摘要：随着社会信息化的进一步扩张以及市场经济体系的不断发展，高速公路收费服务是现代人关注的热点之一，收费服务水平和服务设施直接影响到人们对于该地区的看法和认知。高速公路的管理者，需要将收费服务实现最优化，从而给企业带来最大化的经济利益和社会利益。本文就服务行业存在的问题以及高速公路收费服务水平和服务设施进行了一定的分析和探讨。
关键词：高速公路；服务水平；服务设施；收费站
中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
随着交通事业的飞速发展以及公路的历史性改革，收费站成为了体现地区文明的重点代表。收费站的服务质量在某种程度上代表了企业的形象，收费服务水平表现了企业的管理水平，是企业向社会大众传达信息和表现形象的重要方式。
一、我国服务行业存在的问题
由于中国历史原因，我国社会更多的注重在生产领域实现的标准化，缺乏对于服务领域的关注和严格标准。在当前全球化浪潮越来越汹涌之际，我国在服务领域的标注和水平还远远不能够和经济发展的速度相适应，其中主要问题表现在：(1)在服务标准的研究方面深度不够，严重落后于发达国家，由于人们对于服务的标准认识不明确，相关的意识淡薄，从而导致不能够实现服务业的标注化。(2)我国并没有构造完善的服务体系，在这个发展阶段，各方面标准制定的不是非常全面。(3)服务标准的数量较少，仅仅停留在传统的服务行业，新兴的服务行业中存在有很大的标准空缺。(4)服务行业所指定的标准内容停于表面，比较简单，过于注重服务的原则性，没有量化的指标，操作性较弱。(5)关于服务规范化的宣传力度较小，对于员工的培训力度还存在很大的不足。
要实现高速公路的科学运营管理，收费服务相关标准是实现科学管理的基础，同时也是对于服务质量进行考核的依据。司机乘客人员对于高速公路管理单位的印象基本都来源于收费站的设施以及服务质量。因此，保证司乘人员能够得到优质的服务是非常必要的，实现规范化、人性化、标准化的收费服务能够非常有效的提升高速公路管理单位的群众满意度，并且还能够规范收费站的工作秩序、强化站点的服务职能，为企业创造更多的经济效益和社会效益。
二、提高收费服务水平，完善收费服务设施的途径
1.开展收费服务星级评定
在高速公路收费服务中能够开展收费评定，通过评定的方式对于收费站、工作人员进行有效地登记管理，根据制定的考核要求，将每人的岗位职责具体化，实现管理的流程化、工作规范的数据化、考核的标准化。在该活动中，应该充分结合定性和定量的科学考核方式，让星级评定工作能够帮助收费站提高收费服务水平。
在星级评定的方式上，在整体上需要制定详细的标准，将评定的类别、条件、内容、流程以及奖惩措施都需要明确的条文信息作为依据，在细节上根据高速公路收费站的运营事情进行细微的调整，加强星级评定活动的可操作性，保证所得到的评定结果具有更强的说服力。收费站管理公司还可以将星级评定和企业的整体考核结合起来管理，通过全面的管理方式，来实现收费服务质量的提高，通过激励考核机制，促进员工的服务积极性和服务质量，改变过去管理活动中“一阵风、一阵子”的问题，逐渐转向现代化的高水平评价机制。
2.促进收费服务的标准化和规范化
要提高高速公路的收费水平，首先需要工作人员进行广泛的宣传，提高服务人员的认识，深入了学习有关标准制度中加强高速公路运营管理水平的重要性。企业应该进行全方位的统一部署，制定具体的实施方案，明确服务标准化和规范化的具体实施步骤，从而保障服务工作能够得到真正的落实。通过多种方式的宣传平台，营造一种服务标准化的氛围，让员工能够真正的意识到规范收费服务行为的意义，提高自身管理和服务水平，塑造收费站的高速公路良好形象。企业还要对员工进行定期的培训，可以开展知识竞赛、演讲比赛等活动来促进员工对于标准的理解，将服务规范化融入到日常的工作之中。
3.完善收费服务设施
收费站点的设施状况直接影响着收费服务质量，对于能够实现服务预期目标有着非常紧密的联系。下面就收费站站容站貌的维护以及收费设施系统的装备展开了分析。
(1)维护收费站的站容站貌。保持收费站的站容站貌是一项非常重要的工作，它直接体现着收费站的形象。公司需要设置专门的人员对于站容站貌进行打理，注意收费站的美化和维护，制定相关的设施管理制度，并且将其纳入到日常考核系统中去，作为季度考核的依据。对于老旧的天棚、标志等硬件设施需要及时的进行整改，同时需要按照军事化的严格标准来管理收费站内的卫生状况，必须保证实现收费站的合理有序、整齐划一。相关工作人员需要加强收费站的日常卫生清洁和保持，尽量的实现无纸屑、无积水、无破损、无烟头等等，将站容站貌的维护作为日常行为规范的一个组成环节，制定相应的卫生检查表，实现卫生的巡查机制，为收费站点的卫生保持提高制度的依据进行约束。收费站还能够充分的利用空闲的位置，在空地中栽种花草，为周围的环境带来自然的美感，不仅能够培养员工的审美情操和集体归属感，还能够让司乘人员享受良好的环境，轻松心情。
(2)完善收费设施系统。收费站中影响服务水平的一个重要因素就是通行速度，在收费站中使用ETC或者非现金系统能够在很大程度上提高车辆通行的速度，从而减小收费站在高峰期的工作压力。通过实现收费站的电子自动化收费管理，不仅能够大大的降低收费人员的工作强度，还能够节省大量的人力物力。在长远的发展过程中，智能化的设施系统所起到的作用是越来越大的，比如车道的收费监控设施、照明设施、供电设备等等在将来都需要实现自动化。收费站需要及时的升级自身所使用的系统，完善自身的收费服务设施，有效的提高收费站的工作效率和服务水平。
三、总结
高速公路收费站是当今服务领域的一大重点，提高收费人员在高速公路的服务水平，提升收费服务质量，塑造良好的窗口形象，是需要持之以恒的长期改进工作。高速公路管理公司需要经过深入的调查研究，采用多样的措施，来构建和谐平安的高速公路收费体系。
参考文献：
[1]谢军.高速公路通行能力分析与服务质量评价研究[D].长安大学,2007.
[2]李龙.铁路客运站服务设施及其水平的适应性研究[D].西南交通大学,2007.
[3]丁创新.高等级公路收费站通行能力研究[D].昆明理工大学,2005.
[4]王超.改善收费站通行能力的措施分析[A]//江苏省公路学会优秀论文集(2006-2008)[C].2009.
作者简介：刘 辉（1977-），男，中级经济师，从事高速收费管理方向的研究。