空管中信息沟通障碍的预防与克服
摘 要 信息沟通是空中交通管制的重要组成部分，空中交通管理任务的实现和作用的发挥有赖于良好的信息沟通。但由于沟通障碍的原因，空管工作中的信息沟通有时却没有发挥应有的作用，甚至导致不安全事件或飞行事故发生。本文将重点分析如何预防和克服沟通障碍来提高空管服务的质量。
关键词 空管信息以及沟通的概念；信息沟通障碍；预防和克服信息沟通障碍
中图分类号 U8 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2016）162-0076-02
近些年来，我国民航事业飞速发展，航空公司大量引进飞机、开辟航线，空中交通流量不断的增加，空中交通管制工作日趋繁重，各个席位的通话量也越来越多，在与机组之间的信息沟通量也越来越大，在这个过程中，由于信息沟通不当导致的飞行事故征候也相对增加。
2000年3月24日，广州区域管制室的管制员在调配飞行冲突时，指挥国航109下降9 600m，管制指令是“国航109，下降到9.600，尽快通过10 200”。但飞行员复颂的指令是“下降到9 000，尽快通过10 200”。此时，由于管制员注意力被其他工作分散，没有听出飞行员复颂错误，结果导致国航109突破了高度9 600m继续下降，造成一起小于间隔的飞行冲突[ 1 ]。
由此可见，我们必须充分认识空管信息沟通的特点，分析该过程中可能存在的问题，进而积极采取措施，预防和消除可能存在的不良影响，充分发挥良好信息沟通在空管工作中的积极作用。
1 空中交通管理中信息的含义
所谓空中交通管理中的信息是指，人与人——机与人——人界面来读解得软件，根据不同的方式，空中交通管理可以从几个不同的来源获取信息，而管制员必须充分理解合成在一起的所有信息。
信息普遍是通过话语获取的，几乎所有的空中交通管理中的工作都要求管制员使用话语和收听飞行员与其他管制员所讲的信息。其来源有不同形式的来源，有的是使用纸质进程单，有的使用电子进程单，还有是来自飞行员的报告。
2 空中交通管理信息沟通的过程
一般情况下，信息沟通需具备3个要素：信息的发送者、信息的接受者以及所传递信息的内容。而管制工作中的信息沟通，应该包括发送信息、接受信息、反馈与证实4个步骤，这4个步骤形成了一个证实、纠正的闭环系统。空管人员清晰的指令，飞行员完整的复颂，管制员对飞行员复颂的积极监听，都是避免错听、漏听得有效防范措施。通过复颂，由于种种原因误发或误听的要求或者指令，可以得到对方及时的纠正。
3 信息沟通障碍
3.1 信息沟通障碍的含义
信息沟通障碍是干扰或阻碍信息沟通以及削弱信息沟通的一切因素，它存在于信息沟通过程的始终，并随时可能影响信息发送、接收以及反馈。它在人与人的信息沟通过程中是客观存在，不可能完全消除的。
3.2 信息沟通障碍的成因和类型
管制工作中信息沟通障碍产生的原因多种多样，通信仪器性能不好、工作环境吵杂、管制工作任务繁忙、未采用标准通话语音，以及合作伙伴个人性格、身体健康状况等，都可能导致信息沟通障碍的产生。但人类感知觉的特性，是产生信息沟通障碍的根本原因。
实际工作中，工作场所的环境、通信设备的情况、相关的政策和工作程序是为外部障碍。而信息沟通障碍来源于沟通的双方，是为内部障碍。信息沟通的内部障碍是影响信息传递和接收的一系列心理因素，它不但影响信息的编码和解码，同时也影响信息的发送方式。其范围很广，如信息沟通双方的业务水平和工作经验、文化的差异、抗压能力、工作态度、人家关系等都可能导致信息沟通障碍的产生[2]。
3.3 管制指挥中的语言障碍
在空中交通管理中，主要的手段是通话，通话在空中交通管理中起着传递飞行动态信息，发布指令的重要作用。NASA的研究表明，70%以上的航空不安全事件都和人与人之间的信息沟通有直接的关系。其中包括通话内容不正确、语言含糊不清、通话用语内容不充分、复颂不正确未得到及时纠正等。
在陆空指挥中，语言障碍产生的原因多种多样。从管制员的角度出发，工作环境、设备情况、身体条件以及思想状况都可能导致语言障碍的产生。除此之外，用母语进行通话，双方在语言习惯、文化背景上都没有障碍，但是实际工作中，由于通话因素造成的问题却不在少数。
4 信息沟通障碍的预防和克服
在空中交通管制工作中，信息沟通障碍是客观存在的，不可能完全消除，但是我们应该积极采取措施，预防和消除其可能带来的负面影响。
4.1 有效信息沟通的一般要求
每个人都有不同的信息加工特点，即使是同样的信息，不同的人有不同的理解和认识。因此，要预防和消除语言障碍对工作的不利影响，在对良好信息沟通的重要要有正确的认识，在态度端正、用心与他人进行必要的信息沟通同时，还应该确保自己发出信息准确恰当、简明扼要，描述清晰有条理，语气平稳冷静；充分认识积极反馈的作用；明了可能对信息沟通有效性带来不利影响的外部和内部因素。此外，还应该合理安排工作，避免工作负荷过高；调整自己的情绪，将工作情绪和生活情绪分开，尽量让自己处在一个适度的激活水平，避免不良情绪干扰。积极采取措施，做到防患于未然[ 3 ]。
4.2 采用标准通话
标准通话，就是在通话过程中所使用的短语和词，要按规定的发音和语法使用，并且不允许有任何的个人创造。
这些语言是所有民航人通过大量的实践、细心的斟酌，逐步形成的约定或者叫共同语言，通过制定规定使人们去遵守。在使用这些标准用语时，必须保证完整、清晰，也要求接收方必须进行完整、正确的复述来保证双方传递和接收信息的本意是一致的。而管制员也必须对飞行员的复述进行积极的监听。
4.3 科学运用检查单
在个管制单位内部信息沟通的环节中，遗漏和错误都可能导致严重的后果。检查单是一种被广泛应用的提高效率的工具。它经过系统的归纳、比较，总结出整个流程中最关键、最直接的环节，通过较为直观的方式反映给流程的操作者，从而使操作者在最短的时间内完成工作流程而不会造成任何的遗漏。
4.4 规范信息流程
利用强制性规章制度可以保障信息沟通的完整和及时，通过制度的限制，需求信息链中的各个环节在什么时间、以什么样的方式进行信息的传递和确定。通过规章制度的完善，从而达到信息沟通的完善。例如，在飞行动态信息的共享上，可以严格规定各席位对雷达、波道的监控程度。
4.5 学习和掌握一定的信息沟通技巧
以下是来自美国管理协会关于提高信息沟通有效性的一些建议：
1）学习和掌握一定的信息沟通技巧，对预防和克服工作中可能出现的信息沟通障碍有着积极的作用。
2）明确信息沟通的目的。信息发送者必须明确信息发布的目的所在，依照次目的，确定相应沟通信息。
3）考虑信息沟通时的一切环境状态。包括信息沟通时的工作环境、社会环境，以及过去的信息沟通情况等，以使信息沟通与环境相符合。
4）计划沟通的内容时，应该尽可能的采纳他人合理的意见。
5）信息沟通时应该注意内容，同时注意用词、语音和语调。
6）信息沟通时，尽可能只传递有效的信息内容。7）信息沟通完成后，应该有必要的反馈跟踪。
参考文献
[1]李宗冀，罗晓利.空中交通管理中人的因素[M].成都：西南交通大学出版社.
[2]黄希庭.现代人研究自身问题的科学.心理学导论[M].北京：人民教育出版社.
[3]金盛华.社会心理学[M].北京：高等教育出版社.