浅谈兰州市旅游从业人员礼仪服务水平提升
摘要：本文着眼于兰州旅游业的发展，阐述礼仪文化的概念及其重要性，对全市旅游从业人员礼仪教育现状进行分析，通过详细的分析旅游从业人员对旅游环境、旅游生态的影响和作用，就如何提升旅游从业人员的综合素质和服务水平，提出了有效的措施，从而使快速发展的旅游业在前进的过程中，能够将人的因素得到最大化的发挥。
關键词：礼仪教育；旅游服务；兰州
礼仪是一种约定俗成的行为规范与准则，是人际交往中律己敬人的习惯方式，在社交活动中扮演着重要角色。从个人修养角度看，礼仪是内在修养和整体素质的外在表现；从道德角度看，礼仪是为人处世中，由道德伦理观念所反映出来的行为准则。
中华民族是“礼仪之邦”，五千年的华夏文明，始终教育我们要“知礼、懂礼、讲礼、行礼、守礼”。早在先秦时代，我们先人就建立了一套完备的礼仪。礼仪，作为在人类文明发展中积淀形成的内在文化，始终以一种无形的约束力在指导着社会准则的形成和个人行为的养成。礼仪教育作为一种方式，已经成为了行业进步和个人进步的重要途径。
一、礼仪文化在旅游业中的应用
旅游主要有“吃、住、行、游、购、娱”六大功能，且六大功能中都包含着接待和服务，而每项工作又因不同门类各具特点，对接待和服务的程序、规格也有所不同，旅游文化也随之形成。简单地说，旅游礼仪文化就是旅游从业人员在旅游工作中为表达对旅游消费者、参与者的敬意而严格遵守的礼节行为规范和仪式程序。其应用具有广泛性，主要包括旅游行业从业人员的职业形象礼仪文化、
职场交往礼仪文化以及语言礼仪文化等，而这些礼仪有着不同的具体规范、操作程序和衡量标准，同时还受传统的文化道德和不同国家、民族民俗、宗教文化的影响。
二、礼仪服务在旅游行业中的重要性
当今社会，旅游服务质量是旅游综合实力的重要体现，而旅游环境舒适度也成为旅游者评价一个地方的敏感指标。礼仪服务作为为旅游业提供优质服务的重要方式和内容，更是评价其发展水平的标准之一，因此具备礼仪服务知识成为了旅游服务人员的必备素质。
（一）是改善地方旅游形象的重要条件
旅游服务窗口是城市文明形象的重要体现，具有很强的涉外性和广泛性。来自四面八方的旅行者，对于一个国家和地区的了解往往具有片面性，特别是第一印象非常重要，而这种所谓的“第一印象”通常与旅游服务人员的服务水平有密切联系。旅游从业人员礼仪素质的高低，对于增进国家和地区间的交往了解、增进民族间友谊、展示地方文化、维护地方声誉有着不可替代的现实作用。因此，必须把提高旅游从业人员的礼仪修养做为改善地方旅游形象的必修课。
（二）是提高旅游服务人员职业水准的重要途径
我国的旅游职业道德以社会公德和人道主义为标准，以此来评价和调整人们的职业行为。在目前对旅游市场需求越来越高的背景下，旅游从业服务人员最不可或缺的便是较高的政治思想素质及职业水准，在接待游客时要切实遵循旅游道德的基本规范，做到“热情友好、宾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务”。这就要求旅游服务人员必须强化待人接物方面礼仪礼节、礼貌知识的学习。因此，作为旅游职业道德建设的起点和催化剂，礼仪服务能够使旅游服务人员自觉地去强化职业道德意识，从而培养良好的道德品质。
（三）是提升旅游服务人员整体素质的重要手段
成败决定于细节，旅游服务人员的个人修养体现在其待人接物的种种细节之中。正常情况下，种种琐碎的细节恰恰可以全方位的展示一名服务人员的整体素质，也能让被服务者感受到无微不至的关切。从本质上讲，礼仪即素质，一个人的个人素质，往往可以通过其对礼仪知识的掌握与运用得以体现。因此，旅游服务人员不断提高自身礼仪修养，是提升服务素质的一条主要途径。
三、兰州旅游从业人员礼仪教育现状
兰州市位于黄河中上游，其间高山峻岭，丘陵纵横，山环水绕，地形复杂，地貌多样，气候适中，四季分明，域内旅游资源丰富，具有森林、草原、湿地、丹霞、古镇等各种自然人文景观。彩陶文化、伊斯兰文化、民俗文化等特色文化旅游资源开发潜力巨大。生态旅游、休闲度假旅游、乡村旅游、节庆会展商贸旅游、都市观光旅游等产品各具特色。在丝绸之路经济带黄金段建设的带动和影响下，2016年全市旅游市场共接待国内游客人数5337.57万人次，同比增长26.63%；入境人数4.4万人次，同比增长23.26%，旅游收入447.07亿元，同比增长33.83%。实现旅游直接就业人数10万人，间接就业人数50万人。有效推动全市旅游业转型跨越发展。
近年来，兰州立足资源、重规划、抓配套、出精品、树品牌，旅游业发展突飞猛进，由于旅游业短时间内迅速发展，管理和服务无法跟上，旅游发展软环境仍相对滞后，从业人员综合素质总体偏低，尤其缺乏礼仪专业素养，造成服务难以到位。
（一）宾馆酒店从业人员情况。
员工礼仪教育主要通过传帮带方式进行，多数为开业前，由在外面从事过相关工作、具有一定经验的员工做一些简单介绍、示范。由于服务员对礼仪知识一知半解，服务过程中难免出现失礼失态，如前台服务员不懂得规范迎送，餐厅服务员不懂得从哪个方位上菜等现象较为普遍。
（二）景区从业人员情况。
从业人员文化程度较低，绝大多数为初中或高中文化程度。对员工礼仪教育多融合于服务技能培训，没有专门礼仪教育和培训。其与外界沟通少，语言表达、行为仪态等方面比较随意、不规范，服务质量难以提高。
（三）导游队伍情况。
导游、讲解员少有接受服务礼仪专业培训，因而出现失误、错误情况颇多，而且相当部分讲解员连迎送词都无法规范表达。
四、兰州旅游从业人员服务质量偏低成因分析
多方面原因造成旅游从业人员服务质量不到位，进而影响到兰州的旅游发展环境。主要有以下三方面原因。