中图分类号：G643 文献标识码：A 【摘要】家具行业的发展越来越趋向于规范化，行业竞争也有原来的粗放型竞争向综合型竞争，导购员是企业与顾客的桥梁，因此，导购员的激励在竞争中就显得尤为重要。制定明确规范的提成方法、实施人本的管理制度及加强人文关怀等方面都对导购员的激励起到重要的作用。
【关键词】导购员、激励、成长路径、人文关怀
家具行业是一个消费者平时很少关注，但一旦关注就是需求的行业，目前消费者依然习惯性地走进家具门店去挑选自己想要的家具。随着家具市场日趋规范，家具的竞争也从以前的款式、价格扩大到品牌、服务、企业文化等全方位的竞争，导购员的角色也慢慢在向家具顾问转变，在顾客选购过程当中起着重要的作用。她们是企业的形象代言人，是企业与顾客的沟通桥梁，是服务的承载者。目前家具行业的导购员主要由25-40岁这个年龄段的家庭女性构成，她们的情绪和状态非常容易受到家庭事件影响，因此，家具行业导购员激励的研究就显得尤为重要。
一、家具行业导购员激励的现状
美国哈佛大学的教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，人员的潜力只发挥出20%-30%，刚刚能保住饭碗即止；但在良好的激励环境中，同样的人员却可以发挥出潜力的80%-90%。
可见，激励在我们的日常工作当中起着非常重要的作用。目前，家具行业导购员激励研究非常有限，仅有的激励也是体现的提成当中，而这种提成导购员认为是她们应得的，激励效果不明显。现在家具行业的导购员，从她们的学历来门槛来说，一二线城市在高中以上，三四线城市在初中以上；从她们的年龄结构来看，处于20到40岁区间，其中大部分处于25-35岁这个区间，不像快速消费品的导购员，更多地处于20-28岁这个年龄段；从行业特点来说，家具行业的客流量远低于快速消费品，这就要求导购员需要耐得住寂寞与孤独；另外，家具行业的导购员流动性也非常大，比率基本在40%—50%这个区间。因此，家具行业的导购员容易受到更多层面的影响，对她们的激励也需要更有针对性，除了物质激励之外，她们更渴望得到非物质上的激励。
二、家具行业导购员激励的具体措施
美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》提出，激励力量=效价×期望值，记为：M=V·E公式中，激励力量(Motivation)是指一个人受到激励的强度，表明一个人为达到设置的目标而努力的程度；效价(Valence)是指目标对满足个人需要的价值；期望值(Expectancy)则是指通过特定的活动导致预期成果的概率。
王娟在《G商场导购员激励研究》调查发现，只有30％的导购员对自己的处境表示比较满意，32%的导购员认为一般，38%的导购员表示对工作不满意或很不满意，她们不满之处主要表现在以下几个方面：工资待遇低20%；公司制度差8%；工作环境差20%；学习机会小24%；发展空间小24%，其他4%。
根据弗鲁姆和王娟的研究，我们可以看到影响导购员激励的因素不仅仅只有销售额或工资待遇，还包括了管理制度，工作环境，员工自我成长等方面，而且不但要给她们设立一系列合理的目标，更要通过管理者自身的行动去帮助她们达成这些目标。
（一）制定明确规范的销售业绩提成方法
1、从总的销售业绩来看，销售业绩应分段设计，提成点也应有所区别，最低销售目标需要管理者准确调研当地市场形势，设定让导购员跳一跳就能达到的目标，太高或太低的目标都不合适，这样容易让导购员有参与的积极性。
2、家具行业导购员自己的审美观常常会对顾客的最终选择产生很大的影响，一般导购员自身最喜欢的那个产品往往是卖得最好的，所以，管理者要鼓励导购员喜欢某些产品，从而在相关单品的提成上给予一些倾斜，尤其是针对利润相对较大的产品，应该设定额外的单品提成奖。
如果业绩提成的方法一旦制定，切记不要轻易变更，即使非要变更，也要征求导购员的意见，让她们参与变更及制定新的业绩提成方法的过程。
（二）实施人本的管理制度
1、优化考勤制度，合理安排休息时间，加强与家属交流
导购员的工作决定着这个行业没有办法像其他人一样在节假日有正常的休息时间，这样就容易让导购员产生没有兼顾好家庭，照顾好家人的缺失感，尤其是这个行业女性所占比率高，容易相互影响，加深这种缺失感，所以管理者要合理安排导购员的休息时间，和家属平时多交流沟通，促进他们了解导购员的工作，达成共识，取得他们的支持，从而让导购员弥补这种缺失感。
2、制定明确的晋升制度，拓宽导购员的发展空间
根据王娟在《G商场导购员激励研究》中发现，导购员认为学习机会小和发展空间小的比率均在24%，可以看出，导购员对学习和发展是非常看重的。正如前面提到的现今家具行业的导购员大部分处于25-35岁这个区间，这是个事业发展的黄金年龄段，价值和存在感是她们这个时期关注的焦点，所以制定导购员—店长—区域经理—高层管理人员之间的合理的晋升路径对她们的激励效果显著，同时，晋升路径制定过程也需要让导购员的亲自参与，不仅仅让她们了解到她们之后会有哪些晋升道路，更需要让她们知道怎么做，达到什么的程度就会晋升到相应的岗位，获得相应的待遇，从而更好地规划她们的职业道路。
（三）加强人文关怀，挖掘导购员成长潜能
1、加强导购员情绪宣泄渠道建设，提高导购员自我情绪调节能力。家具这个行业的导购员除了一般的迎来送往之外，还需要接受更多顾客的对于质量缺陷和送货周期长等问题的抱怨，所以，家具行业的导购员往往累计了更多的负性情绪，她们迫切需要一个容易达成的合理情绪宣泄的渠道。管理者可以通过电话、短信、聊天等日常的方法去开解导购员，也可以通过建设一些特别的渠道去宣泄，比如设计一面发泄墙，可以把自己的负性情绪写出来，让别的同事去疏导；也可以用空椅子疗法或者角色扮演等方式把影响工作的情绪调整过来。如果这些方法能够持续开展，管理者给予正确引导的话，导购员的自我情绪调节能力也能够提升。
2、信任激励。信任对导购员有着巨大的激励作用。有的管理者会每天都关注门店的销售情况，销售不好的话还语气很差，这样容易对导购员造成巨大的心理压力。因此，管理者在用导购员的时候就需要遵循“疑人不用，用人不疑”的法则，不要轻易去否定我们的导购员，要给她们足够的信任，多看到她们的能力和闪光点，多用换位思考，多鼓励。
3、关怀激励。管理者要善于体察人心，及时了解和感受导购员的思想和情感波动，这就要求管理者要多与导购员接触，尽力缩小与她们的“空间距离”，通过情感交流，建立亲密无间的关系，同时关心她们的实际困难，多出谋划策，帮助她们解决实际问题。
参考文献
【1】 斯蒂芬·P·罗宾斯．管理学[M]．北京：中国人民大学出版社，1997
【2】 金娟，方敏．如何做一名优秀的导购员[M]．广州：广东经济出版社，2006(5)
【3】 王娟 G商场导购员激励研究.硕士学位论文.2007