居民小区中物业管理现状及对策
摘 要：近年来，随着我国住房制度改革的深化和建筑市场的规范，住宅小区的物业管理服务水平高低已经成为众多消费者购房的重要因素。如何构建一套规范化、系统化、提升顾客满意度的物业管理服务制度对构建和谐住宅小区乃至整个城市的和谐发展都有着至关重要的作用。本文以杭州市余杭区中强物业为例，通过调查问卷的形式对现阶段该小区物业服务水平的现状进行了调查和研究，从而提出物业公司应从服务理念、团队建设以及制度管理等方面着手，提升小区物业整体服务质量的措施和建议，以期对我国其它小区物业管理服务质量提升有一定的理论和现实指导意义。
关键词：物业管理；服务；质量；提升
一、杭州市余杭区中强物业调查现状分析
（一）调查对象
通过对杭州市余杭区中强物业公司32名员工和小区的120名业主进行调查，其中员工问卷收回30份，回收率94%，业主问卷收回100份，回收率83%。
（二）杭州市余杭区中强物业发展调查现状
1.企业员工学历水平调查。通过对公司人员学历进行摸底，我们发现，杭州市余杭区中强物业现有本科学历（包括全国统招本科、自考本科、专升本本科）学历人员5人，占公司员工总人数的17%，大专人数为8人，占全体员工总人数的27%，17名中专学历。通过数据分析，我们知道，杭州市余杭区中强物业的高学历人数（本科及本科以上）不多，约占总人数的17%，这在一定程度上制约了该公司的长远发展。
2.企业员工年龄分布调查。通过对企业员工年龄结构分析，我们看到，杭州市余杭区中强物业的高层管理人员年龄大都在42岁以上，占全体员工的13%；中层管理人员年龄主要集中在32-41岁之间，占28%。而基层工作人员及销售人员的年龄主要集中在23-31岁，占全体员工的46%；剩下的主要占13%。
表1 杭州市余杭区中强物业员工年龄结构
年龄（周岁）>4030-4022-30<22
比例（%）13%28%46%13%
（3）企业员工对物业服务质量提升调查
物业服务水平的提升是物业企业公司发展的关键因素。通过对杭州市余杭区中强物业公司员工的调查发现，员工认为公司企业文化对物业水平提升最为重要的人数为4人，企业管理水平高低对物业水平提升最为重要的人数为14人，企业员工综合素质高低对物业水平提升最为重要的人数为6人，小区的整体品质对物业水平提升最为重要的人数为3人，其它原因有3人，具体情况见表2所示。
表2 企业员工对物业水平提升原因的认识调查表
原因企业文化企业管理制度企业员工素质小区整体品质其它原因
人数414633
（三）业主对物业服务水平满意度调查现状
1.业主对中强物业总体满意度调查
通过对回收的100份问卷中分析得出，有18名业主对中强物业物业服务水平满意度为95-100分，表示非常满意，32名业主评分85-94分，表示较为满意，41名业主评分为70-84分，表示不满意，另外还有9名业主评分为70分以下，表示非常不满意，具体情况见表3所示。
表3 业主满意度调查结果表
分值95-100分85-94分70-84分70分以下
满意情况非常满意满意不满意非常不满意
人数1832419
我们知道中强物业整体的物业服务水平提升还有很大空间，企业需要进一步改善服务理念和自己的服务水平。
2.业主对物业各项服务的调查。中强物业在小区物业服务中有多项服务，本次调查主要包括小区卫生服务、小区停车服务、小区安全服务、小区便利服务以及其它服务等四个方面。通过对回收的100份调查问卷发现，小区的停车服务最为让业主不满意，占到了42%，其次就是小区的卫生服务，占到24%，再就是小区的便利服务，占到18%，第四位是小区的便利服务，占到12%，其它方面占到4%。
二、业主对物业服务满意度低的原因分析
（一）传统忠诚策略失效
在中强物业，由于受到传统业主满意策略的影响，企业在制定业主满意度提升策略的过程中过于重视业主入住前阶段的形象树立，主要表现在以下几方面：
1.业主宣传管理。中强物业沿用了传统的业主管理模式策略，将过多的精力放在了企业宣传方面，尤其是在业主入住小区前期的物业管理招标中，提出多种优惠方案，认为只要承担了小区的物业管理，工作就完成，企业的效益就能够得到提升，这种短期的业主管理策略直接影响了中强物业公司长远发展。
2.业主关系维护。中强物业在制定业主管理服务策略的过程中，虽然也制定了相应的业主关系维护管理，如定期回访业主，为业主提供相关的房屋维修技术支持咨询和辅导，但是，中强物业并没有将业主的信息记录下来，而是将业主关系维护作为企业的一项工作来完成，业主反馈信息没有真正利用起来，这也就成为制约中强物业公司业主忠诚管理推广的重要因素之一。
（二）缺乏专门的管理团队，优秀人才忠诚度不高
人才是21世纪企业发展的最为重要的因素之一，缺乏优秀的管理团队和管理制度，企业一流的项目也会变成二流、三流。相反，如果有了忠诚企业、素质高的团队，二流、三流的项目也必然成为一流的项目。中强物业管理层虽然对业主忠诚管理给予了高度重视，但是由于中强物业自身管理的限制，尤其是企业在管理团队的考核管理方面存在隐患，直接导致中强物业管理水平提升缓慢。
（三）理念的缺失
在中强物业中，由于其一贯的家族式经营模式，致使领导者习惯了凡事事必躬亲的管理理念。经营者不会放手去使用人才，不懂得如何去授权，去发展业主忠诚管理，这正是中强物业在刚刚走出业主忠诚管理之后所遇到的管理上的瓶颈。另外，中强物业中的经营者素质普遍偏低，因此对业主忠诚度的认识也往往停留在认知层面，没有真正做到切实可行的管理。中强物业的部分管理者，在遇到业主投诉过程中，就表现出极大的不耐烦，这种服务管理思想不能彻底打破，企业业主忠诚管理模式就难以切实执行。