成这些问题的原因是多方面的，具体分析有以下一些原因。
一、旅游业信息化服务存在误区
1.企业对信息化服务认识不足
目前，相当部分旅游企业仅重视信息化管理，对信息化服务没有高度的认识。在构建企业内部的信息系统时，强调的是内部管理，忽视了对客户信息服务的重要性。然而现在企业的信息系统已经从管理型慢慢转向服务型，特别是互联网的普及应用，企业经营理念都在发生转化，由于客户的营销代替了产品的营销，信息化服务对获取客户需求、开展网络营销具有特别的意义。但许多企业并没有意识到这一点。因此，现代旅游企业在规划和构建信息系统时，必须意识到信息化服务与信息化管理同等重要。
2.企业内部信息系统没有整合集成
企业内部的信息系统都是逐渐建立起来的，由此产生了企业内部的信息孤岛现象。如饭店企业的信息孤岛现象是最明显的，目前许多饭店有前台信息系统、后台信息系统、办公自动化系统、财务管理系统和信息网站系统等。这些系统各自独立运行，相互没有整合，数据也不能交换，形成信息孤岛。目前，由于XML技术和Web Service技术的成熟应用，基本可以解决企业内部信息系统的整合和集成问题，实现切实可行的信息化服务。
3.信息网站缺少互动和实时信息
目前，大多数旅游企业的信息网站基本是以虚拟主机或租用空间的形式运行的，少部分企业是自己开发并独立运行。由于网站设计的技术日新月异，大多数早期的信息网站没有与客户的互动功能，而这些企业由于缺乏技术型人才无法及时更新，使网站的作用效果大大降低。即使是自己设计独立运行的网站，由于企业的保守行为和IT技术人力资源的不足，信息网站并没有和企业内部信息系统对接，造成网站信息滞后，无法提供实时的有效信息。
4.信息系统支持信息化服务的模式框架存在问题
信息化服务是面向客户的，信息系统必须要有支持对客户服务的模式存在。但是企业的信息系统是逐渐建立起来的，缺少系统性的研究和规范。特别是缺少对信息化服务所要求的信息资源整合模式研究。随着信息化服务要求的提高，我们的信息系统必须有一个规范的信息化服务模式和框架，有了该模式才能对信息系统设计和信息系统进行整合和规范，从而提高信息化服务的效率。
二、我国旅游业发展的现状
我国旅游业主要由旅游代理商、旅游供应商、旅客三个因素组成。旅游方式主要分为散客旅游和旅行社组团旅游两种，采用传统的旅游接待方式，旅游中的许多工作是由人的密集劳动来完成的。其特点是：
1.营销手段以传统的旅游营销方式为主，即通过报纸、电视、杂志等媒介广告宣传的手段认同根据技术人员自身设想或意愿研制产品，但效果往往难尽人意，而且成本高。
2.商品交易旅游业的商品交易都是通过现金交易完成，顾客随身携带现金，既不安全，也比较烦琐。
3.联系方式旅游接待方式主要通过电话、电报、传真进行联系，时间长且费用高。
落后的旅游管理手段及方式，严重制约着我国未来旅游业的发展，当前，全球化与网络化已成为一种不可逆转的潮流，信息技术革命与信息化建设正在使资本经济变为信息经济、知识经济，并将迅速改变传统的经贸交易方式，旅游经济在相应地受到了冲击的同时却也赢得了发展的机遇。旅游经济以其自身的特点和发展要求，完全可以适应并有必要走上信息化的道路，这是我国旅游业发展的必然趋势。
三、旅游业信息化的必然性
信息是旅游业的基础，旅游业的信息密集性（Information-Intensive）是推动信息技术在旅游业中广泛应用的关键所在，信息化是旅游业发展的强大推动力。信息化下我国旅游业发生了改变。
1.改变传统的接待模式
我国旅游业的发展潜力在于供给市场规模不断扩大，个性化旅游日益明显。一方面，旅游人数在逐步增多。这一现象出现的原因固然与发展有关，特别是全球经济一体化，各国各地区间的贸易壁垒必将进一步被打破，国际贸易也将走向自由化，这给旅游服务贸易带来广阔的市场和平等竞争的机遇；而信息革命的进一步推进，网上旅游、网上预订将促成旅游个性化、多极化的进一步盛行，再加上可自由支配的时间和收入的增长，完全可以形成在办公中旅游，在旅游中办公，旅游越来越具有吸引力。另一方面，旅游散客比例将增加。以前人们外出旅游前，要须知旅游中食、宿、行、游、购、娱等情况，由于信息传递途径的限制，在很大程度上只能依赖旅行社（团队）解决这些，因此，团队旅游比例大，旅游个性化和多极化难以发挥。而现在，随着信息技术的广泛，特别是Internet的普及，旅游者可以对旅游目的地进行预游（网上旅游），这样可以了解旅游目的地的各种情况，还可以通过网上预订事先安排好旅游活动。个性化的旅游和多极化的旅游得到淋漓尽致的发挥，散客比例将明显增大。如上所述传统旅游业的接待模式也局限于人的密集劳动，将很难以适应这一变化，信息革命使它不得不发生改变。
2.旅行社职能的淡化
旅行社作为中间服务商，主要职能是提供咨询服务、票务处理、设计和推销旅游产品。但随着信息技术的普及，旅行社受到冲击最大，如果它不重新构筑生存的基石，那么它将可能消失。主要表现在：
（1）旅行社的咨询服务功能将被Internet的网络的自动查询所替代。随着Internet网络技术的发展和普及，以及网上资源的丰富和完善，特别是随着家电的推出，人们可以“在家观世界”，可以很方便地通过网络自动查询功能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需要的旅游目的地信息。
（2）旅行社旅游产品的推销模式和手段将被网上营销所替代。旅行社传统的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到限制，如果利用Internet这样全球性的网络进行产品的营销，不仅覆盖面广，而且成本也低、效果好。网络作为一种新的大众媒介，有着其他传媒不可比拟的优势：全球性，交互性，集文字、声音、图像于一身，且修改补充也非常方便。
（3）代理票务的收入将会随着旅游预订系统（CRS）和银行付款系统（BSP）的完善和推广而下降。
3.旅游商务的发展
随着互联网在全球范围内的飞速发展和普及，信息技术的成果正逐步渗透到人们社会生活和生产的各个方面，电子商务作为一种新的交易手段和商务模式，也正以空前的速度进入包括旅游业在内的传统商务的各个领域。据CNN的数据显示，1999年度全球电子商务销售额突破1400亿元，其中旅游业电子商务销售额突破270亿元，占全球电子商务销售总额的20％以上。因此，旅游电子商务具有无限的潜力，它将成为未来旅游业营销的新模式。
我国的旅游和旅游组织已经在这种发展趋势中开始变革，初显绩效。国家旅游局已于1997年建成了旅游信息资源网，向外推销具有中国特色的旅游资源和旅游产品，另外，经过几年的摸索和积累，国内已有相当一批具有一定资讯服务能力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯的服务。
业内专家提出，未来5年世界旅游业发展的总趋势是，欧美发达国家在全球出入境旅游市场中仍将保持传统优势，但增速放缓；以中国为代表的东亚太国家和地区则将保持较快增长。世界旅游组织预测：到2020年，中国将成为世界上第一大旅游目的地和第四大客源市场。因此，合理利用信息通信技术，我国旅游业有望迎来更大的飞跃。
参考文献：
［1］刘亚峰.电子商务概论.机械工业出版社，2005，6.
［2］苗长川，杨爱花.现代企业经营管理.清华大学出版社.北方交通大学出版社，2004，1.
［3］约翰・奈斯比特.大趋势.