一、前言 近几年，随着电子商务的迅猛发展，中国的快递业开始步入发展的快车道。目前，我国快递业已经形成了一个庞大的产业，国营、民营、外资三方快递业展开了激烈的角逐，其中民营快递企业已有近7000家，占据国内快递市场份额的80%，顺丰、圆通、申通、中通、汇通、优速、天天、韵达、宅急送等快递公司已被人们所熟知。据了解，2010年中国的快递业务收入达到574.6亿元，快递业务量达到23.4亿件，比2006年翻了一倍还多。2011年中国快递业务快速增长，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长了57%;业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。而“十二五”时期，我国快递产业仍处于持续快速发展的重要战略机遇期。“十二五”规划中指出，到2015年快递业务量将达到61亿件以上，年均增长21%；快递业务收入超过1430亿元，年均增长20%；新增就业岗位35万个以上，从业人员总数达到100万。
我国快递企业在以惊人速度发展的同时，也正经历着阵痛，快递业现已逐渐成为消费投诉的“重灾区”。快件不快、货物损毁、乱定价格、索赔困难等都成为其投诉热点。而目前电子商务涉及的产品日益丰富，商品的形态、内容和价值更加复杂化和多样化，京东商城、当当网、卓越亚马逊、凡客诚品、红孩子、库巴商城和乐友孕婴童全年的快递包裹配送数量接近1.33亿个，涉足几百万种商品。部分商品甚至对温度、湿度等都有特殊要求，这无疑都加大了快递配送的难度。可见，目前我国电子商务的发展步伐已经远远超过快递行业，快递企业的服务质量如何，直接影响到电子商务的发展，如可让快递物流配送的整体水平不严重滞后电子商务体系的发展，实现快递物流与电子商务的双赢发展是加速国民经济增长的重要课题之一。本文以美国联邦快递为例分析，旨在借鉴国外的先进经验的同时，推动我国快递业健康发展。
二、美国联邦快递的发展现状及经验借鉴
联邦快递成立于1971年，经过近30多年的发展，已成为全球最具规模的快递运输公司，其隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.）。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，为遍及全球220多个国家及地区的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务，其年收入高达320亿美元。如今，公司拥有飞机677架，汽车5万余辆，全年仅花在采购上的费用就达90多亿美元。在美国孟菲斯机场，每天晚上都有一百多架联邦快递的飞机在这里工作，这个超级转运中心面积有364公顷，长达300多英里的传送带平均每小时要处理95000个包裹。公司旗下超过26万名员工和承包商恪守品行道德和职业操守的最高标准，最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。其出色的经营管理体现在如下几方面：
（一）先进技术贯穿每一个环节
联邦快递是广泛应用高科技技术的快递公司，其先进的技术贯穿于每一个环节：下单、陆路运输、空中运输，与客户共享信息等，无不体现着技术的先进性。比如，每天晚上10点50分，在位于美国孟菲斯的国际机场，有来自世界各地的150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场144个登机门将货物卸下，下载的时间不超过20分钟，卸下来的货物会进行第一次扫描，每个包裹上都会贴上数据码，上面有运单号码、货物重量等信息，然后包裹被拖车送往分拣中心。当包裹在传送带上传输时，传送带上的传感器可以立刻捕捉到包裹上的电子“身份证”，经过无数的扫描机，包裹再被自动送到不同的传送带，然后被自动机械手推至不同的目的地托盘上。
在包裹投递过程中还要扫描十次以上，每一次都将数据从运货车传送到城市操作站，然后再使用无线信号将数据传送到服务器和工作站上，以便让顾客无论身在全球何处，都可以知道自己送出的包裹已经到达什么地方，而联邦快递在此方面的投入，每年也达到了数十亿美元。这种分秒必争的现代物流程序吸引了大批前来参观的人，每月两次会有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受国际快递巨人的风采。
（二）信息化、标准化的管理
在联邦快递，不存在上下级和垂直领导的关系，经营层只负责操作和执行，没有管理部门。对经营层的管理和监督，通过公司的信息化系统实施即时监控。而公司管理层通过对信息化系统的分析监控，可以及时发现问题并通过制定制度、标准来进一步规范企业的管理行为，弥补管理漏洞和不足。
公司把标准化管理应用于各个部门和岗位，制定了一系列精细的运行流程、操作规范和评判标准，并运用信息化系统，将企业的标准化管理落实到各个部门和岗位。其管理不仅涉及到公司的各个部门、岗位、人员、生产场地、送货卡车、运载飞机等，还涉及到如何做基层经理、如何发现问题、寻找原因以及如何与员工保持沟通等柔性标准等。这种管理方式不仅大大减少了一线管理人员，也进一步强化了管理层对一线经营层的控制，大大增强了企业运行的整体效率。
（三） “使命必达”造就卓越的服务水平
被誉为“联邦快递之父”的Frederick W．Swith有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走”。联邦快递认为，卓越的服务水平是长久维持客户关系的关键，联邦快递的品牌就是“使命必达”。为了树立—个突出的形象，公司投入了大量资金，比如在公司的卡车和飞机上都喷有紫色和白色油漆，旨在宣传公司的紫色文化及团队合作精神。
航空快递业务的最大特点在于区域跨度大、业务流程环环相扣、时间紧迫等，经常在与时间作斗争，而且要求准确无误。而联邦快递在遍布全球的物流网络上，存在着成千上万个团队, 如销售团队、收派件团队、分检团队、客户服务团队、调度团队以及航空运输团队等等， 客户的包裹就像接力棒一样在这些团队的手里快速传递，一旦某个环节出现失误, 都将给后面的工序造成连锁反应，增加派送压力。因此，联邦快递的工作通常由团队共同完成，并努力追求 1+1>2的团队合作效果，特别是为了保证客户包裹的快捷到达，联邦快递还组建了全球操作中心强大的气象预测团队。除了快捷之外，公司还根据不同客户的需要，提供不同的服务策略，如时尚性的产品，需要一天内从中国到达美国；如大体积货物，需要特殊的包装服务等等。联邦快递都会尽全力去完成使命。 （四） 注重员工“投资” 和培训
联邦快递把员工定位成公司的资产，投资就可以升值。这种投资除体现在薪酬和福利上，还涵盖了沟通、培训和为员工提供发展机会等等。联邦快递提出了业界著名的公式：P-S-P即员工(People)、服务(Service)、利润(Profit)，它的内涵是：如果我们关心自己的员工，他们就能为客人提供高品质的服务，而满意度高的客户能带给我们更多的业务，从而带来效益。这份效益再分享给员工，从而形成一个循环。
这种良性循环的过程，创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。在员工满意度和工作效率提高的背景下，有效的推进了联邦快递业务的发展。在联邦快递，无论职位高低，每位员工都有一个很好的职业发展，快递的经理90％都是从内部提升，这样员工就有了归属感。同时，联邦快递为员工提供了很多的课程培训，在经济危机期间，公司不仅没有减少培训投入，相反还增加了开支，这为经济复苏后更好地服务市场奠定了基础。
三、我国民营快递企业出现的经营阵痛问题
（一）业务量过大，市场供需矛盾凸显
有资料显示，去年年底，各大电子商务网站都发起了形形色色的促销活动，运用“特价秒杀”、“聚划算”以及各种庆典活动等促销手段不断推动成交量的井喷式增长。汇通快运官方网页在去年12月15日发布《告客户书》表示，因“双十二”活动、北方天气的恶劣及华东地区大雾的影响，导致大多快递公司都出现较严重的爆仓，快件有可能延误2-3天。网络消费高峰期带来的业务量大大超出快递企业的承受能力，供大于求的市场格局使“爆仓”、“蜗牛递”、“停运”等负面新闻及众多投诉一直围绕着快递行业。
一些快递企业因为业务量过大、自身条件不能满足市场需求，选择外包、倒手给不具备运送资质的企业或个人，一些快递员乘机调包、盗窃、甚至贩卖客户信息，进一步加剧了快递市场的乱象。根据一项网络调查显示，在“你最在意快递公司的哪些服务品质”的调查选项中，包裹的安全保障、快递的速度及服务人员的态度是最集中的几项选择。
（二）行业准入门槛低，从业人员缺乏专业培训，服务质量欠缺
现在民营快递企业大多采取特许加盟方式，管理松散，没有规范的约束机制，利益分配机制倾向于取件方，其竞争手段之一是通过降价来扩大市场份额，不重视服务质量和仓库等硬件投入，行业整体低端服务过剩，中高端服务供给不足。此外，民营快递业每年人员需求的增长率在30%以上，人员流失率却高达50%以上，用工缺口非常大，由于其高流动性，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。
据调查显示，只有13.29%的快递员每次都会提醒消费者在快递货物时进行保价(保险)，只有34.41%的快递员会将货物送到消费者手中亲自签收，其服务质量令人堪忧。
（三）派送成本偏高，价格竞争激烈
近年来，随着人工、油价、仓储费用等成本的上涨，快递工具的更新换代等因素的影响，在极大程度上增加了快递的成本。自去年年初以来，快递业屡屡发生涨价事宜。1月，中通快递提价，提价幅度为0.5元-2元之间；9月，圆通快递再次涨价，涨价幅度为1元；10月，顺丰速运上调大部分线路价格，涨幅为2%-4%；时至12月，中通快递继10月将价格上调1元之后再次将每票快件增加1元派送费。
此外，对于商务快递而言，网购的快递成本很高。在住宅区和校区尤为明显。例如首次派送时收件人不在家或上课不能取件而又无代收人，从而不得不电话确认二次派送时间并再次派送，随之而产生通讯费、交通成本等的上升。
（四）监管不利，理陪困难
目前，我国对快递企业提出了一些行业标准，但不够全面，只起到一定的规范作用，缺乏震慑力。快递企业假借格式合同，滥用“不可抗力”免责，导致消费者的合法权益难于保障。比如拒绝验货，在打开包装后发现，运输过程中造成货物磕碰、断裂现象，遭遇索赔无门；保价金额随便定，事发后拒绝赔偿等，都是快递业中的不规范现象。中国电子商务研究中心分析认为，对于超时取件、暴力分拣等大家最为关心的内容，该《规范》中并未提及任何具体处罚措施。
此外，在消费者理赔方面，相关规定也十分模糊，想要获得全额赔付几乎不可能，根据邮政法规定，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定，在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。
四、联邦快递成功经验对我国民营快递业发展的几点启示
（一）加强员工培训，提高服务质量，树立品牌形象
快递企业应整合内部资源，加强管理，提高服务性价比，树立自身良好的品牌形象。在3·15消费电子投诉网上可以看到，关于快递的投诉内容包括服务态度差、运输丢件、递送速度慢、破损难赔偿、签字之前不准验货、辱骂顾客等问题。这些帖子总点击量近十万人次，跟帖量近万，网友关注度之高由此可见一斑。比如，在快递签收过程中，快递人员服务态度的好坏，以及在客户打售后电话时，售后人员的服务态度等因素都影响到这个客户能否成为公司的忠实客户。
顺丰速递是民营快递最成功的例子，其是国内第一家使用包机模式进行快件运送的民营快递企业，多年来牢牢抓住航空快件市场，加强员工培训，周六周日照常送件，其专业和执着得到了市场丰厚回报，其稳定的服务质量吸引了一大批固定客户。
（二）提高信息化水平，实现快递行业服务标准化
快递企业应对操作环节中的每一节点信息进行即时上传，对操作场地进行视频实时监控，对操作流程进行严格监管，对操作中出现的问题建立快速应急反应机制。比如现在快递投诉的很多原因就是快递业与其他运输部门没有衔接起来。一个快件，一旦上了火车或者飞机，就再也查不到相关的记录，只能耐心等着快递到达另一个分拨中心。所以快递企业要达到《快递服务》标准，提高当日递、次晨达等限时递送产品的比重，快件延误率控制在千分之八以内、损毁率在万分之一以内、丢失率在十万分之五以内。 为此，快递公司必须实施标准化服务，明确责任，统一协调，专人专职；必须加快分拣频次，实现多频次作业，24小时操作，减少快件积压；必须强化客服和投诉处理能力，总部客服中心及各大区客服部全员上岗，确保电话畅通、及时处理客户投诉。
（三）加大仓储设施建设，完善配送网络
快递企业应立足长远，完善配送网络，合理安排网点分布和配送路线，加大场地、人员、设备、交通工具等的投入力度，以提高快递效率。比如凡客诚品自建了一家名为“如风达”的快递公司，进行自主配送，并在北京、上海、广州、西安、成都、武汉等10个城市建立分仓，仓库面积已经超过20万平方米。当当网先后在北京、上海、广州、成都和武汉建立了物流中心，并斥资10亿元在华北、华东、华南新增三个物流基地，实现了30多个主要城市七成用户当日送达服务。
京东商城更是加大了自建仓储的力度，目前在全国170个城市建立了配送站，仅华北地区的仓储面积就已达到12万平方米。京东商城在去年“双十一”促销期间，日订单量超过了40万单，同比增长超过290%，但他们却没有感到太多的压力。不仅保证了企业的正常运转，而且增强了客户网购的信心。
（四）优化加盟模式，运用并购手段推动快递业整合重组
目前我国民营快递企业，除了顺丰采用直营模式之外，其他快递企业都基本采用加盟方式经营。据统计，在获得经营许可的企业中，有70%是以特许经营的方式加盟到品牌企业之中。由于加盟体制的原因，网络建设不平衡，利益趋向不一致，导致快件延误、破损、丢失的申诉经常发生。
所以，作为市场化竞争最为充分的行业之一，快递业应该顺应新技术发展和经济全球化的发展趋势，转变现在低端无序的发展方式，通过并购和股份制的形式逐步优化运营结构。目前一个大的趋势，就是运用并购手段推动快递业整合重组，这既是国家提倡的政策，同时也是行业本身实现现代企业管理制度的一个必经之路。
（五）尝试有偿投递，创新快递发展新模式
现在快递公司大多采取免费派送的方式，免费派送最大的弊端是分配上的不公平，致使业务员形成重“取件”轻“送件”的观念。每个城市的经济发展不平衡，有的城市发出的快件多，进来的少，有的城市发出的快件少，进来的多。因此双方计费派送，结算时相互抵扣，多退少补的结算方式有利于民营快递业健康稳步地发展。特别是物品，许多公司均采取少报或漏报的方式让派送一方吃“哑巴”亏。
根据统计显示，有近一半以上的投诉是免费派送引起的。当然，实行有偿派送后价格也应合理，应当远近有别。对于不同的地域来说，派送成本也会不一样。另外，按照《消费者权益保护法》的规定，应当将不派送的地方或派送投递的时限告知客户。
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