素有“爵士时代的桂冠诗人”之称的美国作家费兹罗杰的名作——“大如Ritz饭店的钻石”中，用Ritz饭店来形容一座钻石山的大小。形容一件事物之大有许多选择，然而费兹罗杰却用了Ritz饭店，不单是因为Ritz饭店确实很大，最重要的，被形容的对象是钻石。
自瑞士人César Ritz于1898年在巴黎开立了第一家Ritz饭店以来，1911年宣布联名同样由César Ritz创立的伦敦Carlton饭店进军北美，1917年美国的第一家Ritz-Carlton在纽约开业，多年来的数次易主，甚至上世纪90年代被万豪集团兼并，Ritz-Carlton根深蒂固的奢华品牌形象从未改变过。想必这也是百年前费兹罗杰在写下“大如Ritz饭店的钻石”时不暇思索拈来的比喻。
今天，全球共有79家Ritz-Carlton，中国消费者熟知的是丽思卡尔顿的名字。这个名字背后蕴含的除了百年老字号的历史，还有哪些放异彩的地方，北京丽思卡尔顿酒店董事总经理威尔森，在这间融和了英伦庄园风格和现代化奢华理念的丽思卡尔顿里，向《私人飞机》详述了顶级酒店是如何做到“顶级”的。
绅士淑女式的服务
“奢华对于不同的人来说，其涵义也不尽相同。以酒店来说，判断其是否奢华的角度可以是酒店建筑的风格，酒店用品的价格，这些明眼可以看到亲手可以触摸的东西。然而最重要的判断标准，是酒店的服务。客人有没有被这里的绅士和淑女们用奢华的方式用心对待。这样的服务方式甚至已经演变成一种文化，一种从César Ritz开始就留传下的遗产。”
“人带来的服务更能够触动顾客的心，而丽思卡尔顿的独特之处便在于他们可以轻易打动顾客的心，让顾客深切感受到酒店的质量因‘人’而异。” 威尔森这样论述“人文”对酒店业服务的重要性。
“人文”文化还包括人的价值观。在亚洲多家酒店工作过的威尔森认为各地的文化虽有不同，但人的价值观是一样的。丽思卡尔顿要在尊重顾客的文化背景和价值观的条件下，将各地的文化融入他们的服务细节中。北京丽思卡尔顿酒店的绅士和淑女们对北京这座城市的文化和历史都有着相当深入的了解，并以当“文化大使”为目标，进而将具有文化特点的服务带给顾客。对中国茶文化的研究和聘请茶专家、用中药配方的SPA亦是北京丽思卡尔顿酒店与文化结合的做法。
困境中逆流而上
2009年威尔森来京担任位于华贸中心的北京丽思卡尔顿酒店的总经理，08年爆发的经融危机的影响尚未退却酒店业亦难逃池鱼之殃，威尔森可谓临危受命。然而在威尔森上任的这三年间，北京丽思卡尔顿酒店的业绩增长显而易见，威尔森也向《私人飞机》讲述了他扭转逆境的策略。
经济不景气的前提下，大多酒店都采取减少开支和预算的策略，北京丽思卡尔顿酒店则反其道而行之，对“人”进行更多的投资。在威尔森初次步入华贸丽思卡尔顿时，就已被这里的酒店人员的朝气蓬勃所感染，并带给他非常积极乐观的心态，使他相信经济的情况会很快好转。很快，威尔森决定在娱乐餐饮等方面采取更多投资，例如雇佣更多专业厨师，在酒店摆放更多的鲜花来美化环境，播放更优雅的音乐，邀请乐团或艺术家现场表演。这些花费都将酒店品牌的塑造推向更高的级别。虽然这样的做法很冒险，但显然威尔森证明了他的决策是对的。
另一项措施则是对员工进行更多的培训。通过培训员工对丽思卡尔顿这个品牌的认知，并为品牌自豪。这种自豪感会转化为工作的动力，最终体现在销售业绩上。“一个人的成功会变成两个人的成功，成功的雪球越滚越大。”
源于社会回馈社会
丽思卡尔顿总在公益和环保中留下自己的脚印。目前，北京丽思卡尔顿酒店提供一项可以让顾客参与进来的项目，叫“Give back and get away”。除了提供酒店自身的服务外，还会把客人带到一些需要帮助的儿童中进行社会体验，并帮助这些儿童。同样性质的公益项目还有帮助残疾儿童的平安之家和太阳村学校，北京丽思卡尔顿酒店也曾发起过绿色长城的公益行动。
对于公益和环保，威尔森表示：“但只要每个人都做一点，就会有差别的，并非有钱才能做这些，即便只是抽出时间去陪陪那些孩子们也是最珍贵的。”
多年前起，来自英国的威尔森就与家人因工作原因不能常常相聚。这位酷爱高尔夫、网球和哈雷机车的英国绅士表示更希望在亚洲工作，因为他在这里的工作经验较长，对亚洲各国的市场有相对深入的了解。
威尔森认为在中国，酒店甚少被当作奢侈品牌认知，但中国的顶级酒店数量和整个行业的发展趋势都是迅速而乐观的。“因为客户不断追求更高端的享受，奢侈品产业也在不停进化，10年前民航飞机的头等舱如今已是商务舱。6年前丽思卡尔顿仅有一家在上海，现在已经有8家分布于北京、上海、香港等地，很快我们会有更多家在国内落地”。威尔森也对中国市场的前景表现出了相当的期待。