淮安邮政发展账单业务的调查与思考
摘要：为实现邮政账单业务的更快发展，文章从总部营销、精确制作、精细包装、精准投递等方面总结了江苏省淮安市邮政局发展账单业务的经验。
关键词：账单；制作；投递；包装
中图分类号：F61 文献标识码：B
2008年1～10月，淮安市邮政局完成账单业务收入40.36万元，累计完成年计划的112.11％，提前两个月超额完成全年目标任务，同比增长118.16％，名列全省第一。
1 总部营销：以点带面
账单业务要取得发展，充分发挥总部营销的优势是关键。账单业务开发的特殊性，决定了总部营销的重要性。
通信、金融、水、电、煤气等基础设施部门均定期与用户结算，将结算的数据反映在账单上，通过邮政部门定期邮寄给用户，就成为账单邮件。账单邮件是一点对多点的关系，解决一点能带来广阔的市场。金融、保险这些单位都是条管单位，这就决定了找分支机构效果不大，甚至没有必要。邮政也是条管单位，在高级层面把这一问题解决了，就可避免下级现业局多头联系的无效劳动，为下级单位直接带来业务和效益。总部营销的关键是首席营销师作用的发挥。
“各级领导不能仅仅向下级下达指标，也要教给他们完成指标的方法，领导要成为首席营销师，全局还要运作一些重点项目来推动指标的完成。项目合作中要充分考虑合作方的需求和利益，追求共赢，必要时要让对方先赢我们后赢。”淮安局的工作理念很先进，“营销工作中充满辩证法，虚的要实做，实的要虚做。宣传、沟通、策划这些工作要做实，影响人的思维，改变人的习惯，引导、刺激人的需求；具体工作要做虚，拜访客户过于频繁会使客户心生厌恶。”可见淮安局讲的理念，事实上就是做法。淮安局领导多次亲自带队到相关单位宣传、攻关，为具体业务的开展奠定了坚实的“政治基础”。一年来，该局组织的有市政府领导、各局局长、企业老总及用户代表参加的大型推介会近10次，产生了广泛的社会影响。
2 精确制作：账单内容不能有丝毫差错
承接账单业务后，邮政函件部门就进入具体操作阶段，对账单制作单位数据进行整理，再将文本在线发送到南京邮政制作中心，一般三四天时间制作好，南京方面再按挂号信和平信两种方式发出，平信分本、外埠直接发，挂号发到淮安局再进行处理，一般流程均如此。
淮安局函件业务局名址信息中心负责人说：“关键是制作不能出现差错，如果账单内容上出现差错，就要重新制作，既浪费时间，又增加费用支出，必须以高度的责任感帮客户把好关。”
2007年7、8月，某金融单位制作个人贷款催缴通知书，底稿经对方审核确认无误签字发出后，淮安市函件业务局名址信息中心负责人又独自审核了一遍，发现数据不合逻辑，便立即与该单位联系，经再次审核发现有些数据传错了。幸亏发现及时，否则后果不堪设想。
主动做好数据库的维护也是对用户负责的体现，现在淮安邮政函件局有基础数据12万条，组织机构数据3.4万条，要想进一步挖掘数据营销潜能，一要进一步收集资料，如报刊大收订、速递物流等各类信息，以充实数据库；二要及时更新，否则数据就不够准确。
3 精准投递：确保妥投到户
客户答应制作账单业务后，我们面临的最大考验就是投递问题。不管什么原因，只要用户没收到，我们就无法向寄发单位和收件人交待。投递问题在一定程度上制约了该项业务的发展。
投递是邮政账单业务的基础。要解决商函账单妥投率较低的问题。一是把牢退信关。对退信处理明确分工，发投局负责对错误分拣或邮编有误的退信进行二次投递，并将修改结果通知函件局。函件局负责处理地址有误的退信，更正名址后重新分拣账单，转交投递部门投递。二是将账单的妥投率作为考核指标，对投递部门按量结算。三是明晰账单投递结算。成立由函件局、发投公司和账单寄发单位组成的检查小组，对账单回执率、平信挂投的签收率、挂号信的签收率等进行不定期检查，函件局根据检查结果及妥投率与发投局结算投递费用。
为进一步提高投递质量，淮安局还将从三方面着手：一是缩短名址库更新周期，建设资源共享的名址库。在函件局按月修改名址库、以积分方式鼓励投递员搜集有价值名址信息的基础上，组建名址库局域网，实现函件局、发投局和投递分部之间的资源共享。二是对账单业务进行专项考核，促进账单服务普遍化。三是发投局要介入函件局大项目营销活动，以便从源头上解决用户个性化投递问题，同时实行预报制度，有效避免邮件积压。
4 精细包装：对账单进行精雕细琢
账单是收费单位密切联系客户、进行业务宣传、树立企业形象的有效手段，是企业规范服务的标准，也是消费者的消费明白卡，邮政在收费单位和消费者之间架起了一座相互理解与信任的桥梁，处理账单业务时，需认真把好“脉”，对其进行精雕细琢、精细包装。
发展账单业务要坚持“不要收费要免费。不要麻烦要方便，不要抽象要看得懂”的原则。才能走进客户生活，显示出强大的生命力。要丰富账单的内容，尤其要增加对用户有价值的信息，如积分、奖励等。账单色彩可根据用户需要自由选择。邮政要根据不同的服务对象制定相应的营销策略，并对账单样式进行多元化的设计。突出账单的广告搭载功能，对于各类信息的取得或提供可适当收取费用。大力发展“第三方付费”账单业务。金融账单可搭载企业广告，医保账单可搭载医院广告，公积金账单可搭载地产广告，通信类账单可搭载新业务或设备供应商相关广告等等，这样可进一步降低账单制作单位成本，达到邮政、用户、账单寄发单位、广告搭载商“四方共赢”的局面。
淮安市邮政局函件业务局负责人指出了账单业务的发展重点：
第一，巩固通信类账单业务。要在成功办好话费账单的基础上，进一步开发话费催缴、预销户账单、市场调查、专项业务征询等多个品种，推动通信行业账单快速发展。第二，锁定开发金融保险类账单业务。对金融、保险等成熟行业的账单客户，要不断挖掘账单业务与行业需求的结合点，拓展账单业务市场空间。对于保险类账单的开发，要适时推出分红保险对账单、续保通知单等业务品种。第三，积极拓展教育及公用事业类账单市场。一是精心策划，开展方案营销，积极开发供水(电)账单；二是有效启动教育类账单，利用账单方便且实用的特点。制作出功能强大、独具特色的学生成绩单；三是多层次开发公用事业类账单。
5 精诚努力：把账单业务做大
账单既是消费凭证，又是消费者维权的法律依据，同时也是服务商消费服务的延伸，是经营者诚信的具体体现。经营者向消费者寄送或提供消费账单的做法尚不普遍，一是消费者维权意识不强，不主动索要；二是个别经营者为减少成本回避责任；三是由于技术原因，部分企业不能提供明细账单。目前账单市场的业务虽小，但蕴涵巨大发展空间，业务前景看好。为把巨大潜能变成现实市场，笔者提出如下建议：
一是加强账单业务的宣传力度，利用媒体等多种方式宣传邮寄账单的优越性，特别是要加强账单功能的宣传，要让消费者意识到获得账单是维护自身利益的一种体现。从保护消费者利益出发，使百姓真正认识到邮寄账单的好处，让成千上万的百姓督促供应商每月为其邮寄账单，利用社会力量拉动账单业务的发展。
二是邮政部门对供应商进行引导，与他们算细账(供应商使用账单，肯定要增加成本支出)，用做广告的一部分经费邮寄账单，既可以每月与客户保持联系，又可以利用账单搭载广告，广告效果更好。还可让使用账单业务的企业现身说法，介绍经验，起到示范作用。邮政部门在试用期给予对方适当优惠。从长远利益出发，做好服务工作，让供应商在使用中尝到甜头，增加再次使用率。
三是做好大客户发展与维护工作，通过大客户营销员做好宣传联系工作，了解其需求。对邮政营销人员进行账单业务培训，使他们精通业务，会宣传、会使用，能利用自己的账单业务知识，使客户更好地了解邮寄账单的好处，使账单业务得到更广泛的使用，并在使用中不断完善。
四是要对本地区供应商进行摸底调查，先选择效益好、知名度高的企业作为重点对象进行公关，以点带面，逐渐推广。将企业负责人作为营销关键人物，认真做好他们的工作，并借助先期使用账单业务的银行、保险等行业客户进行示范引导。
五是发挥政府和工商部门的作用，利用诚信教育，倡导明白消费。邮政部门要积极配合政府和工商部门开展的各项活动，宣传邮寄账单业务，与大客户联合起来共同做诚信服务的领跑者。正确对待客户需求，用实实在在的行动体现客户的主体地位。
六是利用名人效应。邮政部门可物色账单业务的形象代言人，提高账单业务的知名度。还可利用人大代表、政协委员的号召力倡导企业使用账单，并形成制度，切实保护消费者权益。让明明白白消费成为现实，维护消费者的知情权。