立足特殊岗位服务工作大局在改革创新中实现国宾馆建设科学发展
编者按：在近年来经济体制和行政管理体制改革的大潮中，建国几十年来由各级政府投资并管理(许多是通过党政接待部门具体管理)的公务接待宾馆90％以上已经转制转轨。脱离政府母体在部分省区和十几个一二线城市及个别接待热点地区的仅存的体制内的“国宾馆”由于体制机制等原因，大都为接待和经营关系这个“两难命题”所困，色彩渐谈，发展乏力，武汉东湖宾馆几年前也未能幸免。可喜的是，中共湖北省委接待办和东湖宾馆新的领导者，思变善变，在产权制度不变的条件下，通过改革创新等一系列举措，使宾馆面貌发生了巨大的变化。这个一代伟人毛泽东曾多次下榻并凭此进入长江、中流击水的名扬三楚的“东湖客舍”再度名震九州，堪称全国“国宾馆”振兴的范例。中共湖北省委书记罗清泉同志曾在东湖宾馆的总结材料上批示：“望东湖宾馆发扬成绩，再接再厉。再创佳绩。”省长李鸿忠同志在交流发言材料上批示：“东湖宾馆的特殊岗位服务于湖北改革开发发展大局，佳绩为嘉，谨望百尺竿头，更进一步。”
东湖宾馆在省委领导的亲切关怀和领导下，立足特殊岗位，坚持改革创新，服务工作大局，促进科学发展。圆满完成了各项接待任务。去年以来，先后被中国饭店协会授予“改革开放30年中国饭店功勋企业”称号和评为“中国宾馆餐饮十佳品牌”。主要做法是：
一、靠改革创新谋求发展，做到持续长远。“五星级的环境，四星级的设施，零星级的服务”，这是过去人们对东湖宾馆的评价。当时的省委主要领导同志曾指出：“再不改革，东湖宾馆不如让其他饭店兼并!”这让宾馆领导班子产生了强烈的危机感和使命感。在省委领导的亲切关心和大力支持下，2003年5月，宾馆迈出了改革创新的步伐。
一是把人事改革作为谋求发展的“突破口”。制定了全员聘任、双向选择、择优录取、聘用上岗、考核论绩、差淘劣汰的改革方案，形成能者上、庸者下、平者让的用人机制。根据改革方案，全体职工均可竞聘部门经理、副经理及主管岗位，工人可跨部门、跨工种、跨岗位双向选择，设定各岗位工资，与绩效挂钩，浮动发放。对受聘人员工作业绩实行聘期考核，每年一考评。改革后，原在岗661人减为293人，原12个部门精简为6个，原副总经理由11人减到3人，部门经理由45人减至8人，全年仅工资一项相应减少开支200余万元。
二是把完善机制作为谋求发展的“金钥匙”。宾馆领导班子成员先后三次分赴北京、上海、南京等地考察学习。全面引进南京旅馆管理干部学院OEC管理模式，要求营销部门改变过去“坐等客户上门”的经营模式，走向市场实行开放经营，在旅游、侨务、外事等单位和部门开辟了新客源；重新核编核岗，因事设岗、因岗用人、按岗设薪，并将经营指标和绩效挂钩，做到日清月结、多劳多得、赏罚分明；狠抓效益核算和成本控制，建立健全检查考核制度，与部门经理签订经济目标责任书，落实了成本控制责任；修订完善了绩效量化考核条例，制定了《解决服务工作不平衡性专项量化考核条例》等50多项管理措施。
三是把品牌建设作为谋求发展的“加速器”。始终坚持利用宾馆特有的政治优势、秀美的自然景观、丰富的人文底蕴，突出文化品位和国宾服务，全力打造“东湖”品牌，在全国率先获得“武汉东湖宾馆”商标注册。为充分发挥品牌效应在生产经营中的作用，一方面，按照人与自然和谐相处的理念处理各种有形物品。通过设立“伟人石”、拍摄专题片、举办大型图片展等，再现毛泽东等党和国家领导人在东湖宾馆的足迹：新建“毛泽东同志故居”陈列馆，成立馆史研究室，初步形成了以“楚风毛韵”为主要内容的“东湖”品牌。另一方面，在庭院建设、建筑造型、物件摆设中力求体现楚文化特色，使外地客人对楚文化产生深刻的印象。再者。着力围绕提高服务质量、改善经营管理，先后邀请东风、武烟、武钢、武船等大型企业来东湖宾馆合作，既为宾馆获得了经济效益，也扩大了知名度。
二、靠加强建设改善条件，做到有为有位。按照省委主要领导同志“把东湖宾馆建设成为全国最好的接待设施之一”的要求，积极进行客房装修改造、庭院绿化美化和道路翻修拓宽等工作，形成了政治任务、商务活动以及国际会议三大接待区域，既能接待党和国家领导人及各国贵宾，又能为普通百姓服务，还可以为举办大型国际会议提供一流的软硬件支持，从而确立了东湖宾馆在全省接待服务行业中的地位，成为湖北对外开放的“新名片”。
一是坚持“打基础、管长远”的原则，科学规划设计。2003年9月，邀请上海同济大学规划设计院的专家来宾馆进行实地考察和分析论证，拿出了一整套五星级酒店改造方案，形成了“路在园中、房在林中、人在景中”的总体规划设想。随后，邀请上海园林设计院、苏州园林设计院等知名设计单位的专家进行了园林设计。在庭院设计上，提出按照中国古代庭园设计的风格，将绿色生态的理念融合到宾馆生活的每一个方面，实现层次分明、步步有景、长年见绿、四季有花的设想。在建筑设计上，强调把欧洲的文化理念与楚文化的特点结合起来，体现到建筑的整体风格和每一个细节上，达到中西合璧、相得益彰的独特效果。在道路设计上，要求环景而行，一弯一景，环环相接，景景相连，达到“车在路上行，人在画中游”的效果。
二是按照“争一流、高星级”的标准，推进客房改建。宾馆领导抓住承办联合国国际人口与发展论坛的机遇，自筹资金对南山甲所进行了改造。随后，采取省财政支持一点，向国家部委、省市有关部门争取一点，宾馆创收拿一点的办法，展开了东湖宾馆大规模的建设改造。几年来，先后完成了南山甲所等8处场所的装修改造工程，新建了网球馆，改造了游泳馆，购置了2艘游艇，更换升级了电网和天然气系统，增加了排污和消防安全系统，建立了电脑、电话和安全监控网络，彻底消除了安全隐患。
三是瞄准“花园式、森林式”的目标，狠抓庭院建设。一方面，注重抓好景点建设，逐步建成了和平发展林等“七园一海一池一林”，完成了南山、梅岭、百花等区域的绿化美化建设。对庭院道路进行了刷黑处理。另一方面，注重经常性的绿化，共栽种树木12万余棵，铺种草坪14万余平方米，使绿化覆盖率达90％以上。与此同时，还十分注重古树名木的保护，对宾馆区域百年以上的69棵古树进行了挂牌管理。去年12月，宾馆被武汉市评为“古树名木养护管理先进单位”。目前，宾馆正积极申报“全国绿化先进单位”。2004年，联合国副秘书长高度评价宾馆庭园建设，称之为“美仑美奂、无与伦比”。中国国民党荣誉主席连战参观了宾馆庭院后。欣然题字“福地杰人、美仑美奂”。
三、靠细致周到服务宾客，做到宾至胜归。积极探索现代化高星级酒店的管理模式，以全面倡导“管家式”服务为牵引，坚持不懈地推进规范化、标准化、人性化、特色化管理，以细致周到的服务让接待对象感到宾至如归、宾至胜归，赢得了中央领导和各方宾客的赞誉。
一是着力提高素质，积极适应“全方位”服务。几