基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程设计与实践
摘要:内外兼修的《旅游交际礼仪》课程是系统塑造高职旅游管理类专业学生个人形象的灵魂。以形象系统化塑造为基准，即由个人形象塑职业形象、拓组织形象、展国家形象，整合相关领域知识与技能，从准确定位课程性质、明确四维培养目标、构建“12345”课程改革模式、实施“四层递进式”实践教学、创建“TLPE”一体化互动教学模式及推行立体化学习平台等关键环节入手，设计并同步实施具备高度的综合性、实践性及职业性的高职《旅游交际礼仪》课程。
关键词:职业形象系统化;旅游交际礼仪;课程设计;动态实践
作者简介:彭蝶飞(1968-),女,湖南醴陵人,长沙师范高等专科学校科研处处长,教授,博士,研究方向为高职高专教育及区域旅游研究。
基金项目：湖南省普通高等学校教学改革研究项目“大专层次涉外旅游专业人才培养模式构建及其质量保证研究”（批准号：2008302）成果，主持人：彭蝶飞。
中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1001-7518（2011）09-00６１-06
形象力是一个人继智力、体力之后的第三资源，三者共同组建成当今时代人力资源的全新结构。社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。旅游业作为礼宾服务的“窗口”行业，其从业人员不仅是文化与信息的传播者，还扮演着美的传递者与形象代言者的角色，其个人形象等同于职业形象，甚至直接影响到组织形象及国家形象。因此，对于毕业后将在旅游相关行业从事一线礼宾接待服务及基层经营管理的高职学生来说，职业能力的培养、职业素质的养成及职场形象的塑造至关重要，而内外兼修的《旅游交际礼仪》课程是系统塑造旅游管理类专业学生个人形象的灵魂。
一、职业形象系统化的内涵剖析
个人形象是指一个人在人际交往中所留给他人的整体印象及由此而使他人对其所形成的总的评价和看法[1]。职业形象即根据个人形象结合自身的职业和地位等要求设计出来的适合自身职业发展的形象，其塑造要与个人职业、气质、年龄、职场风格、工作特点及行业需求相契合。组织形象即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象，是组织精神、价值理念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力等要素的综合反映。组织形象的优劣，主要取决于个人或组织本身素质、产品质量和服务优劣，其次还会受到种种社会和心理因素的干扰。国家形象是一个国家对自己的认知及国际体系中其他行为体对其认知的结合，被认为是国家“软实力”的重要组成部分之一，可以体现其综合实力和影响力。因此，我们着眼于旅游行业实际需要，将国际惯例与中国特色相结合的一般社交礼宾礼仪对接旅游行业岗位业需求，基于职业形象的系统化，即由个人形象塑职业形象拓组织形象展国家形象，改变传统的“学科本位”的课程培养目标和内容体系[2]，整合旅游、公共关系、体育教育、人类、民俗、社会、心理、文化及传播等相关学科的知识与技能，打造具备高度的综合性、实践性及职业性的高职《旅游交际礼仪》课程[3]。
二、基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程的设计与实践
（一）立足自身优势特色，准确定位课程性质
根据学校办学定位、专业人才培养目标和生源情况，依据行业市场需求，充分利用自身行业和资源优势,结合课程教学特性及学生认知规律，我们将《旅游交际礼仪》课程定位为旅游管理类专业开设的一门核心的专业基础课，在第一学期开设。同时，为保障本课程与相关课程衔接得当，就功能而言，我们将课程定位为“融入专业、继往开来，内整外拓、搭台建桥”。结合同修课程（形体训练、旅游概论、酒店概论及旅游法规与职业道德）共同培养学生的综合素养与良好职业形象，为后续课程（导游实务、旅行社经营管理、餐饮运行与管理、前厅客房服务与管理、会展服务与管理，等）的学习开拓更广阔的视野；同时，整合专业课程体系内的职场知识和方法、扩充相关专业学科知识，为学生进一步学习搭建坚实平台，为联系各实际领域搭建桥梁。
（二）基于职业岗位需要，明确四维培养目标
课程培养目标既是教师教学的指南，也是学生进行学习生活的指标，还是教学效果评价的依据[4]。因此，培养目标的改革，是课程教学改革探索的基点。为此，我们依据旅游人才市场需求，紧扣旅游管理类专业培养目标，结合课程教学改革实际，置身于国家职业标准或行业标准，融入先进的教育理念、教育模式与技术，紧扣职业教育领域的政策环境与技术指导的制约和规范。以学生为主体，以教师为主导，以职业形象系统塑造为主线，以有形、有度、有品、有智的“四有”人才培养为基点，瞄准酒店（餐饮、前厅、客房、康乐、会展等）、旅行社（导游）及景区服务等主要职业岗位群的实际，确定融“知识—能力—素质-形象”为一体的四维培养目标，使课程切实起到能力培养与形象塑造的支撑作用，使学生学到的知识、技能能够满足职业岗位的实际需求，既要有较强针对性，又能增强其适应社会和职业变化的能力。
四维培养目标的具体构建包括：一是知识目标，即体验并理解旅游交际领域的礼仪知识；二是能力目标，即明确并掌握旅游交际操作要领；三是素质目标，即培养学生行为的规范性和自律性，提高其文明素养及综合职业能力；四是形象目标，即塑造良好的职业形象，即有形、有度、有品、有智的“四有”人才，要求有健康优美的外显形象、优雅得体的举止风度、诚信善良的内在品蕴及扎实过硬的职业技能。总之，课程实施既为学生毕业后从事旅游职业岗位的中高级服务提供内外兼修的支撑，更为学生拓展转向旅行社、酒店及景区的基层经营管理等职业延伸服务，以最大限度地实现教学体系与职业、工作岗位的对接，从而最大限度地促进学生就业。
（三）以形象系统塑造为基准，构建“12345”课程改革模式
1.构建课程设计总体理念与思路可概括为“12345”模式（见图1），即：
把握一条主线——本课程以就业为导向，适应市场需求，以职业形象塑造为主线。
立足两个基点——即融“懂礼仪、善运用、提素质、塑形象”为一体的课程学习目标及有形、有度、有品、有智的“四有”人才培养目标为基点。
注重三重环节——从宏观（市场需求和职业岗位群工作要求）到中观（课程体系）直至微观（情境教学）三个层面，紧抓“课堂教学、实践教学、学习评价”三重环节[5]。课堂教学环节体现形象塑造为主线的学习目标，贯彻学生为主体的教学策略，把握重点、难点设计，创新教学做评一体化互动模式，推行多元化的教学方法与辅助教学资源（教学资源库、学习资源库及专业虚拟教学软件）。实践教学环节包括观摩见习、模块模拟、综合实训及顶岗实习等。学习评价环节以职业能力考核为主，校内外考评相结合，形成性和终结性评价结合。
贯彻四层递进——按照“知礼、懂礼、习礼、用礼”的礼仪践行通则，遵循由理念渗细节、由行为入心灵、由形象拓职业、由局部展整体的四步递进式教学层次。
实施五大模块——课程理念导入、个人形象塑造、职场交际礼仪、行业接待礼仪、民俗礼宾礼仪等五大教学模块。
图1“12345”课程改革模式
2.合理设计课程内容体系。依据上述设计理念，按照课程培养目标，遵循学生职业能力培养的基本规律，以酒店、旅行社等旅游企业开展旅游交际活动的真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容[6]，将课程内容进行重新整合分为理念导入、个人形象塑造、职场交际礼仪、行业接待礼仪、民俗礼宾礼仪等五大教学模块，20个典型学习情境。个人形象塑造模块分为仪容、仪表、仪态、言谈4个平行学习情境；职场交际礼仪分为见面、电话、乘车、拜访、宴请、馈赠等6个平行学习情境；行业接待礼仪模块分为酒店的前厅、客房、餐饮、康乐，旅行社的导游、计调，商务仪式及会展等8个平行学习情境；民俗礼宾礼仪模块分为宗教礼俗及涉外礼宾等2个平行学习情境，从而形成了具有“由理念渗细节、由行为入心灵、由形象拓职业、由局部展整体”等四层次的课程教学体系，构建了基于职业形象塑造系统化、模块化教学内容。