目
录 一、携程网运行模式................................................................................................ 1 1. 专业化经营.......................................................................................................... 1 2. 统一全国市场...................................................................................................... 1 3. 信息整合，建立关键资源优势.......................................................................... 1 4. 优异制度和优异管理.................................................................................. 2 5. 务实而谦逊企业文化...................................................................................... 3 二、竞争力分析............................................................................................................ 4 1. 现有竞争者力量和数量.................................................................................. 4 2. 产业增加速度...................................................................................................... 5 三、关键竞争者............................................................................................................ 5 1. 艺龙网.................................................................................................................. 5 2. 芒果网.................................................................................................................. 6 3. 去哪儿网.............................................................................................................. 6 四、营销组合策略........................................................................................................ 6 1. 规模管理：.......................................................................................................... 6 2. 技术领先：.......................................................................................................... 6
3. 体系规范：.......................................................................................................... 6 4. 品牌优势：.......................................................................................................... 6 5. 企业文化：.......................................................................................................... 7 6. ugc 在旅游网站利用：
................................................................................ 7 7. 服务2.0：............................................................................................................ 7 8. 产品及服务.......................................................................................................... 7 五、用户满意度............................................................................................................ 8 携程网调查汇报 一、携程网运行模式 1. 专业化经营 6 年来，携程一直谨守在旅游业―深耕细作‖。携程创始人之一、现任董事长梁建章心中很明白，她搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、ebay 路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，比如沃尔玛、星巴克、麦当劳。
即使从一开始，梁建章等多个携程创始人目标是作旅游业电子商务，但携程电子商务却又不能归于现在已经有任何一个电子商务。梁建章强调，b2b、b2c、c2c 这些电子商务模式概念提法，全部不适适用于携程网。
梁建章所发明，更像是一个服务型电子商务。这种电子商务在 b 和 c 之间，搭建了一个b 中间平台；而在这个平台上流转，不是商品和实物和电子货物，而是信息和服务。
这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化东西，而是线上和线下结合。
携程网收入只有 30%来自线上，而且这些收入关键来自订房业务，这些业务不需要包含到配送，也不需要网上直接支付。
另外 70%收入，来自线下电话订房和订票。1999 年携程网收购了现代运通，开始从纯粹线上业务走到线下。梁称，当初看中就是现代运通和众多酒店间长久业务关系。
2. 统一全国市场 不得不说，统一全国市场，绝对是大手笔。
在明确找到了自己角色定位后，携程把网络化和信息化优势发挥淋漓尽致。
一个成熟发达产业领域，无不是以统一市场和现代化大企业形成为特征。携程出现之前，中国旅游服务业看不到这一点；而携程出现，把中国旅游服务业市场化程度提升了一大步。
携程这一步，在于它很好地利用了现代互联网，充足发挥了现代信息业运作理念。以机票分销为例，在携程之前，没有一家全国性企业能够统一处理全国各地机票，传统机票市场运作，基础上全部是大批发商转给零售商，零售商再以柜台形式面对各地域用户。能够说，这么运作时间长，效率低，且以地域为中心―各自为战‖，全国几十个票台，每个城市全部有很多分点，就没法形成一个统一反应和服务体系。
而携程击中了传统商家软肋。在上海携程总部，全国各地机票业务全部能够呼叫中心和it 后台统一处理，出票时间、机票价格全部能得到监控。
3. 信息整合，建立关键资源优势 携程表面上看，是为酒店和航空企业―打工‖，提供是一个代理服务，但深层次上，她定位很明确，就是行业上下游信息整合者。
经济学上有个简单原理，就是信息不对称，会造成市场不能有效运转，整个市场效率低下。而信息流通畅市场，会最大程度发挥市场潜力和经济能量。
携程经过对全国酒店、机票预定市场信息（上游信息）和旅游消费者（下游信息）全方面整合，把供给商和消费者连接起来。携程一只手掌控着全国近数十万会员用户，另一只手，则和全国数千家酒店、全部航空企业紧密相连。它很好地充当了供给链整合角色，而这一点（即供给链整合），是 20 世纪 90 年代以来最具现代商业精神运作模式。
有些人会问，信息整合，理念很简单。可为何是携程充当了行业资源整合者，而不是国旅、中青旅这些传统旅游服务商？ 香港中旅国际公民旅游总部助理总经理毕建文说法是：―当初，中国部分大旅行社也全部已看到在线旅游电子商务这块市场，不过，传统旅行企业因为已经有地面门店网络，对于这块?新业务?反应迟缓而谨慎，而互联网企业携程、e 龙转身愈加快。‖ 而中国社科院旅游中心副主任刘德谦则分析到：―传统旅行社会受制于现有渠道模式，对于新技术、新商业模型决议、反应机制滞后。‖ 笔者认为，对于新技术开放和接收程度，对于信息化时代反应能力，对于新商业模式学习能力，和对于创新愿望和动力，正是这些原因拉开了携程和国旅、中青旅距离。
我们对于这个快速改变信息时代反应是迟钝还是灵敏，我们意识是封闭还是开放，我们对于新商业模型是抵触还是虚心学习，这一点将决定我们成败 4. 优异制度和优异管理 对于管理，东西方一向有不一样见解。中国本土企业重视领袖智慧，强调人精神，团结和奋斗，风行企业界狼道系列经管书在很大程度上反应了这一点。而西方企业管理则是靠制度来说话。
理念还是制度，携程选择是后者。
―到机场发卡、建呼叫中心这些创新似乎全部轻易模拟，但在背后支撑这些创新机制和确保其平稳运行步骤和技术，却是外界看不明白。‖梁建章说。
早在 ，梁建章就开始把 crm、平衡记分卡、6 西格玛管理模式等管理方法引入携程，像nba 一样让统计数听说话。
―平衡计分卡就是一个体系，用数据化指标全方面衡量每个人、每个团体业绩。‖
而6 西格玛管理则使携程人拥有这么意识：
把客人打给呼叫中心电话等候时间控制在国际通行 20 秒以内； 接听百分比从 80%提升到 90%以上； 服务用户电话时长缩减到今天 150 秒左右。
这些精细化管理制度使企业变得正确而高效，使企业完全含有了现代企业快速、正确、反应灵敏、高速进化等经典特征。
在携程， ―每个人全部在眼皮底下‖，管理层能够很轻易控制每一个步骤，梁建章甚至―打开电脑就能看到携程每一分钟几十张报表‖。
这在传统旅游企业里面，是极难做到。
5. 务实而谦逊企业文化 即使携程在市场运作上大开大合，强势出击，但在企业文化上，携程却是谦逊而务实。
现任企业董事长梁建章认为，携程首先是一家旅游服务企业，其次才是一家互联网企业。
在上海携程企业总部，有一个规模庞大电话呼叫中心。现在这个呼叫中心已经拥有 600 多人，几乎占了携程职员总数二分之一。这个呼叫中心所提供，是快捷查询，快速预订，使用户得到优惠价格和满意服务。
正是这个呼叫中心，完成了携程网 70%线下收入。
和携程相类似是阿里巴巴，中国电子商务老大，一样有一个规模上千人服务中心，天天全部工作就是打电话、接电话，把服务精神发挥到淋漓尽致。
携程和阿里巴巴即使有很大不一样，前者是服务信息流转平台，后者是商品信息流转平台，但二者有一点是相同：依靠于传统产业，服务于传统产业，以网络工具和信息理念释放传统产业能量，提升传统产业价值。
这一点，应对全部现在着迷于玩 web2.0 概念互联网企业有所启示。
固定电话普及，电报业务就开始衰落；移动电话普及，寻呼机就被淘汰。时代变了，单纯充当―二传手‖谋得巨额利润商业模式也该升级了！
携程诞生之前，中国―自助‖出行商务、休闲旅客在获取住宿和机票预订信息方面含有很大不足——要了解遥远而陌生城市有哪些酒店，其档次、区位、价格等信息绝非易事。
瞅准这一市场，1999 年 5 月，梁建章、沈南鹏、范敏、季琦四人出资 200 万元创办了携程。因为填补了该领域空白，携程受到市场热烈欢迎、收入呈几何级数增加。
收入仅为691 万元，而据 2 月 8 日公布财报，携程在 扣除营业税后净收入高达 15 亿元，较 增加24％。即使毛利润率稍有下滑，但仍然达成惊人 78％！
在全球金融危机背景下，携程交出了一份不错成绩单。然而，这并没有引发市场热捧， 股价反而出现小幅下跌。这到底是为何呢？ 盈利模式 依据携程年报， 整年共预订酒店 960 万房/晚，收入 6.77 亿元，携程每房/晚预定佣金为 70.5 元。
底，携程已经和 6000 家酒店建立了合作关系，其中 3400 间承诺为携程留出一定数量空房。在机票预订方面，携程 整年共代售机票 1069 万张，收入 5.03 亿元，每张机票带来收入为 47.1 元。每房/晚 70 元、每张机票 47 元是携程收入关键参数，而且已维持多年。
携程在呼叫中心、网络订票市场拥有率超出五成。在全中国各层次酒店总拥有率却无法估算，但在机票预订领域则明朗很多， 国航载运 3726 万旅客人次，携程一家机票销售量已经相当于国航 28.6％！粗略推算，中国民航有十分之一旅客是经过携程来订票。
携程将酒店、航空企业称为供给商(supplier）。实际上，携程一刻也不曾拥有酒店客房或机票，它只是将相关信息汇总、传输给需要它们旅客。和国美、苏宁有本质不一样，携程不是零售商它只是收取佣金中介。
当初，携程在其供给商眼里是―天使‖，因为携程在 vc 推进下一举建立了庞大而且优异呼叫中心，业务影响逐步深入人心，而酒店、航空企业没有管理运行这些新玩意儿经验和勇气，也乐得将这块跨地域市场营销工作外包出去。
不过，携程提供这个―桥梁‖是要收―过路费‖。携程毛利润，在 达成 11.55 亿元，也就是说，携程所收费用中只有两成用于呼叫中心和网站运行，这让―利润比剃刀‖还薄酒店、航空企业眼热心酸。另外，携程天天要处理成千上万个旅用户订房、订票电话，在庞大供给商中某一家分到就小得可怜了。
固定电话普及，电报业务就开始衰落；移动电话普及，寻呼机被淘汰。孟子说：君之视臣如草芥,则臣视君如寇仇。对国君尚且如此，对从自己碗里捞肉携程，酒店、航空企业会怎么想？时代变了，供给商们直接在网上兜售客房和机票又怎样？ 为了激励用户消费行为，携程网还定制了积分累计制，当积分达成一定额度，能够兑换机票、旅游产品等。
二、竞争力分析 1. 现有竞争者力量和数量 伴随中国旅游业蓬勃发展和在线旅游行业快速崛起，携程网将面临着竞争对手只会增加不会降低境况；现在携程、艺龙、芒果三家企业占在线旅游市场份额 70%以上；另外有不到30%市场份额由愉快 e 行、遨游网、同程、牛途、去哪儿乐途等网站分割。篇二：携程网调研汇报
携程网调研汇报 携程网现在面临关键问题 即使携程旅游网已经成为中国最大旅游电子商务网站，能够说很成功了。不过在未来发展过程中，携程旅游网仍然要面临很多问题和困难。
首先，现在携程旅游网投资项目中，关键是 b2c 经营模式。b2c 电子商务系统使旅游者能够足不出户获取信息和服务，即使节省了人力资本，不过这种经营模式各个项目在未来不得不面临猛烈竞争。比如说用户资源，当用户资源有限时，网络企业之间竞争就会越来越猛烈。
其次，携程旅游网建立时间很短，经营团体经验有限。因为是新兴行业，所以在这方面经营管理面临经验少、无现实模式可循、预期不定等问题。即使能够借鉴外国成功案例模式，不过毕竟中国国情不一样，企业成长、发展环境不一样，所以仍面临较大经营风险。
第三，携程旅游网经营旅游产品大多全部来自其它上游供给商，而旅游产品特征之一就是她不可替换性。假如因为某种原因上游供给商停止供给产品，将会沉重打击携程旅游网业务。
第四，对于大多数消费者来说，传统购物方法已经在头脑中形成了一个根深蒂固习惯。人类思维和行为方法惯性使大家在短时间内不可能完全适应改变来面对虚拟旅游产品，使用虚拟电子货币。
第五，基础设施不健全。电子支付手段不健全，网络银行缺乏提供有效，安全网上支付系统，使得电子商务难以顺利发展。网络基础设施建设也不完善，很多地域网络数据传输速度很慢，消费者对于打开图片等信息等候时间感到厌倦，这些网络设备物理设施严重阻碍了携程旅游网发展。
第六，现在网络市场上出现了各式各样旅游网站，竞争很猛烈。即使她们在市场细分上有所区分，不过这些网站仍然或多或少给携程网经营发展带来了阻碍作用。其三大关键竞争对手为艺龙旅游网、 乐途网、芒果网。
第七，价格不再含有优势。携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网作为工具，作为中介最大风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说，在酒店盈利折扣中用户完全能够和酒店经过携程网取得联络后双方再直接交易，重新分配携程 所应得中介差价而避开携程网。机票预定费，航空企业也在开通自己网上订票业务，避免损失中介所分得那一部分利润。所以，需要携程提供更多含有更高附加值服务。（自助度假业 务就将机票和酒店业务整合在一起取得了更高利润。从它发展方一直看，互联网对它而言只是一个信息和资金流通平台。
第八，服务成本较高。携程期望能像制造业那样把服务步骤分割为若干步骤，从服务态度、回复速度等很多原因着手，全方面提升服务水平。不过，携程要建立这么服务，必需加大大家力物力投入。
第九，用户资源竞争猛烈。在携程旅行网现在投资项目中，关键是 btoc 经营模式，btoc 电子系统使旅游者能够足不出户就能取得网站为不一样旅游者提供种种服务，即使这有效地节省人力资本，但其经营模式各个项目在未来不得不面临猛烈竟争，如用户资源。当源有限时候，网络企业之间各个项目之间竞争将变得越发猛烈。
另外还有和上游供给商合作关系、交易安全、在线支付等问题。
携程网怎样才能做得愈加好 第一，走可连续发展道路。近几年，中国电子商务发展得很快速，广大网友们电子商务意识全部得到一定提升，不过并没有达成一定高度。据了解，美国电子商务比中国发展早，而且发展要好很多，每十二个月美国网上交易正常流失税款全部能够达成十亿美元左右，不过美国政府为了扶持互联网经济，仍然采取网上交易免税方法。从美国政府对待电子商务态度来看，中国政府也一样不能操之过急，不然有可能会造成中国电子商务发展停滞不前或倒退。中国电子商务事业从根本上说发展得并不是很理想，一个泱泱大国，拥有着世界排名第二互联网用户，可是实际参与电子商务交易人数并不是一个很好百分比，这就说明中国政府不仅要在政策是大力扶持，而且要多花心思在怎样打破中国电子商务发展瓶颈上。假如说中国电子商务是
一个正在成长孩子，那么不一样发展阶段选择一个电子商务交易模式作为主流就是为孩子发展选择一个正确方向。到底中国电子商务接下来会怎样发展还要拭目以待，不过共同愿望是中国电子商务能够快速健康前进，走一条可连续发展道路。
第二，取消携程传统代理模式。不管是垂直引擎搜索，还是旅游超市，值得肯定一点是，在被媒介―妖魔化‖携程以后，有没有数后起之秀在努力地做出新尝试。作为携程最大竞争对手，expedia 对于中国在线旅游市场这杯羹似乎垂涎已久。在到到网以酒店点评扣开中国旅游大门以后，expedia 旗下 tripadvisor 又快速收购以垂直引擎搜索模式运行酷讯，将在线旅游触角伸向更宽广领域，不得不认可，expedia 对于中国在线旅游包围战是有计
划而且蓄谋已久。携程成功，代表也仅仅只是代理商模式成功。庞大在线旅游市场中，只要你能寻求到市场―空白点‖，打破传统用户和服务提 供商们固有思维，走出自己一片天地其实并没有想象中困难。携程并非不能超越，成功需要只是创新和时间。面对强大竞争对手,创新之路注定是漫长而且曲折。
第三，为用户提供一条龙服务。设置专业旅游指导，依据用户旅费要求，景色要求，和潜在美食要求，商务需求，导游或驴友需求和其它需求等提供不一样价位旅游线路，并给于最好线路，最好旅游航空时间。给用户最大价值旅游需求。满足未来营销中用户定制营销。此可收费，设置 vip 用户，加年费。利用对用户关键旅游景点分析，逐步依受欢迎度在各个景点逐步布局，设置最经济实惠旅游酒店，沃尔玛已经证实最大企业还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强和酒店和航空，景区联合。比如用户信息互动，一张携程会员卡既能够帮助会员享受优惠，又能够给酒店和航空带来用户爱好信息，用户出游信息。
第四，全方面扩张港台市场。今年 2 月初，携程旅行网经过其全资子企业以 6.84 亿港元收购香港永安旅游 90%%股份。去年，可谓是携程―收购‖年。携程增持台湾旅游网站eztravel 股份，进军台湾旅游市场，然后继续增持如家股份，马不停蹄收购线下旅行社等。这些举措首先帮助携程打通产业链上步骤，其次又助携程开拓新市场。而经过收购香港永安旅游业务，携程能够深入开拓香港市场，寻求新利润点。由此可见， 也将是携程继续开疆扩土十二个月。艾瑞咨询估计，伴随中国旅游市逐步复苏， 携程将会继续保持快速发展趋势。香港永安旅游业务能够帮助携程全方面打开香港市场，给其带来新营收增加点。
第五，把握现代旅行需求，构建现代商业模式。现在商旅业务和度假业务将是携程发展关键，携程计划是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假四条腿走路，各个业务之间比重维持在25%%左右，而现在，携程机票和酒店业务占据了销售 90%%。如此一来，携程将能尽可能降低对机票和酒店依靠，这也是退路之一。
第六，缩减加盟酒店数量。现在，携程不是酒店太少，而是酒店家数过多，有限客源被分散到数量众多加盟酒店中，结果是哪家酒店全部吃不饱，效果不显著，这直接造成酒店返佣下降，和酒店不愿意也不可能提供更多增值服务。削减酒店数量，首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准酒店，然后在同一区域同一类型酒店中，实施竞价推荐，这么能自然控制酒店数量，同时确保佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供服务愈加好，消费者更满意。
第七，寻求新市场增加点。现在，携程大约有数百万活跃会员，能成为携程会员，其中80%全部是需要长久出差企业中层职员，而且这些用户绝大部分集中在全国经济发达前 10 大城市里，因为不是常常性出差是不会办理携程会员卡，职位太低、太高也全部是不需要经过网络预订酒店。而这部分会员出差行为是最轻易受到经济波动影响，那么携程应该去哪里找新增用户？继续在现有用户类型中发展？当然，大城市商务出行市场还是有很大空间，在这部分人群里，携程新拓展用户可能仅仅能抵消因为经济危机而削减商务出行用户。
第八，提升销售效率 用户为何不预订？我们需要了解用户接到携程销售手册后扔掉原因！
（1）
我坐是火车硬座，你册子上根本没有符合我酒店，我本不是你目标用户，浪费； （2）我有亲戚、好友、接待方安排，不需要预订； （3）我是回这座城市，所以不需要预订；
（4）我到/出车站（机场）前经过别方法预订了，所以不需要； （5）我怕经过你们预订价格高，还是我自己找吧，我能够和前台砍价。
我们能够看到，上面 5 大原因，造成了很显著后果：找不到目标用户，销售手册转化率很低，销售成本大大增加。携程在新增市场需要改变自己销售模式，以规避以上几点。除此之外再提出以下几点提议：
（1）销售手册形式要改善，分城市正确发放，加入更多人性化内容； （2）酒店介绍形式要改善，包含交通、安全、性价比、舒适度等，各项要分别打分，只有这么才能吸引客人使用 第九，改变市场策略 针对以上三点，对于新增市场、新增用户销售策略提出以下提议：
（1）销售方法：针对二、三级城市，针对偶然出行人群以线下销售为主，网络销售只做为辅助； （2）销售体系：在原有销售体系以外，建立全国销售渠道，以渠道为主，直销为辅； （3）销售策略：对确切用户在最关键时刻进行最正确营销！
确切用户：我们能够把订票而不是去排队买票、坐火车卧铺或飞机、我们清楚知道她去向用户称为确切用户； 关键时刻：毫无疑问酒店预订销售最好时刻是在用户拿到车票（机票）后第一时间，因为用户没拿到票就没确定行程，不会在票拿到之前预订酒店，而当用户抵达车站或机场时，最少已经有 50%以上用户已经没有酒店预订需求了，所以，我们最关键时刻是在用户拿到票而又没有抵达车站（机场）第一时间； 正确营销：在确切用户拿到票同时，我们立即送达我们制作她所要去城市出行指南，包含酒店、餐饮、购物、旅游等，同时我们告诉她选择我们所能带来方便和实惠！
（4）销售方法：代理商和当地数量众多订票点达成合作，只有订票点能在第一时间清楚知道什么人预订了到哪里票，代理商和当地订票点达成合作后就能在第一时间对出行人群进行分类锁定，从而实现对酒店预订用户提前截流。假如能建立起庞大代理商队伍，覆盖全国数万订票点，将会形成强大竞争力，全方面覆盖新增市场，同时酒店预订和机票预订、旅游服务之间其实是互为促进，相信以上提议能对携程酒店预订市场带来较大提升，同时整体拉动机票预订、旅游服务业务。
结语 经过这次对携程网调研，我们认识到一个企业只有不停地创新、不停地关注用户利益、实现经济效益和社会效益完美结合，才能在竞争中立于不败之地，实现其企业价值。篇三：携程：
中国旅游者意愿调查汇报 携程：
中国旅游者意愿调查汇报 posted on
01 月 12 日 by dink in 旅行预订 , 消费者研究 旅游意愿创新高半数选择出游 3 次或以上 被调查者中 48%将在 出游 1-2 次，40%选择出游 3-4 次，11%选择出游 5 次及以上。相较于去年，今年更多游客愿意数次出游。
八成游客选择带薪休假错峰旅游 假现在年外出旅游，消费者会选择哪个时机？调查发觉，带薪休假错峰出游成为主流，有 80%旅游者选择，相较于去年显著增加；其次 36%旅游者会在周末出游，27%选择小长假，再次是国庆黄金周和春节，各有 18%游客选择。从消费者选择来看，大部分人全部期望错峰出游，首先错峰期旅游消费更低，其次，连年假期各个景区爆满现实状况让旅游者选择避开高峰出行。
95%受访者将增加支出或维持不变 在旅游预算方面，56%旅游者选择在 基础上增加，39%旅游支出将持平，5%选择降低。
在整年人均旅游预算方面，选择两千元以下百分比为 4%，33%旅游者将支出一万元以上，其中 1%预算超出五万元。
假期不够最影响旅游意愿 影响旅游意愿最关键原因是什么？假期不够制约最大。88%受访者选择了―是否有足够假期和时间‖。其次是经济原因，有二分之一受访者选择了―经济收入‖；再次是旅游安全问题，有 23%选择，还有―旅游市场秩序和质量‖（18%选择）等。
住房消费最影响旅游支出 哪些消费可能会限制 旅游消费？消费者选择最多是住房消费（购房或租房费用），有56%人选择；其次还有：交通费（39%），社交和娱乐费用（28%），日用必需品消费（23%），医疗费用（18%），教育进修费用（16%）等。
81%游客选择自由行 在出游方法上，中国旅游者将关键选择自由行。调查显示，42%游客在 选择经过旅行社自由行服务出行，39%选择完全自助出游，19%选择跟团出游。
在交通方法上，受访者会使用多个类型组合出行，其中，飞机、火车、自驾游是三大交通选择。90%受访者选择飞机出行，54%选择火车，30%选择自驾车。其它交通方法还有巴士汽车、邮轮、自行车、徒步等。
39%手机用户端预订 相比去年增加十倍 旅游者经过什么方法预订报名、安排行程？网络预订使用百分比最高，参与调查者中93%会使用；其次是经过电话预订，使用百分比为 45%；再次为手机用户端预订，使用百分比为 39%，相比十二个月前调查，选择用户端百分比增加超出 10 倍。选择线下旅行社为 17%。
篇四：携程网调查汇报 携程网调查汇报 一．携程网运行模式 1. 专业化经营 6 年来，携程一直谨守在旅游业―深耕细作‖。携程创始人之一、现任董事长梁建章心中很明白，她搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、ebay 路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，比如沃尔玛、星巴克、麦当劳。
即使从一开始，梁建章等多个携程创始人目标是作旅游业电子商务，但携程电子商务却又不能归于现在已经有任何一个电子商务。梁建章强调，b2b、b2c、c2c 这些电子商务模式概念提法，全部不适适用于携程网。
梁建章所发明，更像是一个服务型电子商务。这种电子商务在 b 和 c 之间，搭建了一个 b 中间平台；而在这个平台上流转，不是商品和实物和电子货物，而是信息和服务。
这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化东西，而是线上和线下结合。
携程网收入只有 30%来自线上，而且这些收入关键来自订房业务，这些业务不需要包含到配送，也不需要网上直接支付。
另外 70%收入，来自线下电话订房和订票。1999 年携程网收购了现代运通，开始从纯粹线上业务走到线下。梁称，当初看中就是现代运通和众多酒店间长久业务关系。
2. 统一全国市场 不得不说，统一全国市场，绝对是大手笔。
在明确找到了自己角色定位后，携程把网络化和信息化优势发挥淋漓尽致。
一个成熟发达产业领域，无不是以统一市场和现代化大企业形成为特征。携程出现之前，中国旅游服务业看不到这一点；而携程出现，把中国旅游服务业市场化程度提升了一大步。
携程这一步，在于它很好地利用了现代互联网，充足发挥了现代信息业运作理念。以机票分销为例，在携程之前，没有一家全国性企业能够统一处理全国各地机票，传统机票市场运作，基础上全部是大批发商转给零售商，零售商再以柜台形式面对各地域用户。能够说，这么运作时间长，效率低，且以地域为中心―各自为战‖，全国几十个票台，每个城市全部有很多分点，就没法形成一个统一反应和服务体系。
而携程击中了传统商家软肋。在上海携程总部，全国各地机票业务全部能够呼叫中心和 it 后台统一处理，出票时间、机票价格全部能得到监控。
3. 信息整合，建立关键资源优势
携程表面上看，是为酒店和航空企业―打工‖，提供是一个代理服务，但深层次上，她定位很明确，就是行业上下游信息整合者。
经济学上有个简单原理，就是信息不对称，会造成市场不能有效运转，整个市场效率低下。而信息流通畅市场，会最大程度发挥市场潜力和经济能量。
携程经过对全国酒店、机票预定市场信息（上游信息）和旅游消费者（下游信息）全方面整合，把供给商和消费者连接起来。携程一只手掌控着全国近数十万会员用户，另一只手，则和全国数千家酒店、全部航空企业紧密相连。它很好地充当了供给链整合角色，而这一点（即供给链整合），是 20 世纪 90 年代以来最具现代商业精神运作模式。
有些人会问，信息整合，理念很简单。可为何是携程充当了行业资源整合者，而不是国旅、中青旅这些传统旅游服务商？
香港中旅国际公民旅游总部助理总经理毕建文说法是：―当初，中国部分大旅行社也全部已看到在线旅游电子商务这块市场，不过，传统旅行企业因为已经有地面门店网络，对于这块?新业务?反应迟缓而谨慎，而互联网企业携程、e 龙转身愈加快。‖
而中国社科院旅游中心副主任刘德谦则分析到：―传统旅行社会受制于现有渠道模式，对于新技术、新商业模型决议、反应机制滞后。‖
笔者认为，对于新技术开放和接收程度，对于信息化时代反应能力，对于新商业模式学习能力，和对于创新愿望和动力，正是这些原因拉开了携程和国旅、中青旅距离。
我们对于这个快速改变信息时代反应是迟钝还是灵敏，我们意识 是封闭还是开放，我们对于新商业模型是抵触还是虚心学习，这一点将决定我们成败。
4. 优异制度和优异管理 对于管理，东西方一向有不一样见解。中国本土企业重视领袖智慧，强调人精神，团结和奋斗，风行企业界狼道系列经管书在很大程度上反应了这一点。而西方企业管理则是靠制度来说话。
理念还是制度，携程选择是后者。
―到机场发卡、建呼叫中心这些创新似乎全部轻易模拟，但在背后支撑这些创新机制和确保其平稳运行步骤和技术，却是外界看不明白。‖梁建章说。
早在 ，梁建章就开始把 crm、平衡记分卡、6 西格玛管理模式等管理方法引入携程，像 nba 一样让统计数听说话。
―平衡计分卡就是一个体系，用数据化指标全方面衡量每个人、每个团体业绩。‖
而 6 西格玛管理则使携程人拥有这么意识：
把客人打给呼叫中心电话等候时间控制在国际通行 20 秒以内；
接听百分比从 80%提升到90%以上；
服务用户电话时长缩减到今天 150 秒左右。
这些精细化管理制度使企业变得正确而高效，使企业完全含有了现代企业快速、正确、反应灵敏、高速进化等经典特征。
在携程， ―每个人全部在眼皮底下‖，管理层能够很轻易控制每一个步骤，梁建章甚至―打开电脑就能看到携程每一分钟几十张报表‖。
这在传统旅游企业里面，是极难做到。篇五：携程网调研汇报 携程网调研汇报 班级：旅游管理 1001 班 调研团体：
周欠欠 朱梅艳 周丽君 张金新 目录 一，调研概要............................................... （一）
调研目标........................................ （二）
调研对象........................................ （三）
调研过程........................................ 二，调研结果及分析......................................... （一）
企业概况....................................... （二）
运行现实状况....................................... （三）
关键优势........................................ （四）
存在问题........................................
（五）
行业情况........................................ （六）
发展前景....................................... 三，提议和总结 一
调研概要 （一）
调研目标 以大学生调研身份进入携程网企业，了解携程网企业信息，了解携程网在中国发展现实状况及其未来发展方向。
（二）
调研对象 调研对象界定为携程网。
关键调研内容：携程网概况，运行现实状况，优势劣势，所处行业情况，发展前景等。
（三）
调研过程 网上搜集相关携程网资料，图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍，调查济南相关旅行社了解携程网信息。
二
调研结果及分析 （一）
企业概况 中国领先在线旅行服务企业，创建于 1999 年，总部设在中国上海。现在已在北京、广州、深圳、成全部、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个城市设置分企业，职员超出5000 人。于
12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市，是中国领先综合性旅行服务企业。
携程旅行网向超出五千余万注册会员提供包含酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购和旅游资讯在内全方位旅行服务。现在，携程旅行网拥有中国外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先酒店预订服务中心，每个月酒店预订量达成五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先机票预订服务平台，覆盖中国外全部航线，并在四十五个大中城市提供无偿送机票服务，每个月出票量四十余万张。
（二）
运行现实状况 （1）
发展历程 1999 年 10 月
携程网开通
03 月
酒店预订量创中国酒店分销业榜首
10 月
机票预订网络覆盖中国 35 个城市
12 月
在美国纳斯达克上市创纳市 3 年来开盘当日涨幅最高纪录
02 月
和上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场
09 月
和招商银行联合推出中国首张双币种旅行信用卡
10 月
推出全新 360°度假超市，首推休闲度假旅游概念
09 月
注册会员数突破 1000 万人
03 月
进军商旅管理市场
03 月
携程旅行网英文网站全新上线
04 月
―携程无线‖手机网站正式上线
05 月
携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 （2）
企业理念 1）
经营理念 携程秉持―以用户为中心‖标准，以团体间紧密无缝合作机制，以一丝不苟 敬业精神、真实诚信合作理念，发明―多赢‖伙伴合作体系，从而共同发明最大价值。
2）
服务理念 convenient – 便捷（不让用户做反复事）
thorough – 周全（为用户做一切可能做到事）
reliable – 可靠（不让用户担一点心）
intimate – 亲切（让用户听到我们微笑）
professional – 专业（让用户感觉我们个个是教授）
sincere – 真诚（全心全意地为用户着想）
（3）
关键业务 1）
酒店预订：携程拥有中国领先酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。
我们合作酒店超出 3 家，遍布全球 138 个国家和地域 5900 余个城市。
2）
机票预订：携程旅行网拥有全国联网机票预订、配送和各大机场现场服务 系统，为会员提供国际和中国机票查询预订服务。
3）
度假预订：携程提倡自由享受和深度体验度假休闲方法，为会员提供自由行、 团体游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行 pass、签证、用 车等全系列度假产品服务。
4）
商旅管理：商旅管理业务面向中国外各大企业和集团企业，以提升企业整体商 旅管理水平和资源整合能力为服务宗旨。
5）
特约商户：特约商户是为 vip 贵宾会员打造增值服务，意在为 vip 会员商 务旅行或周游各地提供更为完善服务。
6）
旅游资讯：旅游资讯是为会员提供附加服务。由线上交互式网站信息和线下 旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。
（4）发展现实状况 现在，携程旅游业务拥有自由行、团体游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行pass、签证、用车等全系列度假产品服务，在全国有 30 多个出发城市，千余条线路覆盖海内外 200 多个目标地，年出行人次超出 100 万，是中国最大在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联中国市场第一名。
另外，携程商旅管理业务经过多年耕耘，现在也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务营收达成了 3400 万元，同比增加 37%。
携程旅游网现在天天访问量约为 10 万人，网站页面点击约为 100 万，携程网现在占据中国在线旅游 50%以上市场份额。
（5）盈利模式 携程旅行网盈利模型关键由网站、上游旅游企业和网民市场组成。其目标市场以商旅用户为主，同时也将观光和度假游客列为其关键目标市场。酒店和机票预订是网站主营业务，同时，携程旅行网还将酒店和机票预订整合成自助游和商务游产品。对于商旅用户，携程也推出了部分组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。另外，携程还建立了目标地指南频道和小区频道，有效信息沟通和良好环境营造成为了盈利步骤中不可或缺辅 助原因。
携程网收入大多来自于多种中介业务费用收取，经过收取服务费用来实现盈利。
携程收入关键来自以下多个方面：
1）酒店预订代理费，这是携程最关键盈利起源。即使携程也明确了网上支付和前台支付区分，不过大多只提供到目标地酒店前台支付房费措施。所以，携程酒店预订代理费用基础上是从目标地酒店盈利折扣返还中获取； 2）机票预订代理费，这是从用户订票费中获取，等于用户订票费和航空企业出票价格差价； 3）自助游和商务游中酒店、机票预订代理费，其收入路径和前两项基础一致； 4）线路预订代理费，携程经过和其它部分旅行社合作，也经营部分组团业务，但这不是携程主营业务。除了酒店预订大多采取酒店前台支付措施，对于其它三项交易而言，用户既能够选择网上支付，也能够选择线上浏览、电话确定、离线交易措施。即使携程也采取了积点奖励措施来激励网上支付，不过大部分交易还是离线完成。
（6）推广方法 1）奖励优惠政策：携程网经过奖品和优惠来激励和回报用户、参与携程旅行网各项活动用户和网上消费旅游者，同时对―捣乱者‖给一定处罚。奖品设置为―携程里程‖，用户拥有一定数额是携程里程后将得到不一样等级实际奖励。
2）网站合作：携程网和搜狐、网易、国中网、上海热线、21cn 等著名网站，专业旅游网站开展了合作，包含网上合作推广、邮递列表推广、联合开展网上活动等。
3）传统推广方法：携程网宣称和各大媒体已经建立了良好合作关系。另外还举行、参和支持赞助多种活动，如空姐大赛、模特大赛等活动。
（三）
关键优势 携程网能取得如此巨大成功，和它多个独特竞争优势有着不可分割关系。
优势一，规模效益。携程网和中国外超出 5000 建立了长久稳定合作关系。提供了覆盖国际中国绝大多数航线机票预订网络。规模化运行不仅能够为会员提供更多优质旅行选择，还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运行成本。
优势二，优异管理体系。携程将服务过程分割成多个步骤，以细化指标控制不一样步骤，并建立起一套测评体系。同时， 携程在中国旅游业种率先采取了制造业质量管理方法——六西格玛体系。现在，携程各项服务指标均已靠近国际领先水平，服务质量和用户满意度也随之大幅提升。
优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包含：用户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、e-booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些优异服务和管理系统，携程为会员提供愈加便捷和高效服务。
优势四，提到了一个 oen-stop shop 概念，不光能够在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目标地指南和小区里还能看到游记和目标地介绍。
优势五，提供了丰富预订和支付方法。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大 callcenter 呼叫中心，中心含有 90 个席位，预订服务员 107 名。携程呼叫中心采取最优异第三代呼叫关键技术 cti（计算机电话综合利用），大大提升了工作 效率，日接电话最高可达 45000 只，是中国旅行界技术最优异、规模最大呼叫中心。支付方法方面，携程网能够接收不一样信用卡、借记卡、支付宝等多个支付方法。
优势六，ugc 在旅游网站利用。ugc，全称为 users generate content，也就是用户生成内容意思。实际上消费者也在分享这么一个信息，旅游者就成了主动主动一个信息发明者。第二步就是让消费者经过旅游资讯人，了解消息，最终能够转化为产品。