第 1
页 共 89 页 附件：
展示 x xx 物业风采
锤炼岗位技能
提高服务质量
x xx 物业职工技能大赛活动方案
为做好本次“岗位技能大赛”，树立 xx 物业职工爱岗敬业理念，强化物业服务企业基础工作技能，提升 xx 物业管理行业服务和管理水平，制定本方案。
一、大赛主题
展示 xx 物业风采
锤炼岗位技能
服务业主生活 二、 组织领导
为做好本届技术比赛的筹备和组织工作，成立技能竞赛工作组 组长：xxx 组员：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、 三 、比赛内容
比赛分为客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块
四、 参赛队伍
以项目为单位，每个代表队每个版块不少于 2 人参加。
五、报名及参赛时间
报名截止时间：2017 年 x 月 20 日 报名邮箱：xxxx@xxxx.com 参赛时间：2017 年 x 月 x 日 比赛地点：xx 大厦 5 楼。
第 2
页 共 89 页 六、 评分规则及比赛组织形式
（一）比赛设裁判 x 名，
xxx、xxx、xxx、xxx、xxx，裁判可兼领队，可参赛，参赛职工竞赛过程中，裁判不参与评分。
（二）比赛评分采用由 x 名裁判对每个参赛职工伍共同评分，分数保留 1 位小数，去掉一个最高分和一个最低分，最后得分为x 名裁判的平均分值。比赛队伍按照得分高低排定名次，如成绩并列，将由裁判组另行出题加赛，现场进行 PK 赛，决定胜负。
（三）团体得分为本队全部参赛职工得分平均分计算。
（四）项目间比赛顺序按照抽签顺序确定，依次完成形象比赛、口试比赛、实操比赛内容后，四个板块依次进行。
七、奖项设置
（一）团体奖（优秀集体）：根据项目四个版块总得分，评出优秀团体奖一个。
（二）单项团体奖（优秀班组）：（单个板块参赛职工得分平均分计算）。客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块分别设置奖项，其中一等奖 x 名、二等奖 x 名、三等奖 x 名、优秀奖 x 名。
（三）个人奖（技能标兵）：四个板块参赛职工按照评分高低，评出一等奖一名（技术标兵），二等奖三名（技术能手），三等奖六名（技术能手），优秀奖八名（具体数量待定）
八 、其他要求
第 3
页 共 89 页 （一）报名单位参赛队员必须为本公司职工，且实名参赛， （二）参赛项目根据自身情况，可从客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块选定比赛项目，可报一项也可报多项，所报板块口试及实操科目需全部参加，如不参加将所对应分值为零。
（三）参赛职工均必须统一着本公司工装，佩戴胸牌，按时自行组织参赛。
（四）对本方案如有疑问及落实执行有关问题，由公司综合部解释。
附件：1.客户服务岗位技能比赛方案 2.工程维修岗位技能比赛方案 3.秩序维护岗位技能比赛方案 4.环境保洁岗位技能比赛方案
5.岗位技能大赛报名表
6.比赛板块参赛队伍汇总表
第 4
页 共 89 页 客户服务岗位技能比赛方案 一、
参赛人数
形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中 1 人参加，其他人员不得作答；实操：全部参赛，裁判员随机抽问题，每人作答1 题。
二、比赛内容
（一）形象展示（40 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。
（二）口试（20 分，2 题，每题 10 分，限时 1 分钟）：题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。
（三）实操（40 分，2 个，每个 20 分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取 2 个场景，由裁判员随机选定 2 名队员分别进行回答。
三、比赛细则
（一）形象展示细则：
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。
2、参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。
3、具体比赛要求：
（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。
第 5
页 共 89 页 （2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。
4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准 （1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距 45-60 度。
（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。
（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。
（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成 130 度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。
（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。
（二）口试比赛细则 题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。
（三）情景模式细则
第 6
页 共 89 页 1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题，并从 4 名参赛选手中任意选定 2 名分别作答情景模拟题。
2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。
3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。
（1）用语规范、服务礼仪到位； （2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响； （3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满； （4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答； （5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。
（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。
4、情景模拟题内容。
（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。
（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。
（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。
（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。
（5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。
第 7
页 共 89 页 （6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。
（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。
（8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。
（9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。
（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。
（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。
（13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。
（14）业主要求自己房子不住按照 20%缴纳物业费问题。
（15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。
（16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。
（17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。
（18）业主房屋住改商问题。
（19）电梯困人投诉问题。
（20）停水引发的投诉问题。
（21）暖气不热或者试水跑水问题。
（22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。
（23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。
第 8
页 共 89 页 （24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。
（25）小区施工致使业主受到伤害问题。
（26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。
（27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。
（28）房子装修拒绝办理相关手续问题。
（29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。
（30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。
（ 包括不限以上课题）。
第 9
页 共 89 页 四、 客户服务岗位技能比赛评分标准
单位名称：
参赛职工：
裁判员（签字）：
序号
项目
评分标准
扣分
得分
1 1
形象展示 （40 分）
站姿 A、女职工适用于腹前叠放丁字步站姿（4 分）
B、男职工适用于双手叠放式站姿（4 分）
坐姿 A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的 2/3（1 分）
B、上身略微前倾，朝向服务对象（1 分）
C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（2 分）
D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1 分）
E、男土可将双膝分开与肩同宽（1 分）
F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大（2 分）
走姿 A、行走时应收腹（1 分）
B、挺胸（2 分）
C、抬头（2 分）
D、微收下颚（1 分）
E、双眼平视前方（1 分）
F、双臂应前后自然摆动（1 分）
引领 A、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。（3 分）
B、与客人大约成 130 度的角度，步伐与客人一致。（3 分）
C、引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后（2 分）
蹲姿 A、抬头挺胸，上身挺拔（3 分）
B、神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体（2 分）
C、双手自然交叉放在一条腿上（3 分）
2 2
物业客服知识问答
（总分 20 分）
口试 1: 10 分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。
第 10
页 共 89 页 口试 2：10 分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。
3 3
情景模拟（总分40 分）
情景模式 1 20 分 用语规范、服务礼仪到位（2.5 分）
能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5 分）
在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5 分）
能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5 分）
对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5 分）
措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5 分）
未解决（0 分）正面响应，未妥善解决 一般解决（3 分）正面响应，已妥善解决 较好解决（5 分）
4 4
情景模拟（总分40 分）
情景模式 2 20 分 用语规范、服务礼仪到位（2.5 分）
能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5 分）
在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5 分）
能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5 分）
对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5 分）
措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5 分）
未解决（0 分）正面响应，未妥善解决 一般解决（3 分）正面响应，已妥善解决 较好解决（5 分）
总分
第 11
页 共 89 页
第 12
页 共 89 页 五、客户服务岗位技能比赛口试题库
1、什么是物业管理？ 答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？ 答：市房产行政主管部门。
3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？ 答：街道办事处。
4、业主指的是？ 答：房屋的所有权人。
5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？ 答：一个。
6、成立业主大会条件？ 答：已交付使用的物业业主入住率达 50%以上和入住建筑面积达到 50%以上。
7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？ 答：开发商和选聘的物业企业。
8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业
第 13
页 共 89 页 答：投标人少于 3 个或住宅建筑面积低于 3 万平米的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后，可协议选聘。
9、规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房的比例规定？ 答：（1）物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。
（2）物业经营用房不低于开发建设总面积的千分之四。
10、物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁？ 答：全体业主共同所有。
11、物业服务合同应包含什么内容？ 答：物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、公用设施设备的运行费用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。
12 物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？ 答：（1）制定和修改业主大会议事规则及管理规约； （2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定； （4）业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责； （5）选聘、解聘物业服务企业； （6）筹集和使用住宅专项维修资金；
第 14
页 共 89 页 （7）决定改建、重建建筑物及其附属设施； （8）决定物业管理区域内的其他物业管理事项。
13、业主大会的执行机构是什么？ 答：业主委员会。
14、业主委员会由多少人组成？ 答：五至十三名委员单数组成。
15、业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）？ 答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； （3）组织业主委员会的换届、改选、增补； （4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为； （5）监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用； （6）接受业主、使用人对物业服务企业的投诉； （7）配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作； （8）业主大会赋予的其他职责。
16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共
第 15
页 共 89 页 设施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？ 答：应当及时制止，并向有关相关行政主管部门报告。
17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用？ 答：最终用户。
18、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方? 答：在合同期满三个月前。
19、物业服务合同终止，原物业服务企业应该向谁办理交接手续？ 答：业主委员会。
20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意？收益怎么使用？ 答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。
21、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备案？ 答：自签订物业服务合同之日起 30 日内。
22、前期物业服务合同的生效时间是？ 答：自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同生效时止。
第 16
页 共 89 页 23、前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承担？ 答：建设单位。
24、什么是住宅专项维修资金？ 答：住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。
25、专项维修资金的使用应当具备什么条件？ 答：应当经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主，且占总人数三分之二以上业主人数同意。
26、召开业主大会时，应当提前多长时间通知全体业主？ 答：十五日前。
27、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县（市）区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域内公示？ 答：三十日内。
28、业主大会的决定对什么人具有约束力？ 答：全体业主、使用人、业主委员会。
29、业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有多少业主参加？ 答：物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主
第 17
页 共 89 页 且占总人数过半数。
30、业主大会制定和修改业主大会议事规则，应当经多少的业主同意？ 答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
31、制定和修改管理规约，应当经多少的业主同意？ 答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
32、选举或改选业主委员会，应当经多少的业主同意？ 答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
33、选聘和解聘物业服务企业，应当经多少的业主同意？ 答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
34、有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应当经多少的业主同意？ 答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
35、什么情况下应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意？ 答：决定筹集和使用专项维修资金，改建、重建建筑物及其
第 18
页 共 89 页 附属设施。
36、决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主同意？ 答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。
37、改建、重建建筑物及其附属设施，应当经多少业主同意？ 答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。
38、业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县（市）、区房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定，情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主？（说出任意一项即可）
答：（1）业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的； （2）业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的； （3）业主委员会侵害业主合法权益。
39、物业服务企业享有哪些权利（说出任意两项即可）？ 答：（1）按照物业服务合同进行相应管理； （2）按照物业服务合同收取服务费用； （3）对装饰装修活动进行监督； （4）对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的行为，要求责任人停止损害； （5）依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他
第 19
页 共 89 页 权利。
40、物业服务企业应履行哪些义务（说出任意两项即可）？ 答：（1）按照物业服务合同要求提供物业服务； （2）接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况，并进行公示； （3）公示物业服务合同约定的收费项目和标准； （4）公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况； （5）协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域秩序； （6）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。
41、发现违法犯罪案件或安全事故时，物业服务企业应当在采取应急措施的同时，还应当怎样做？ 答：及时向有关部门报告，协助做好救助工作。
42、住宅物业的建设单位，应当通过什么方式选聘具有相应资质的物业服务企业？ 答：招投标的方式。
43、新建物业的建设单位在办理房屋预（销）售许可证时，应当向物业所在地市房产行政主管部门提供什么？ 答：前期物业服务合同和临时管理规约。
第 20
页 共 89 页 44、物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定？ 答：业主大会。
45、建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交接验收，向物业服务企业移交什么？ 答：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料； （2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （3）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （4）物业管理所必需的其它资料（包括房屋产权资料、项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料等）。
46、物业服务实行有偿服务，物业服务收费应当遵循的原则是什么？ 答：合理、公开以及费用与服务质量相适应。
47、普通住宅的物业服务费标准，实行什么价？ 答：政府指导价。
48、普通住宅以外的物业服务费，实行什么价？ 答：市场调节价。
49、物业使用中禁止哪些行为（说出三项即可）？ 答：（1）损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌； （2）擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途； （3）擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地；
第 21
页 共 89 页 （4）损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备； （5）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；（6）管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。
50、住宅专项维修资金是怎么管理的？ 答：物业管理区域为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。
第 22
页 共 89 页 工程维修岗位技能比赛方案 一、参赛人数
形象展示全部参加；口试裁判随机抽取 1 名水暖工及 1 名电工参加，其他人员不得作答；实操：共 4 题，水暖 2 人，电工 2人，四人各做 1 题，同时比赛。
二、比赛内容
（一）形象展示（10 分，限时 1 分钟）：着装、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。
（二）口试（30 分，2 题，每题 15 分，限时 1 分钟）：题库分为水暖及电工题库。具体流程：裁判随机抽取水暖工及电工各一名，进行回答，裁判根据评分标准进行评分。
（三）实操（60 分，4 个，每个 15 分）：共 4 个科目，组装单相启停控制线路、日光灯具散件组装，PPR 水管热熔。
三、比赛细则
（一）形象展示细则 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 1 分钟。
2、每队参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。
（二）口试比赛细则
第 23
页 共 89 页 从题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取任意一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五大项《维修岗位技能比赛口试题库》。
（三）实操细则 1、参赛人员应提前 20 分钟到达实操竞赛地点，按编号顺序进入竞赛场地。参赛人员着工装、自备防护用品、自带比赛工具，包括：电笔、钢丝钳、螺丝刀（一字和十字各一把）、电工刀、尖嘴钳、斜口钳、剥线钳、万用表具、管钳等工具。
2、参赛人员迟到 30 分钟不得入场，规定时间内不得退场。
3、实操竞赛开始前，参赛人员应检查自带的工具、仪表和记录用笔；裁判未宣布比赛前，不得提前动用竞赛物品。
4、比赛开始前，各参赛人员应按照裁判指示，前往材料处，对应各自参赛科目自行选取所需材料，材料按需所取，不得多取。（单项启停控制科目电线长度：红色 2.5 米、蓝色 0.8 米；日光灯具组装科目：红色 2.5 米、蓝色 2.5 米）
5、裁判员开始计时，参赛人员在操作前必须在操作记录表上规定的位置上准确填写姓名、准考证号. 6、竞赛选手比赛期间，裁判即可对选手的操作情况进行记录，对违规选手进行警告和扣分。
7、当竞赛人员完成作业清理现场，工具收放整齐后，自我检查认为无问题，即可举手示意完成，此时裁判及时填写该选手
第 24
页 共 89 页 的作业时间，并要求选手离开工位，不得再动用竞赛物品和记录表。
8、竞赛终止信号发出后，未完成作业的参赛人员可以继续操作，超时达到 10 分钟时，由现场裁判宣布竞赛结束，参赛人员停止操作，及时离开工位。
9、参赛选手要遵守赛场纪律和竞赛规则，服从裁判，尊重其他选手。
五、竞赛裁判：
（一）裁判组 1．人员组成：技能竞赛实操比赛设裁判长、裁判员 3 人：
2．裁判人员守则 （1）裁判人员应熟悉操作程序。
（2）裁判人员要佩戴工作证。认真执行监考制度，履行监考职责，做好考场的监督、检查，保证竞赛工作顺利进行。
（3）裁判人员应提前 30 分钟到竞赛组织部门指定的地点报到，做好监考前的各项准备工作。
（4）裁判人员应在考前 20 分钟进入考场，检查参赛人员的证件与物品，核对参赛人员。
（5）宣读赛场纪律和注意事项。
（6）开赛前 5 分钟，各裁判人员按要求查验参赛人员的工具、仪表及物品，提示参赛人员填写有关内容，并将查验情况报告裁
第 25
页 共 89 页 判组长，由裁判组长宣布竞赛开始。
（7）禁止裁判人员违反赛场纪律，接受参赛人员和巡视人员的监督，如有违反者按规定处理。
（二）裁判与计分 1．裁判人员按竞赛考评标准和评分细则对竞赛选手的比赛情况进行公正、公平、负责任的打分，填写计分表，并签字后交裁判组负责人。
2．由裁判组负责人安排专人对各位裁判负责的参赛人员的的打分表进行统计汇总，填入竞赛选手实操竞赛成绩排名表。
六、竞赛总成绩汇总与排名 实操竞赛结束后，由竞赛组根据参赛选手的理论考试得分（按 40%）和实操比赛得分（按 60%）的比例，计算出参赛选手的最终得分，填入总成绩汇总表，按总成绩排出名次，上报技能比武筹备组。
第 26
页 共 89 页 图一
单相启停控制线路（实操科目）
图二
三相起停带过热保护控制线路（培训）
第 27
页 共 89 页
图三
三相起停控制线路（培训）
图四
电感镇流器日光灯具线路图（实操）
第 28
页 共 89 页
图五
PPR 水管热熔示意图（实操）
三内 丝 弯热熔要求：热熔接头深度1.3 厘米； 安装水龙头
第 29
页 共 89 页 四、工程维修岗位技能比赛评分标准
参赛单位：
参赛职工：
裁判员：
序号
科目
内容
评分细则
扣分
得分
1 自我形象展示（总分：10分）
彬彬有礼；（2 分）自然大方；（2 分）整体展示精神好；（3 分）使用普通话；（3分）
2 维修口试 （总分30分）
口试一：正确：15 分，错误：0 分。口试二：正确：15 分，错误：0 分。未使用普通话扣 1 分。如抽到的题答案点较多，可以根据答对点进行评分。
1 单
项 启 停 控 制 功能 (10 分) 启动/停止功能正常（10 分）
每少一项功能扣 5 分；
2 时间 (5 分) 30 分钟完成者为 5 分； （开始时间
：
）
（结束时间
：
）
每提前 1 分钟加 0.1 分
每超过 1 分钟扣 1 分
3 工艺 (10 分) 布线整齐美观(4 分)； 有一处不美观扣 2 分
接线规范正确(3 分)； 每错一处扣 2 分；压线口有铜线裸露每处扣 0.5 分
压接牢固(3 分)。
压线松动每一个扣 1 分
4 操作 (5 分) 准备电线红色 2.5 米、蓝色 0.8 米（1 分）
每长或短 0.1 米扣 0.2 分
工具、仪表齐全，能够正确使用(2 分)；操作顺序、规程符合规定(2 分)； 每缺一项扣 2 分； 操作不规范一项扣 5 分
安装完成后及时清理现场，现场无杂物 有一处杂物扣 2 分
5 日 光 灯 具 散 功能 (5 分) 日光灯正常点亮（5 分）
不能正常点亮扣 5 分
6 时间 (5 分) 20 分钟完成者为 3 分； （开始时间
：
）
（结束时间
：
）
每提前 1 分钟加 0.1 分
每超过 1 分钟扣 1 分
第 30
页 共 89 页 序号
科目
内容
评分细则
扣分
得分
7 件 组 装 工艺 （6 分）
接线规范正确(3 分)； 每错一处扣 1 分；压线口有铜线裸露每处扣 0.5 分
压接牢固(3 分)。
压线松动每一个扣 1 分
8 操作 (4 分) 准备电线红色 2.5 米、蓝色 2.5 米（2 分）
每长或短 0.1 米扣 0.2 分
工具能够正确使用(1 分)；操作顺序、规程符合规定(1 分)； 每缺一项扣 1 分； 操作不规范一项扣 1 分
安装完成后及时清理现场，现场无杂物 有一处杂物扣 2 分
9 PPR水 管 热 熔 时间 (3 分) 15 分钟 完成者 为 3 分 ；
（ 开始时间
：
）（结束时间
：
）
每提前 1 分钟加 0.5 分
每超过 1 分钟扣 0.5 分
10 工艺 (5 分) 熔接要求水平或垂直(1 分) 不水平或垂直每处扣 0.5 分
熔接深度要求 1.3CM；熔接边口圆滑完整(3分) 熔接深度误差每 0.2 厘米扣 0.2 分，边口不圆滑完整每处扣 0.5 分
水龙头安装熟练(1 分) 重复缠绕生料带或重复拆装水龙头每次扣 0.5 分
11 操作 (2 分) 工具齐全，能够正确使用(1 分)；操作顺序、规程符合规定(1 分)； 每缺一项扣 1 分； 操作不规范一项扣 1 分
安装完成后及时清理现场，现场无杂物 有一处杂物扣 2 分
总计
第 31
页 共 89 页 五、工程维修岗位技能比赛口试题库 一、水暖工类 1、目前用于空调系统的主要制冷原理？ 答：相变制冷。
2、物业设备设施管理的对象主要包括哪些？ 答：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备（电梯、自动扶梯）、消防及秩序员设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备； 3、水箱泄水管与溢流管的区别是什么？ 答：泄水管安装在水箱底部，水箱清洗、放空时用；溢流管安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。
4、止回阀的作用？ 答：止回阀使流体只能单向流动（因此又叫单向阀）。
5、闸阀与蝶阀明显的区别是什么？ 答：闸阀阀体厚重，便于调节流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关及安装。
6、给排水系统中安全阀的作用是什么？ 答：保护管网作用。（管网压力过大，为防止管道损坏，安全阀自动泄压）
7、水泵不出水的故障原因有哪些？ 答：旋转方向不对，叶轮堵塞，水泵转数不够。
第 32
页 共 89 页 8、水泵运行时震动的原因是什么？ 答：泵轴与电机轴不在同一中心线上。
9、水泵轴承过热的原因是什么？ 答：轴承内缺油。泵轴与电机轴不在同一中心线上、叶轮故障。
10、简述水泵一级保养周期与要求？ 答：周期：每季；要求:a.完成日常保养工作内容。b.检查电缆头，接线栓头是否牢固可靠。c.用摇表摇测电动机各相间及相与地之间的绝缘电阻值，其值应> 20MΩ。d. 检查水泵动力配电柜中各电器有无过热、受潮、发霉现象，有无损坏情况。e.水泵的盘根处有无渗水成线，其松紧度应适度。
11、变频柜日常保养的周期与要求？ 答：日常保养周期：半月；要求：a.做好保洁工作，清扫控制柜外表灰尘。b.检查指示灯是否完好。c.检查线路有无松动，触头是否良好。d.控制柜变频器散热装置等部位是否运行正常。
12、生活水泵、热循环水泵的保养周期？ 答：每月进行一次一般性保养，半年进行一次全面保养。
13、水泵保养对泵体有哪些要求？ 答：（1）检查润滑油质量、油量是否符合规定，不足应及时加油，如发现油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。
（2）检查盘根松紧程度：滴水是否符合规定；体会各紧固件是否牢靠、无松动。
（3）泵体无渗水、溢水、沙眼，泵轴渗水无流到地面。
第 33
页 共 89 页 （4）检查泵轴转动灵活，泵轴与电机轴在同一中心线，机座紧固、螺丝无锈蚀（有防锈措施），垫片齐。
（5）外观整洁，油漆完好，标志清楚 14、水泵保养对阀门、管道、接头附件有哪些要求？ 答：（1）阀门开关灵活，关闭严密，无漏水。
（2）阀体、手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁。
（3）单向阀动作灵活，无漏水。
（4）检查压力表：压力表指针灵活，指示准确，紧固良好，表阀及接头无渗水。
15、常用的室外排水管道有哪些？ 答：预应力钢筋混凝土管、钢筋混凝土管、陶土管、石棉水泥管、排水铸铁管，PVC。
16、供水管路试压检验标准与要求？ 答：（1）水路试验压力要求不小于 0.6Mpa。
（2）稳压需要在 1h 或者以上，压力降不得超过 0.06Mpa。
（3）热熔连接的管道，水压试验应在管道连接 24h 后进行。
（4）试验前，水路管道需要固定好，接头需要明露，并且不得连接配水器具。
（5）直埋在地坪面层、墙体内的管道，水压试验必须在封槽前进行，试压后合格后才能够继续动工。
（6）用于封堵出水口的堵头需要选择金属堵头。
（7）试压合格后，把冷热水连接软管拆下。说明：排水管道
第 34
页 共 89 页 安装、改造完成后也需要进行相应的通水试验。
依据《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》(GB50242-2002)4.2.1 规定：“室内给水管道的水压试验必须符合设计要求。当设计没有注明时，各种材质的给水管道系统试验压力均为工作压力的 1.5 倍，但不得小于 0.6Mpa”。
17、PPR 冷水管与热水管的区别？ 答：（1）耐受压力不同，因此壁厚不同。
（2）热水管上标识有红线，冷水管上标识有蓝线，并且有文字标识，也有耐受压力标识。
18、如何根据压力选择水管？ 答：应选择大于设计压力 1.5 倍的水管，最低公称压力不小于0.6Mpa。
19、常用的延时冲洗阀根据控制方式分为几种？ 答：按控制方式主要分为电磁（红外感应）延时阀、气动延时阀、脚踏延时阀、按钮延时阀、自闭式延时阀等。
20、怎样安装水表？ 答：（1）水表要安装在查看方便、不受日晒、不受污染、不受损坏场所。
（2）水表要水平安装，并使外壳上箭头方向与水流一致。
（3）家庭独立用的小水表应明装，需要安装在每户进水总管上，并且水表前需要安装阀门，水表外壳距离墙面不得大于 30mm，安装高度一般为 600～1200mm。
第 35
页 共 89 页 （4）水表前后应安装阀门，对于不允许停水或设有消防管道的建筑还要设旁通管，此时的水表后侧要装上止回阀。
21、排水系统有哪些系统组成？ 答：排水系统组成的系统有生活排水系统、雨水排水系统。生活排水系统又可分为厨房排水系统、卫生间排水系统。
22、生活排水系统有哪些设施或部件组成？ 答：（1）卫生器具、（2）排水管系统、（3）通气装置、（4）排水管网附件、（5）清通装置、（6）检查井。
23、润滑剂的作用？ 答：（1）冷却散热作用。防止由于摩擦生热使零件温度上升，导致粘着磨损和腐蚀磨损加剧，甚至烧坏橡胶密封圈或轴瓦等事故。
（2）密封保护作用。润滑油脂能有效隔离潮湿空气中的水分、氧和有害介质侵蚀，也可防止内部介质的泄漏，润滑脂还能防止水湿、灰尘、杂质侵入摩擦副。
（3）洗涤污垢作用。摩擦副运动时会产生磨粒，以及外界杂质、尘砂等会加剧摩擦面的磨损，强制液体循环润滑可将其磨粒带走，减少或避免磨损。
（4）减少摩擦和磨损。由于润滑膜可减少两运动件间的摩擦因子，所以会减少零件的磨损消耗，同时还能起到阻尼作用和吸振作用，从而延长设备寿命，减少功耗，改善设备的运转特性。
24、常用阀门有哪几类？ 答：闸阀、蝶阀、球阀、截止阀、止回阀（单向阀）、减压阀、
第 36
页 共 89 页 安全阀 25、消防供水系统的组成？ 答：消防供水管网、水泵接合器、消防水池、消防（喷淋泵）、稳压泵、气压罐、消防稳压水箱、阀门、消火栓、水流指示器、压力开关、湿式报警阀、喷淋头、仪表。
26、简述消火栓保养检查要求？ 答：检查栓门关闭是否良好；锁、玻璃有无损坏；指示灯、报警按钮、警铃是否齐全，有无脱落；消火栓的合格证是否完好。检查栓内部件是否齐全，固定是否良好，有无脱落；电线是否影响操作；栓内水龙头有无渗漏。
27、水箱泄水管与溢流管的区别是什么？ 答：泄水管安装在水箱底部，水箱放空时用；溢流管安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。
28、简述冷却塔工作原理？ 答：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部的布水器分散流进冷却塔的填料中，在冷却塔上方有一个风扇往上抽风，这样空气从冷却塔的百叶流进，经过填料，吸收冷却水的热量后散发到空气中去。
29、公用设施维修范围是什么？ 答：消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的维修。
30、房屋维修的原则是什么？
第 37
页 共 89 页 答：“安全、经济、合理、实用”的原则；“能修则修，应修尽修，以修为主，全面保养”的原则；对不同建筑结构、不同等级标准的房屋，采取不同维修标准的原则；为业主或使用人服务的原则；有偿服务的原则。
31、因维修物业或者公共利益，业主、物业公司或其他单位需临时占用、挖掘道路和场地怎么办？ 答：因维修物业或者公共利益，业主或其他单位确需临时占用、挖掘道路和场地的，应征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路和场地的，应征得业主委员会同意，或者按照事先制定的预案进行处理。
32、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？ 答：物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修养护。
33、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？ 答：按照建设部第 110 令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：
（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； （2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；
第 38
页 共 89 页 （3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； （4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； （5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。
（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。
34、影响空调效果的主要因素有哪些？ 答：室外气温、湿度的变化，太阳照射强度的变化，室内使用散热设备的负荷，室内人员密度的影响等。
35、制冷主要包括那四个过程？ 答：压缩、放热（冷凝）、节流和吸热四个主要热力过程。
36、制冷设备的“四大件是什么？ 答：是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器 37、膨胀水箱的作用是什么？ 答：一是给冷冻水系统补水：一是在冷冻水由于温度变化容积膨胀时能够留有空间。
38、简述冷却塔工作原理？ 答：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部的布水器分散流进冷却塔的填料中，在冷却塔上方有一个风扇往上抽风，这样空气从冷却塔的百叶流进，经过填料，吸收冷却水的热量后散发到空气中去。
39、防排烟系统包括什么？
第 39
页 共 89 页 答：防烟和排烟两大系统。
40、高层建筑的排烟方式有什么？ 答：机械排烟和可开启外窗的自然排烟。
41、高层建筑的防烟方式有什么？ 答：正压送风和可开启外窗的自然防烟 42、简述风机日常保养周期与要求？ 答：周期要求：A.做好保洁工作，清扫电机、风机、控制柜等外表灰尘。B .就地手动启动风机 10 分钟，观察运行情况，是否有异常声响。C.所有风机保养完毕后，风机控制柜转换开关应处自动状态。D.风机日常保养以检查试验为主，在检查后发现异常情况时，应在当天给予纠正，保证系统正常。
43、简述公共建筑保养的目的？ 答：通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。
44、简述屋顶保养周期与要求？ 答：每２年对隔热层保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。
45、消防喷淋系统有哪几部分组成？ 答：消防喷淋水泵、喷头，管道，信号阀，水流指示器，湿式报警阀，喷淋接合器、稳压装置。
46、喷淋水泵靠什么器件实现自动启动？ 答：压力开关
第 40
页 共 89 页 47、常见红色色标喷淋头动作的温度多少？ 答：68℃。
48、混凝土的养护期间，需要在怎样的环境下才能保证其强度？ 答：潮湿环境。
49、供暖管道的排气阀一般安装在管道的什么部位？ 答：管道的最高位（或管道顶端）
50、常见的不安全乘梯行为有哪些？请列举不少于三种。您作为物业工作人员，发现业主有上述不安全行为时您会怎么做？ 电梯里嬉戏打闹、依靠电梯门、吸烟、强行扒门、用身体遮挡电梯门等待他人等，及时予以制止，告知其危险性，并正确引导、宣传，做到安全文明乘梯。
51、在乘梯过程中发现电梯运行有异响或抖动等不正常现象时，您将如何处置？ 答：立即报告并暂停使用、在电梯出入后（大厅电梯间和电梯所在楼层电梯入口处）设置明显警示标志。通知电梯安全管理人员或维修人员。
52、物业电梯安全管理人员应该熟悉哪些法律法规？ 答：《特种设备安全法》、《电梯使用管理与维护保养规则》、《石家庄市电梯安全监督管理办法》等。
53、当接到业主被困电梯的求救信息后，您将如何处置。
答：现场安抚、通知电梯安全管理员。
第 41
页 共 89 页 54、电工、维修工经过物业组织的电梯专项培训，并通过内部考核后，可以使用电梯专用钥匙，如厅门三角钥匙等，您怎么认为？ 答、电梯厅门三角钥匙由电梯安全管理员专人管理，只有经过国家质监部门专项培训，并取得电梯作业证书的人员，持证上岗后才允许使用。
55、墙面乳胶漆裂缝、壁纸裂缝的常见处理方法？ 答：如果只是表面漆膜的龟裂，用细砂纸将裂纹打磨掉，重新涂刷就可以了。壁纸如果是接缝处开裂，用温水湿润，重新涂刷壁纸胶粘贴即可。
56、正常使用情况下，房屋建筑的最低保修期限是多少？ 答：（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； （2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为 5 年； （3）供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期； （4）电气系统、给排水管道、设备安装为 2 年； （5）装修工程为 2 年。
其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。
二、电工类 1、电容器柜的运行管理要求是什么？ 答：（1）电容器控制器的设定值要正确。
（2）控制器能够正确按照“先投入，先退出”原则运行。
第 42
页 共 89 页 （3）电容器组的三项容量基本平衡。
（4）无异常温升、声音、异味和变化。
（5）各种仪表和指示正常 2、干式电池都有什么？ 答：锌锰电池、镉镍电池、镍氢电池、锂离子电池、银汞电池 3、EPS 的使用事项：
答：（1）定期进行蓄电池充放电。
（2）保持柜体周边通风良好。
（3）禁止过放电。
（4）定期检查负荷的变化。
（5）定期检查充电机和逆变器。
（6）定期清除机内积尘。
4、电动机按电流形式分类？ 答：交流异步电动机直流电动机 5、电动机的维修保养内容是什么？ 答：（1）定期检查轴承。
（2）定期检查风扇，老化、变形或者断裂。
（3）保持好电动机的表面清洁。
（4）定期检查密封圈等橡胶件，是否存在开裂、变形、损坏等现象。
6、建筑物的防雷分几类，防雷装置及部分组成，接地电阻范围？
第 43
页 共 89 页 答：民用建筑物划分为三类防雷建筑物的防雷装置：由接闪器、引下线、接地装置三部分组成。二类防雷建筑物的接地电阻 R≤10Ω 7、配电房巡视的主要内容是什么？ 答：每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电器运行声是否正常；房内有无异味；室内照明、通风良好。
8、供电回路操作开关的规定是什么？ 答：供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员绝不能动；应严格保持各开关状态与模拟盘相一致．不能随意更改设备和接线的运行方式及各种开关的整定值，高压停送电实行工作票制度。
9、维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求有哪些？ 答：操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等，按照安全操作规程进行操作。
10、维修电工的操作应遵守哪些规定？ 答：必须按照安监局、供电局高低压管理操作规定，进行安装和操作。
11、哪些设备应采用双回路供电，末端自动切换？ 答：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电站、障碍灯、事故照明等。
12、保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少？ 答：8-12 倍脱扣器额定电流。
第 44
页 共 89 页 13、电路具有哪三种状态？ 答：通路、短路和断路 14、按电路中流过的电流类型可把电路分为几种类型？ 答：可把电路分为直流电路和交流电路两种 15、基本电路的连接方式有几种？ 答：有串联电路、并联电路和混联电路。
16、一般导线由哪几部分组成？ 答：一般导线由线芯、绝缘层和保护层组成 17、常用电工测量仪表按用途分有哪几种？ 答：电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。
18、电流表、电压表的使用应注意哪些？ 答：A.电流表必须串联接入电路；B.电压表必须并联接入电路；C.注意量程的选择避免烧毁仪表；D.直流仪表注意极性的选择，避免指针反转，打坏指针；E.仪表不用时，仪表关机或 off 状态。
19、绝缘摇表的功能是什么？ 答：进行绝缘电阻测量。
20、接地摇表的功能是什么？ 答：进行接地电阻的测量。
21、短路有哪几种形式？ 答：有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。
22、哪种短路形式产生的可能性最大？ 答：单相短路产生的可能性最大
第 45
页 共 89 页 23、哪种短路危害最严重？ 答：三相相间短路最严重 24、自动空气开关在电路中的作用有哪些？ 答：它能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载降低时，能自动切断电源。
25、电机最高绝缘等级是 H 级，极限工作温度是多少？ 答：180 度。
26、电缆的敷设方式有哪些？ 答：直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设。
27、电压互感器及电流互感器二次回路导线截面的选择有何要求？ 答：电压互感...