中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1006-7256(2011)30-0097-02 [摘要]目的探讨护理部实施人性化管理在护理工作中的必要性。方法重视护士在职业素质、工作激励机制及护理言行和护理措施中的人性化管理。结果护士工作积极性增强，护理不良事件减少、护理投诉、纠纷减少。结论人性化管理有利于提高护理质量、和谐护患关系。
[关键词]人性化：管理；护理：应用
随着社会的发展，医学科技的进步，人们对健康需求的不断提高，以及护理模式的转变，作为临床护士面临着很大压力与挑战，努力为护士和患者营造人性化管理氛围至关重要。所谓人性化即是一种以人为中心，对人的价值以及人的自由与发展，思想与表现珍视和关注的思维方式。2006年以来，护理部根据医院实际情况，将人性化管理应用于临床护理工作中，体现了以人为本的管理理念，调动了护理人员积极性，提高了护理质量，融洽了护患关系，提升了患者的满意度。
1实施人性化护理管理的必要性
1.1患者健康需求提高
随着人们健康意识的不断提高，患者对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士每天工作量增加，压力无形增大，护士应经常换位思考，以病人为中心实施人性化服务，不然将会遭到患者及家属的投诉，久而久之，对医院发展造成影响。
1.2护理人员身心压力过重
护理工作的服务对象是人，围绕着服务对象的生理、心理及社会、精神等问题进行工作，常使护士感到身心的疲惫，尤其是晚夜班，职业压力感增加。加之护理人力资源长期不足，护理工作负荷过重，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，担心和害怕差错事故发生。过度的压力不仅影响护士的身心健康、护士的工作满意度、护士的出勤率、护理人员流动率，而且还影响到护士所提供的护理质量，给护理事业带来重大的影响。
1.3护理人员的职业倦怠感
护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医疗轻护理的现象，社会群众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙不成正比，使护士产生职业倦怠感。国内外研究表明，工作倦怠感不仅可导致护士产生乏力、失眠、头痛等躯体症状以及抑郁、焦虑、无助感等心理问题，影响与患者及同事间的人际关系，导致工作绩效差、工作满意度低、离职意向高等负性情绪和行为，而且会影响到护理服务的质量，使病人满意度降低，甚至危及病人的生命安全。
2人性化护理管理的具体措施
2.1转变观念，提高认识
人性化管理的核心是以人为本，尊重人的价值，关注人的需要，重视人的全面发展。护理管理者在实施人性化管理的过程中应首先实现管理观念和方法的转变。由以工作为中心，转向以人为中心，由管住人、控制人转向激励人、发展人：要关心、爱护、尊重、理解下属，对自己的下属要以诚相待，尽量满足下属的利益。在管理过程中树立以病人为中心和以护士为中心的管理理念。
2.2提高护士的整体业务素质
追求制度管理和人性化管理的和谐结合。人性化管理工作不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢失管理原则，在制度管理中，应更好地体现以人为本：我院在人性化管理中，以制度管理为基础，强调的人性化管理，就是提醒我们护理管理者，不要把护士看成是工作的机械，要重视护士的心理需求，启发护士的工作创新思路，尊重个人的想法，让护士在完成本职工作的同时能发挥更大的潜能。每年都选送一些护理骨干到上级医院进修学习、参加各类培训班等，鼓励护理人员夜余时间参加成教学历培训班学习，尤其是护理研究生班的学习。将院内培养、送出培训与自学相结合，不断提高了护理人员整体业务素质。
2.3建立有效的激励机制
在护理管理中，即通过使护理人员在工作中具有更高的实现个人成就和得到表扬、奖励的机会，让工作富有挑战性和责任感，让护士有取得工作进展和发展能力的机会，并且让人有危机感，而保持旺盛的进取精神和竞争意识，不致一劳永逸和懒惰，没有责任感。2006年我院实行护士长竞聘上岗，打破终身制的做法。2008年实行护理层级管理，设置护理组长，管床护士等，不同层级职责不同，绩效工资也不同，实行APN排班，减少护士夜班次数，护士的夜班费由60元调至120元，这些充分调动了护理人员积极性。
2.4规范护士言行
根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，规范服务语言，强化礼仪、礼貌等。并制定相应的考核标准，纳入护理考核中，参加护理部组织的礼仪培训，规范语音语调、站姿、坐姿、走姿、恰当的手势，得体的语言，每天使用一日十字文明用语，即您好、请、谢谢、对不起、再见。提高护士沟通技巧，如在不同场合，要运用适当的语言，既营造了护士的良好形象。
2.5重视团队建设
既重视护理人员关系，也强调工作绩效的考核，善于建立凝聚力强的工作集体，并营造护士之间的认同感，归属感，让大家彼此信任，相互尊重，以有效的的合作实现组织要求得到的目标。在2009年-2010年，护理部举办了组长、护士长二、三级查房竞赛活动，在科室护理人员的通力配合下，既提高护理人员的业务水平，又提升了护士长解决、处理问题的能力，同时也加强科室团队建设。
2.6护理措施人性化
护士针对患者的心理状态给予人性化服务，合理满足病人需求，创造融洽护患者关系，减少护理纠纷。2009年组织护士如何接诊、首次评估患者、处理医嘱、健康宣教等竞赛，针对患者出现的恐惧、焦虑、消极、懈怠、抑郁心理等，护理人员能运用中医情志致病的理论，与患者进行有效沟通，使之配合治疗：术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术病人对手术的紧张、恐惧心理。提高健康教育质量，使病人了解自己的疾病及自我调理。减少疾病复发，提高人们生活质量。如：膳食指导、积极锻炼，充分休息与适量睡眠，戒掉不良习惯。开展出院患者随访工作。通过电话或上门回访病人，了解病人出院后对自己疾病知情度和掌握程度，大大减少并发症发生，减轻患者经济负担。在为病人检查或问诊时，凡涉及到病人隐私部位时，隐私信息时，一定要得到病人的同意，有效保护病人隐私。实行护理告知制度，让患者对自己的病情、治疗、康复和费用明明白白。适时的关心，恰当的询问就会拉近彼此之间的距离。
3结论
通过对全院护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造的潜能，满足了护士和患者的需求，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理不良事件，提高了护理工作质量，护理投诉纠纷明显减少，确保护理团队能不断适应新形势下护理工作所面临的挑战。同时人性化服务让病人感受到护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，促进了护患间的理解，使病人对医院的医疗护理、收费、检查等放心。通过人性化管理，赋予了护理人员价值感、归属感，共同构建了和谐、愉快的工作氛围，为护理工作改革与发展而不断努力工作。