厦门市物业管理发展的困难与对策
伴随着改革开放和市场经济的发展，厦门市物业管理行业经历了从无到有、从小到大、从弱到强的快速发展过程。该行业的发展为城市建设创造了巨大的社会效益、环境效益和经济效益，业已成为推动厦门市第三产业发展的重要力量。但在该行业实现超常规发展的同时，问题与困难也逐渐凸显。本文首先指出了当前厦门市物业行业存在的问题，继而从物业管理市场的主体、客体、市场环境等几个方面探讨该行业进一步发展的思路与对策。
一、厦门市物业管理行业存在的问题
自上世纪80年代厦门市成立第一家物业服务企业以来，经过30多年的发展，厦门市物业管理行业为市民创造了整洁、文明、安全、便捷的生活和工作环境。但是，由于目前物业服务行业和从业人员准入门槛较低，物业服务企业良莠不齐，物业管理行业暴露的问题与困难越来越多，矛盾日益凸显。业主与物业企业之间的纠纷、投诉数量日渐增多。这些问题不仅阻碍了物业管理行业的进一步发展，还影响到厦门市文明城市成果的巩固以及和谐社会的构建。
1.从物业服务的需求主体来看，部分业主缺乏商品消费意识，物业管理服务“质价相符”的观念薄弱。业主委员会成立比例偏低，发挥作用有限。
1.1部分业主拖欠物业服务费，不按规定缴纳维修资金，物业管理服务“质价相符”的观念比较薄弱。笔者通过走访部分住宅小区后发现，有的小区业主拖欠物业服务费和不按规定缴纳维修资金的现象严重，导致物业企业的经营状况难以维持，最终只能将物业管理项目撤走。比如，负责厦门市集美区乐活小镇小区（庄园新城）的新景华物业管理处表示，2014年该小区仅有50%的业主交了物业服务费，业主拖欠的费用达357万之多，企业垫付的水电公摊费用71万，垫付的公维金33万。整个小区的物业管理几乎处于停滞状态，环境卫生极差，电梯停止维护，电梯损坏数量达到总数的一半，损坏的电梯没有维修达一月之久。业主拖欠物业服务费或者维修资金的现象在厦门市其它一些小区或多或少都存在。拖欠的理由有乱收费、费用标准过高、物业服务不达标、物业企业侵害业主利益以及建设单位遗留问题等等。拖欠物业服务费或者维修资金造成的结果是：物业企业收费率低，经营管理资金得不到保障，服务跟不上，企业的经营状况难以维持。此外，尽管目前大多数业主知道物业管理的好坏直接影响到业主的生活质量，关系到房屋的保养和增值，因而能够接受“花钱买服务”的观念，但仍有相当一部分业主缺乏“物业管理服务”也是商品的消费理念，“质价相符”的商品消费意识薄弱，没有认识到高质量的服务必须以企业的正常收费为前提。随着物业企业运营成本的提高，收费适当提高是不可避免的。
1.2业主委员会成立比例不高，发挥作用不理想。我国业主委员会的发展是从1994年建设部确立住宅业主委员会制度开始起算的，至今已走过了20几个年头。《物业管理条例新解读》中对业主委员会的地位是这样规定的：“业主委员会是业主大会的执行机构，是经过业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记备案，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织。”《福建省物业管理条例》规定，出售并交付使用的物业面积达到50%以上或者首套物业出售并交付使用已满2年，应该召开首次业主大会，成立业主委员会，业主大会和业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。但是，从一些部门及社会组织所做的不同范围的社会调查来看，业主委员会的总体发展状况不容乐观，厦门市住宅小区业主委员会成立的数量偏低。调查显示，43%的业主反映小区没有成立业主委员会，49%的业主反映小区有成立业主委员会，8%的业主反映“不清楚”是否成立。部分小区长期处于无业主委员会的状态。比如珍珠湾花园业主反映，小区已经入住18年，业主委员会至今未能成立；华侨海景城、云亭花园业主反映小区2009年交房至今没有成立业主委员会。另外，物业消费评议调查中发现，部分小区在成立业主委员会过程中，物业企业采取各种方式百般阻扰业主委员会的成立，其中不乏发生暴力冲突事件。自然家园业主反映曾因有业主发起成立业主委员会而遭到不明身份人员的袭击。笔者发现，近十年来，厦门住宅50%以上是外地人购买，最近几年更上升到60%多，这一比例高于京沪杭地区。外地人业主在厦门实际居住的只占一小部分，加上本地的投资客，大量业主将物业出租，成为只获取投资收益（租金）的非居住业主。这些非居住业主最典型的特征是：不太关心业主委员会的事和物业服务的好坏，只关心租金多少和何时到账。居住在小区的业主因为工作忙等原因，也很少关心业主委员会事宜。上述种种状况造成业主委员会在成立、换届时的人数满足不了法律规定的要求，发挥不了应有的作用。
2.从物业服务的供给主体来看，物业企业与开发商之间“亲缘”关系现象普遍；物业企业缺乏管理服务的经营理念，整体素质偏低，管理的科技含量低。
2.1物业企业与开发商之间“亲缘”关系现象普遍。国家《物业管理条例》第24条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”但有关部门调查的数据显示，全国约超过70%的物业企业属于建设单位的下属机构，仅有不到10%为真正法律意义上独立的物业服务企业，物业管理行业中“建管分离”的原则并未得到真正贯彻。厦门市物业管理行业同样存在这样的问题，其市场化并不彻底。物业消费评议（2013年）调查数据显示，27%的物业企业是属于业主委员会聘请的，70%的物业企业是属于开发商选定的，3%的小区由业主自行进行小区基本管理。这从侧面说明了开发商“自己建设，自己管理”的现象普遍，开发商与物业企业之间形成了密切的“亲缘”关系，即所谓的 “父子”关系。这一方面导致开发商出于自身利益的考量拖延、阻挠业主大会的成立；另一方面使物业企业依附、受制于开发商，缺乏业主至上的理念，未能全心全意为业主提供专业物业服务，反倒不时胳膊肘往外拐，侵犯业主权益的情形时有发生。
2.2物业企业缺乏管理服务的经营理念，整体素质偏低，管理的科技含量低。物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅要求从业人员有较高的管理水平，较强的服务意识，还要求有较深的专业知识和其他综合服务能力。但由于物业行业普遍待遇偏低，很難吸引高素质人才，不少物业企业的管理人员学历不高，且缺乏严格的专业培训，管理处主任和房屋设施设备的专业人才也相当缺乏。 厦门市现有物业管理从业人员5万多人，取得物业管理上岗资格证书和物业管理注册管理师的人数仅占这个庞大队伍的一小部分。大部分物业企业的管理人员缺乏正规的培训，年龄、文化水平、知识范围等都跟不上物业管理发展的需要，处理问题和解决矛盾的方式简单生硬，大多数管理服务只是简单意义上的“服务”，管理的科技含量偏低。