基于绩效评估战略的大学生礼仪教育水平提升研究
摘要：将绩效评估理论引入到大学生礼仪教育水平测评中，着重论述了大学生礼仪教育与绩效评估战略的绩效导向、顾客导向、结果导向思路的契合，并从绩效激励、绩效责任、绩效约束机制建立的角度提出现代大学生礼仪教育水平提升的实现路径。
关键词：绩效评估；大学生礼仪教育水平
中图分类号：G642.0文献标识码：A文章编号：1007－4074(2011)02－0169－03
基金项目：湖南省科技厅软科学项目（2010ZK3097）；湖南省教育科学规划课题（XJK08BDY006）
作者简介：龚展（1981￣），女，湖南长沙人，湖南女子学院现代礼仪教研室主任，讲师。
绩效评估作为一种测量和提升组织绩效的治理工具，倍受各变革组织的垂青。经过多年的努力，西方主要发达国家逐步形成了一套富有特色的绩效评估战略。本文将绩效评估理论引入到大学生礼仪教育水平测评中，试图从教育绩效水平提升的角度提出现代大学生礼仪教育发展的实现路径。
一、绩效评估战略与大学生礼仪教育
绩效评估，就是组织自身或其它组织通过多种方式对组织的决策和管理行为所产生的政治、经济、文化、环境等短期和长远的影响和效果进行分析、比较、评价和测量。对组织绩效进行评估,是规范组织行为、提高组织效能的一项重要制度和有效方法。组织绩效评估战略旨在提高组织管理和服务能力，是以公共责任和顾客至上为核心理念的组织改革策略，是持续改进和提高组织绩效的一种行之有效的管理工具。
学生是社会的未来，所谓“少年强则国强”，学生的礼仪素质提高了，可以提高社会未来的公民素质。因此，作为与社会衔接最紧密阶段的大学生的礼仪教育显得至关重要和极为紧迫。但目前大学生礼仪教育的水平并不太令人满意，“一是当前大学生礼仪教育强调礼仪培训，忽视理论支撑。例如大学生礼仪教育的方式，更多是简单地从礼仪规范要求着手，停留于基础礼仪培训的阶段。二是当前大学生礼仪教育覆盖面有局限，实践深度不够。三是当前大学生礼仪教育不足以实现大学生综合素质大幅提升。”[1]大学生礼仪教育需要与一定的制度规范结合起来，让礼仪在社会中获得比较恰当的位置，使其成为大学生群体乐意接受的道德约束，自觉遵循的道德规范，努力追求的道德修养。
绩效评估战略与大学生礼仪教育的结合，将有力地改善大学生礼仪教育的不足，促进相关问题的解决，从而推动整个大学生礼仪教育水平的提升。
二、绩效评估战略之于大学生礼仪教育发展思路的契合
绩效评估战略具备绩效导向、顾客导向、结果导向的思路，与大学生礼仪教育发展思路具备契合之处，为引入绩效评估战略到大学生礼仪教育发展提供了可能性和可行性。
（一）绩效导向与礼仪教育对于大学生礼仪素质水平的提升
“绩”释义：功业，成果[2](P518)；“效”释义：效果，成果[2](P1271)。绩效，从字面意思来看包含成绩和效益的意思。在西方学界，伯纳丁（Bernardin）等人认为，绩效是在特定时间范围，在特定工作职能、活动或行为上生产出的结果记录。[3]在组织中，员工的绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为组织作出的其他贡献等。因此，绩效导向就是以结果作为衡量工作成效的主要依据，重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。
礼仪作为人们行为的基本规范、修身的基本途径、为人的基本品格，一直受到人们的重视；进入现代社会，更是人们处理好与他人、家庭、社会等各种关系的基本道德准则和一个公民履行社会职责过程中必须遵守的基本社会原则。而作为当代大学生素质一个重要的标准——“知书达礼”，更是我们日益所强调的，文化知识水平的涵养与礼仪素质兼备的学生，将成为真正意义上的优秀人才。注重大学生礼仪素质的教育是重要的国家战略，由中共中央国务院颁布的《关于进一步加强改进大学生思想政治教育的意见》，指出要进行公民道德教育是大学生思想政治教育四个方面的任务之一，其中礼仪素质教育是不可或缺的。因此，当前大学生礼仪教育必须强调绩效导向，促进大学生礼仪素质水平的提升。
（二）顾客导向与礼仪教育对于大学生综合素质全面发展的推动
顾客导向，是指相关组织以满足群众需求为经营出发点，高度关注群众的需求偏好以及需求行为，以动态地适应顾客需求，使顾客满意为最终出发点。戴维•奥斯本和特德•盖普勒认为，顾客导向的意义在于：“（1）顾客导向的组织可以促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。”[4](P163￣169)
“人的全面发展”是马克思主义理论的重要内涵，也是我国教育大政方针的理论支撑。江泽民同志指出“我们建设有中国特色社会主义的各项事业，我们进行的一切工作，既要着眼于人民现实的物质文化生活需要，同时又要着眼于促进人民素质的提高，也就是要努力促进人的全面发展。”[5]这个观点把“素质教育”的宗旨与“人的全面发展”的理想联系了起来，提升了我国教育的层次。大学生教育层次在我国国民教育体系中处于发展的较高层次，是我国人才社会化转化的直接阶段，有利于推动整个社会民众群体素质的提高。作为教育工作者，我们可以将大学生视为我们的“顾客”，我们需要提供，而且大学生也有权要求我们提供给他们最好的礼仪教育，从而促进他们的全面发展。
（三）结果导向与礼仪教育对于大学生的职业规划设计的促进
绩效评估中的另外一个重要理念是“结果导向”。作为当代组织改革的实践指南，绩效管理最核心的观点是为结果而管理。传统的组织管理模式由于不测量效果，也就少取得效果。而现代管理要强调效果就必须对结果进行科学的度量。以结果为导向的绩效评估，是提高组织绩效进而改善组织形象的有效手段。良好的组织形象会提高组织的权威，从而减少组织管理活动中的阻力，降低组织行为的执行成本，形成组织与组织、组织与个体之间良性互动关系。
据统计，2009年中国内地有610万的应届毕业生走向就业市场，这还不包括往年未就业的大学生数量，而经过2008年的金融危机后，我国的经济社会发展水平虽正在逐步复苏，但社会就业压力仍居高不下。大学生就业问题为当前社会高度关注的热点，大学生就业率的指标成为高校教育考核的重要内容,所以，我们对大学生的职业素质培养的要求更高了。大学生礼仪教育要高度契合大学生职业塑造方向，从个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、政务礼仪等礼仪角度对他们进行培训，从而塑造大学生良好的职业形象。因此，以结果导向来衡量我们的大学生礼仪教育是否成功的一个方面，看其是否有益于大学生职业规划的实现，这也就要求大学通过提供各种礼仪教育，引导大学生学习，从而对大学教育形成压力，使学校主动提高教育服务质量和效率。
三、基于绩效评估战略的大学生礼仪教育水平提升策略
结合绩效评估战略的思路，融合大学生礼仪教育的特点，基于绩效评估的大学生礼仪教育水平提升策略主要从三个方面着手：
（一）建立健全大学生礼仪教育绩效激励机制
激励，是指激发人的动机，使人有一股内在动力，朝着所期望的目标前进的行为过程。激励是动力和活力源泉，有效地激励将推动实现组织目标。大学生礼仪教育水平提升也是如此。如果没有健全的激励机制，大学生礼仪教育水平就因动力不足而难以有效提升。根据激励原理，只要公众代理人切实履行契约就能得到相应的回报，这种回报应该能够对公众代理人的正面行为产生激励效果，使其主观能动性和创造性得到充分发挥。通过奖励机制的正激励力量来鼓励教育机构和大学生积极地投入到礼仪教育和学习中去，通过惩罚机制的负激励力量来使大学教育机构和大学生规避忽视礼仪教育的风险。