【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0329－01 【摘要】献血服务是血站采供血过程中的关键环节，献血服务的水平和质量能够直接或间接影响血液质量、献血者的身体健康和满意程度，是血站质量管理体系中重要组成部分。在献血服务过程中从合理规划献血场所、保护献血者隐私、正确进行健康征询和健康体检、做好采血和献血后的护理和沟通、减少献血反应发生和做好献血反应护理、完善献血后续服务等各个方面体现人性化管理，让献血者感受人文关怀，建立血站和献血者之间的和谐关系。
【关键词】献血服务；人性化；和谐关系
献血服务是血站采供血过程中的关键环节，献血服务的水平和质量能够直接或间接影响血液质量、献血者的身体健康和满意程度，是血站质量管理体系中重要组成部分。在献血服务过程中从合理规划献血场所、保护献血者隐私、正确进行健康征询和健康体检、做好采血和献血后的护理和沟通、减少献血反应发生和做好献血反应护理、完善献血后续服务等各个方面体现人性化管理，让献血者感受人文关怀，建立血站和献血者之间的和谐关系。本文就血站献血服务中的人性化管理的重要性作初步探讨。
1 基本概念
1.1 献血服务 献血服务是指合理规划献血场所、保护献血者隐私、正确进行健康征询和健康体检、做好采血和献血后的护理和沟通、减少献血反应发生和做好献血反应护理、完善献血后续服务等为保障献血者安全、卫生、舒适的献血以及保证采集的血液质量所提供的服务过程。
1.2 低危人群 是指所献血液引起经血传播疾病危险性低的适龄健康人群。世界卫生组织提出，为了确保血液的安全，应从自愿无偿的低危人群中采集血液。
1.3 固定献血者 世界卫生组织给固定献血者的定义是指献血3次以上，最近1年曾参加献血，并承诺今后每年献血的献血者。一般认为固定献血者所捐献的血液最为安全。
1.4 献血不良反应 因献血引起人体生理性或病理性的异常反应。包括：晕厥、恶心、呕吐、肌肉痉挛或抽搐、局部不良反应及心功能紊乱等情况。
1.5 回告受理和保密性弃血 对静脉药瘾史、同性恋、多个性伴侣或有可疑HIV感染、性病及其他不愿意在公开场合透露疾病的献血者，在献血当时迫于种种压力而没有退出献血，献血后将有关情况告知血站。血站接受献血者的回告后，应对该献血者所捐献的血液进行评估，有发生输血传播疾病风险的应进行保密性弃血。
2 献血服务管理及存在的问题
2.1 献血服务管理
2.1.1 建立和实施献血服务管理程序 内容包括献血者招募、保护献血者隐私、正确进行健康征询和健康体检、做好采血和献血后的护理和沟通、减少献血反应发生和做好献血反应护理、完善献血后续服务等。管理程序应体现尊重、保护和鼓励献血者，在保证血液质量的同时使献血者满意。
2.1.2 设置布局合理的献血场所 通常情况下献血场所包括血站站内、固定献血点或献血屋、流动采血车等。献血场所应满足整洁、卫生、安全以及布局合理的要求。要在献血的各个环节中为满足献血者舒适度进行合理设置，献血者健康征询、健康体检均应设置独立的空间，更好的保护献血者隐私。
2.1.3 献血者招募及其隐私保护 长期以来很多市民对无偿献血知识了解不深，甚至对献血存在一些误解，向市民宣传献血意义、血液生理知识和献血的好处等信息，努力改变大家的观念，使更多的人加入到献血队伍中，建立和壮大长期固定自愿无偿献血者队伍。工作中养成良好的职业道德，妥善管理献血者资料，不随意谈论献血者的隐私信息，未经批准或授权不向第三方提供献血者的任何信息。
2.1.4 健康征询和健康体检 负责征询和体检的工作人员应按照《献血者健康检查要求》，为献血者进行健康征询和健康检查。并根据征询、体检、快检结果识别可以献血者及确定献血量。向献血者履行相应的告知义务：献血者的基本要求；献血者权益；不适宜献血人群；献血可能出现的不良反应；献血品种及血量等事宜。涉及其隐私的，应对献血者给予足够的尊重和理解。
2.1.5 采血中和采血后的护理 采血前应对采血环境进行清洁消毒，采血过程中应进行认真的身份确认、采血部位消毒、采血、情感交流、献血者护理，采血后发放献血证及相应纪念品等。
2.1.6 预防和及时处理献血不良反应 医务人员应在献血前详细询问病史，避免因体检不严而有漏诊导致献血不良反应的情况发生。献血过程中采血人员的服务态度要和蔼，采血者的技术要熟练，以避免因技术原因导致穿刺部位过于疼痛使献血者情绪受影响，并密切观察献血者的献血反应。一旦发生献血不良反应，应由有经验的医师对其实施救治。献血后还应对献血者进行随访，确认其在献血后未迟发献血不良反应，对发生献血后献血不良反应的，指导其进行科学调理。
2.1.7 做好献血后续服务 献血后续服务包括检测结果反馈、电话回访、节日祝福和献血表彰等内容。在对检测不合格结果进行反馈时要严格保护献血者隐私，注意语言技巧和方式方法，真诚地理解献血者，热情周到地为献血者提供咨询服务。
2.2 献血服务中存在的问题
2.2.1 血站站内采血已无法适应无偿献血向固定自愿无偿献血转型的采血要求，而现有的流动采血车的条件显得过于简陋。特别是在人流集中的地方采血车的空间已严重不足。不能完全做到对献血者隐私的保护。
2.2.2 在采血前，因环境和设备的局限，无法对献血者进行全面的健康检查，只能进行简易的体检，存在漏检的风险，从而导致献血不良反应的发生和对输血安全造成隐患。
3 献血服务中的人性化管理探讨
3.1 积极开展献血屋建设 给献血者提供更加安全、便利、温馨的献血环境，体现无偿献血、爱心、奉献的博爱精神，使采血环境更加符合《血站质量管理规范》的要求，创造更好的体检和采血环境，更好地保护献血者的隐私。
3.2 积极加强与献血者的沟通与交流 定期组织无偿献血者联谊活动和座谈会；成立无偿献血者协会；开展献血者生日祝福和献血表彰会等，使献血者感受到自身的价值，感觉到热诚和真情，从而更加积极地投身到无偿献血事业中。
作者单位：133700 吉林省敦化市无偿献血办公室