刍议天然气销售企业客户关系管理能力的评价
摘要：随着科技的进步以及经济全球化的发展，市场方面的竞争在不断加剧，市场自身也在发生着较大的变化。在不断变化以及充满竞争的环境下，企业的经营观念、经营方式都发生了较大的变化，加强客户关系的管理、主动寻求客户资源已经成为了市场经济下企业获得更大利润的有效机制，企业更多的开始考虑获取以及保留客户关系。因此全新的市场营销理念——客户关系管理已经成为了各方关注的焦点。本文以天然气销售企业为例阐述企业客户关系管理能力的评价内容，希望能够对相关人士有所帮助。
关键词：天然气销售 客户关系管理 评价
一、引言
随着市场化机制的不断深入以及科技水平的提升，我国的各个行业都在经历着较大的模式变革。对于长期处在卖方市场的天然气销售企业来说，需要不断学习并借鉴国外石油天然气公司重视顾客的理念，确保每个设施和环节都要充分考虑客户的感受，从而为客户提供更高品质的服务，在满足客户需求的同时促进企业自身经济的增长。准确快速获取天然气客户的需求，为其提供优质的产品以及服务，最大程度满足甚至超越顾客需求的经营管理理念已经成为了我国天然气销售企业获得竞争优势的重要元素。所以对于天然气销售企业来说进行客户关系管理能力评价是非常具有现实意义的。
二、企业客户关系管理能力评价的原则
1.目的性原则。之所以进行客户关系管理能力评价目的在于评定客户关系管理能力的大小，从而找到提升关系管理能力的方法以及手段，增强企业客户关系管理的竞争力。
2.科学性原则。要确保通过客户关系管理评价来准确反应实际的情况，这样有利于天然气企业进行准确的自我评价，找出竞争潜力。客户关系管理能力评价应成为企业进行自我升级的有力工具。
3.实效性原则。在进行客户关系管理能力评价时一定要确保以较少的投入创造更大的价值，要保证指标体系的简化，重点突出，使得指标体系便于操作、切实可行，
4.全面性原则。客户关系管理能力评价指标体系需要从多方位来反映企业客户管理能力，不但要具有能够反映客户关系管理能力的硬指标，同时也要具有客户关系管理能力的软指标。
三、天然气销售企业客户关系管理能力评价指标
客户关系管理能力评价体系如图1所示。
1.客户洞察能力指标。
第一，市场信息反馈能力。所谓的市场信息反馈能力就是指天然气企业能够及时获得客户以及竞争对手的反馈信息，此方面能力能够充分反映客户的洞察力。对于此方面能力评价主要是利用营销以及销售部门的估计，一方面要评价天然气企业出台相应措施后市场以及客户的反应可以以怎样的速度传回公司，另一方面要对市场以及客户变动反馈给企业的速度进行评价。
第二，重点客户的识别能力。和其他企业一样，天然气企业的运营也符合二八原则，即企业80%的利润是由20%的客户提供的，这20%的客户就可以称之为重点客户。企业需要对这些重点客户给予特殊的关注，提供相应的优惠政策，确保企业能够长时间保持对应的利润。对于重点客户识别能力的评价就是确定企业对于重点客户特点的了解程度，企业需要按照重点客户的特点来采取针对性措施进行服务，确保企业利润的稳定。
第三，客户信息分析能力。此方面的能力主要包括对于数据分析的准确性、效率和数据分析的灵活性。对于此方面能力评价的时要综合考虑企业处理客户信息所具有的准确性 、速度以及所得结果的价值程度，同时要和行业平均水平进行对比，从而对客户分析能力做出正确评价。
2.创造和传递客户价值能力指标。
第一，新产品开发的能力。新产品的开发就是站在客户的角度，为其创新出一个全新的有作用的物品的过程，该过程能创造新的价值，所以可以将新产品的开发能力作为企业创造和传递客户价值能力的指标之一。但是新产品的开发需要企业派遣专人对市场进行调查，调研用户的需求并且进行科学的分析才能进行。从分析之后到新产品的面世这段时间就是对该能力评价的参考。
第二，定制化生产的能力。企业针对用户提出的具有特色化的需要进行满足的能力就是企业的定制化生产能力，在对企业的经营范围和企业的定制化服务程度进行统计之后就可以根据统计结果对此能力进行评估。在评估时，不能仅仅只根据这一企业的表现，还应统计同等规模的企业的服务水平作为参考，进行评分。
第三，企业员工的服务素质。员工是直接面对用户的最基层，员工的服务态度与服务素质就决定了用户的体验，因此该环节对于企业价值的实现有着重要影响。对于天然气销售企业来说，在为客户提供产品和服务时可以分成三个层面，分别为：基本产品、附件产品以及情感交流。随着竞争逐渐同质化，在基本产品和附件产品之间所具有的差距在不断缩小，所以在和客户情感交流方面的能力就成为了提升客户服务的重要方式。此方面能力的主要评价指标为：对于客户的服务态度、和客户交流的技巧、感知客户情感变化的能力、服务中的创新能力等等。同样也要和同等级行业平均水平来对比，从而评价企业的服务水平。
第四，客户使用产品的便捷性。此方面的能力表现在企业为客户所创造的价值是否能够容易的体现出来。此方面的能力不但能够体现企业为客户创造价值的能力，同时也对于客户购买产品和服务的积极性有较大影响 。
第五，品牌管理能力。对于天然气销售企业来说，客户在购买产品时除了需要产品的核心价值外，也需要满足心理方面的需求。客户对于品牌的认知以及知名度的信赖直接影响着其购买意向，所以品牌管理能力直接影响着企业的销售业绩。对于此方面能力进行评价时可以从以下几方面进行：企业是否能够提升品牌系列效应；企业是否可以通过创新来提升品牌的组合效应 。
3.管理客户关系生命周期能力指标。
第一，对于客户关系的把握能力。该方面对企业与用户关系生命周期有着最为直接的影响，如果企业不能对与用户的关系进行准确的把握，那么用户对企业的感官也会跌落，影响企业的經营。对于该值的评定可以选用为了维护与消费者的关系的总投入与取得的总成果求比值，参照其他同规模企业进行评分。