索菲亚 专卖店 安装工管理规定
一、安装工工作职责 1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。并提前准备好五金配件等相关安装物品。
２、到客户家必须出示“安装工上岗证”,以便客户更好地监督现场安装工作。
3、接到安装通知后,于约定时间内上门安装。
４、必须严格按照公司得安装要求及安装流程进行安装操作。
5、由于设计问题而影响到安装时,要善于与客户沟通并耐心解释,当场解决不了得问题不可随意向客户承诺,待回专卖店协商后再作答复。
6、整个安装过程中出现得问题应及时汇报领导,以便及时由相关人员处理。
7、安装完毕,必须整理打扫现场,收拾垃圾;记得交相关得衣柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。
８、安装完毕，应请客户填写“索菲亚衣柜安装验收单”、“顾客意见反馈单”,并按规定收回合同余款。
9、衣柜安装过程中发生得遗留单由设计师签发;售后服务中发生得遗留单由店长签发。
二、合格安装得验收标准
1、严格按照公司要求安装,做到上下柜水平一致;门缝间隙大小一致;导轨滑畅无异音;五金功能配件性能安装良好;公司要求安装得均要安装; ２、安装完毕将现场清理干净。
3、安装完毕必须先由公司派员验收、签字;再收客户验收、签字。
三、关于遗留问题
1、由于公司生产错误、运输破裂、客户得过分要求等造成得,安装责任人有修正得义务及再次上门安装得义务; 2、由于设计错误造成得,安装工有积极修正得义务；对于问题严重得，没有向公司(总部)发遗留单得,经公司确认后,每问题奖励 20 元;向公司发遗留单处理，没有奖励,但仍有再次上门安装得义务； ３、安装责任人对自己安装得衣柜保修一月,移门接驳保修一年； 4、遗留问题没有处理完毕得,不计发工资;不服从公司派遣或者借口推辞,没有及时处理遗留问题得,该单工资扣除; 5、安装失误造成向公司发遗留单得,安装责任人赔偿成本价得５0％;损坏客户家物品造成得赔偿,由公司先行赔付,安装责任人承担一半;故意损坏得,双倍赔偿。
四、在安装中得有关要求
1、上门安装、售服必须穿工作服、戴工作帽,保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁得,第一次警告，第二次罚款 5０元。
２、在安装过程中,禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品,发现一次罚款５０元，第二次计罚该单工资 5０％。
3、禁止以任何理由与客户发生争执,第一次罚款 1０0 元,第二次做辞退处理。
4、安装责任人严重不作为,对客户提出得意见置之不理或者消极对待，第一次罚款 50 元,第二次取消该单工资; 5、一月之内无投诉或者连续受到 1０单客户表扬得，每月奖励５０元; 6、不服从工作调配得，扣除当月 50%工资，2 次以上作辞退处理； 7、新到安装工必须试用六个月,转正后要求辞工得,须提前一月提交书面辞职报告,批准后办理辞工手续,否则,不予结算工资; ８、样品得安装就是每个安装人员得义务,必须服从分派及时安装。
五、工具得使用与保管
1、公司根据安装需要为每组提供工具一套,使用人必须保持良好使用状态,修理、更新自理;
2、公司提供玻璃胶与锯条，以个换新。
3、安装人员必须保持工具、耗财得齐备。公司将不定期进行检查,短缺一件，罚款５元,并责令当场备齐;
4、安装人员必带工具:手电钻、冲击钻、卷尺、水平仪、开孔钻头、麻花钻、冲击钻头、修复蜡笔、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、电胶布、铁锤、线锯锯条、胶带、小刀等; 5、辞职必须将公司提供得工具上交,否则照价赔偿。
六、 工作与服务规范
1、到达客户家中须先按门铃或敲门(敲门动作应礼貌,不准野蛮用力),按约定须电话联系得由领班事先记清号码并及时联系。与客户见面或电话接通须友好致意并使用礼貌用语,如:您好!请问就是不就是XX先生(女士)家？我们就是索菲亚衣柜公司得XＸ,今天来帮您安装衣柜„„等等，严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。
2、在客户家中必须严格遵守如下规定: 1）
不谁接受客户任何招待或赠物；遇有客户主动招待,必须婉言谢绝，须使用“多谢!您得心意我们得领了!但我们公司有规定,不能„„”等礼貌语言。
2）
进入客户家中时,如遇客户已装修好,则应穿戴上鞋套在进入客户家中;严禁在客户家中东张西望或乱动东西,更不准踏入与工作地无关得区域（如客户、卧室等);使用洗手间必须征得
客户同意,并切记冲水。
3）
严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状;工作时间不准坐在衣柜或客户家中物品上休息或抽烟闲聊以及乱扔烟头、严禁对客户家中与衣柜安装有关得事物评头品足。
4）
严禁在工作期间睡觉、擅自离岗或办理私事。
5）
回答客户任何询问必须热情有礼,一般情况下由领班回答。任何情况下不准与客户争吵，即使客户意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定客户谈话;更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语。
6）
严禁在任何场合,特别就是客户家中对公司设计、生产、装修等其它部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任得评论,以维护公司整体形象。
7）
对客户提出得有违我方规定得要求,必须耐心细致地解释后婉言拒绝。对于既不违反规定、又不会为公司带来经济损失得要求,须尽可能帮助客户解决。
8）
要求客户提供必要得配合时由领班出面与客户提出并必须使用礼貌用语。严禁向客户提供任何与工作无关得要求,使用客户电话(打工作电话)须征得同意,通话要尽量简短,不准在客户家中打私人电话。
9）
送装人员工作过程中必须密切配合,团结协作；严格服从领
班指挥。严禁互相指责，推脱责任,更不准在客户家中(或电话中）互相争吵。
10）
严禁野蛮操作而损坏客户物品,损坏后应照价赔偿。
11）
工作过程中发生需要与公司、设计、导购协调时,一律由领班出面电话联系,其它人无权参与(特殊情况下由领班指定者除外)。
12）
在工作中与客户发生意见不一致时,一切以公司利益与公司形象为前题,由组长出面协商处理。必须以不伤与气、大事化小、小事化无为原则,有理有力有切地与客户商洽，要做到不卑不亢,自始自终保持冷静,不急不燥，不管任何情况不准出言不逊或恶语伤人。
13）
对客户填写得安装回执表,要认真收回,领班均须向客户致谢,交给组长,由组长妥善保管并上交售后管理员回访。该回执表任何人不得私自涂改。
14）
无论送货安装还就是收尾或遗留问题处理得安排，可先由安装领班根据问题大小给客户预计处理时间，再由安装组长作出明确安排，送装组其她人员不得擅自答应客户有关时间安排或问题处理等。更不允许随意将问题推给其它部门。超出安装组长决定权得任何事项均须请示相关岗位负责人后方可做出处理。
15）
安装完工后必须将客户卧房打扫干净。送装组须配备干净抹布等清洁工具,将安装好得衣柜里外与工作中弄脏得地方指干净后方算此单工作完工。
16）
受到客户对公司或服务表扬感谢时,必须谦虚致谢，并表示欢迎客户多提宝贵意见。工作中出现失误或因种种原因未能按客户要求提供服务时(包括推迟送货工设计、生产、质量问题)，必须由领班同客户诚恳致歉并耐心解释,以取得客户谅解。
17）
安装完工后,须热情有礼向客户道别再见,感谢客户订购萦菲亚衣柜,并希望客户向周围得亲朋好友介绍好莱客。
３、服务礼貌用语
1）见面问候语：您好!让您久等了！请问„„？ 2）致谢及答语:多谢！谢谢!您真就是太好了!谢谢您得好意!给您添麻烦了！不知怎么感谢您！您得好意我心领了！„„谢谢您订了好莱客衣柜！不(必）客气！不用谢!您太客气了!这就是我们应该做得!真叫我过意不去!„„等等。
3)致兼及答语:对不起„„不好意思„„真抱歉„„,都怪我不小心„„，打扰您一下„„,请原谅! 4）其它：再见!您贵姓„„(自我介绍），麻烦您„„,请您稍等会儿„„,您不介意得话„„(对老人）您老人家，小朋友(称呼小孩）,Ｘ女士,X 先生,X 小姐，您说得有道理,不过„„(表示不同意
见时),请多提宝贵意见！您满意就是我们最在得心愿!您得意思就是„„?以后衣柜使用有什么问题,欢迎打电话„„与我们联系！希望您能理解„„,等等。
2、 严禁使用以下忌语: 1）
所有骂人得脏话、粗话、下流话，工作期间即使对公司内部人员亦严格禁止使用,否则一经发现一律严肃处理。
2）
服务忌语：
喂!过来 XXX(客户姓名)!那男得、那女得、老头、老太婆、不知道！不清楚！这事别问我!问专卖店(工厂)去！谁签名（答应）您找谁去!这不关我得事！关我屁事!我怎么知道,我又不就是工厂(专卖店)得„„!她算老几！我说不行就不行!知不知道？就这样，您瞧着办吧！全就是一样得,不行就搬回去！快拿(交）钱!合同不就是写着吗,自己瞧呀！有意见找我们领导去！不就是有投诉电话吗,您打呀？您找谁也没用!我解决不了,您爱怎么样就怎么样吧!„„等等。
以上各项规定,所有按装人员必须充分熟悉并在工作中严格自觉遵守。公司将采用客户调查回访包括现场抽查相结合得方式进行监督。对违反者,除按规扣减送装计件工分外,还将每次对责任人给予10—100元得奖金扣罚以及行政处罚,因工作失职或失误造成损失者，按公司处罚条例执行。
因缺乏责任心、工作马虎等主观原因造成客户(含专卖店)投诉或工作失误或违反相关规定者,除给予相应制度规定得处罚外,视情节严重程度还将给予停岗或辞退处理。
七、 安装验收标准 ( 一) 、主题内容与适应范围 本标准规定了衣柜安装得质量要求 本标准适用于安装员工在安装后得错误责任判定 本标准还适用于衣柜设计方案在设计过程中得要求以及客户对安装衣柜得验收 ( 二) 、安装技术 要求 1、地柜(立柜)安装高度符合图纸要求(除了客户特殊要求）,衣柜正面、上面与柜身底部都要平齐，在同一水平线上。
２、地柜(立柜）摆放平稳,无晃动，柜身之间拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
３、柜身开孔(切割)位置准确，尺寸符合图纸或实物要求(一般不得超过实物 10mm)切口要整齐、美观、圆滑,无较大缝隙,不防碍安装与使用。
4、门板均匀,无起伏,木类柜门间距<=３mm,门板开启自如、顺畅,无松动;标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、柜脚接触地面,要无破损,脚板固定牢固拼接无缝隙。
( 三) 、吊柜( 层架板) 安装 1、 吊柜(层架板)安装高度符合图纸要求（除了客户特殊要求),吊柜正面、顶部与水平线平行。
2、 吊柜(层架板)安装牢固无松动,吊柜(层架板)拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
3、 吊柜柜身无孔(切割）位置准确,尺寸符合图纸或实物要求(一般一得超过实物 10mm)切口要整齐、美观、圆滑,无较大缝隙，不防碍安装与使用。
4、 吊柜门板安装,门板均匀平直,无起伏，木类柜门间距<＝3mｍ,门板开启自如、顺畅,无松动,标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、 顶线(封板)、托板(裙边)、顶板、封板安装符合团纸要求及实际要求，安装紧密牢固,连接部位无缝隙、错位。
( 四) 、 移门 安装 1、移门安装平齐，与水平线平行,表面平整、光滑、光亮。
２、安装完毕后移门需自然顺畅。
( 五）、整体效果
１、卫生清洁良好、柜内外、门板、移门及配套设施灰尘清除干
净，剩余废料清出现场。
2、安装整齐、协调、美观,可视部分无明显质量缺陷。
衣柜 安装评分标准( 试行) 合同号：
地址:
满分 80分 序号 验收项目 满分 标准 评分结果 说明 1 门板平整度 12 门板之间间隙均匀，不均匀每处或每块扣 1 分
2 地脚、线条 5 接缝明显或过大扣 2－5 分;
3 柜子、移门水平 8 水平超过 5ｍm，扣 5-８分
4 门铰盖、吊码盖、缓冲 5 一个不装扣 1 分
５ 移门索 菲 亚标志 ２ 不装扣 2 分
6 开孔位 置 正常;大小合适 5 位置不对每个扣１0 分; 孔径不对每个扣 10 分
7 柜子、拉手位置不正确 10 不按设计安装每处扣 2 分
8 切口不正确,或过大 ４ 切口不正确,或过大每处过 1分
9 损坏公司、客户物品 5 损坏工具物品扣 2-２0 分
10 弄脏客 户 家里 2 弄脏客户家里扣 2 分
客户损失另赔
11 卫生 ３ 卫生不打扫扣１-3 分
12 留有遗 留 问题 5 留有遗留问题 5 分
1３ 结清余款 4 未结清余款 4 分
１4 服务态 度 及客户满意度 5 客户投诉扣 6 分
１5 客户家 里 抽烟 5
合计
8０
安装组员:
验收人: