2023年度旅馆管理制度14篇

旅馆管理制度为了加强宾馆内部治安管理,保障宾馆和住客生命财产安全,严格执行治安管理办法和细则的有关规定,就宾馆旅客住宿登记建立如下制度一、户口登记员必须严格下面是小编为大家整理的旅馆管理制度14篇,供大家参考。

旅馆管理制度14篇

旅馆管理制度篇1

为了加强宾馆内部治安管理,保障宾馆和住客生命财产安全,严格执行治安管理办法和细则的有关规定,就宾馆旅客住宿登记建立如下制度

一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求,按十二项工作职责,严格登记旅客入住手续,遵纪守法,不得违法经营。

二、仪表端正,说话和气,热情接待旅客,详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。

三、认真做好旅客行李,贵重物品,现金交宾馆代保管的动员工作。

四、严格旅客住宿制度

1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。

2)认真做好证件的检查工作,杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆,进行违法犯罪活动。

3)不得超越范围接待,港、澳、台外国人入住。

4)严格执行双人房包房制度,两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。

5)成年男女要求包房住宿,必须凭本人结婚证,男女双方都在45岁以上,同一户口所在地均可登记住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登记表,退房旅客登记表,一式两联配齐,一日一装订,一月扎封妥善保管。

五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。

六、做好交接班制度,做三交接,交接治安管理情况,交接房费收缴情况,交接旅客财物保管情况,做到事事有记载,交接有签名。

七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。

旅馆管理制度篇2

1:本馆招牌人员一律试用期为1-3个月,试用期内工资为1000元-1200元,根据试用期间的工作表现和工作来确定试用期时间和工资,试用期满本馆给予转正,并享受正式员工的工资待遇

2:优秀员工本馆给予奖励,反之如有违反给予批评和处罚,严重者将以辞退,如造成经济损失者将追究赔偿

3:员工要求辞职,应提前一个月写好辞职书交与大堂经理或总经理,待批准后做好交接工作,方可离职如自动离职者将不得享有任何工资或奖励

4:员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故,本馆不承担责任,自行负责

5:员工必须礼貌待人,微笑服务,上班期间一律穿戴工作服,不准穿戴奇装异服,涂指甲,留长指甲,不浓妆艳抹(可适当淡妆)不准穿高跟鞋或拖鞋,男生不准留长发和染发

6:员工在上班服务期间。工作不认真。提供错客人需要的项目、上错食品或厨房食品加工出现变质、有异味、虫子等错误,所照成的损失由当事人自己承担负责

7:员工如需要请假,需要写请假书,请假一天扣当天工资,迟到或早退按每分钟2元处理、迟到30分钟以上按旷工半天处理、旷工半天扣50元、旷工一天扣100元、旷工两天扣200元如旷工三天者按自动离职处理

8:员工如有特殊情况,在不影响工作的前提下,员工之间出现换班倒班,视情况而定给予批准,但每月限两次,每次只限两天

9:员工如一岗两人者无休息日、一岗一人者在完成工作职责的前提下可自行调节休息,每月休息一天,特殊工作如保洁员在完成工作和做好本职工作的前提下休息时间自由安排,不计每月全勤奖

10:本馆员工必须遵守工作制度和做好本职工作,坚守工作岗位,不串岗,不嬉戏打闹,尤其是总台非工作需要不准在总台玩耍,玩电脑等

11:每月5号做月工作总结大会(总经理-大堂经理-前台主管-厨师)每周一早上9:00点为本馆员工周会时间、每周二早上9:00点做大扫除

旅馆管理制度篇3

一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求,按十二项工作职责,严格登记旅客入住手续,遵纪守法,不得违法经营。

二、仪表端正,说话和气,热情接待旅客,详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知。

三、严格旅客住宿制度

1)认真做好证件的检查工作,杜绝无证件和伪证件人员混进旅馆,进行违法犯罪活动。

2)严格执行双人房包房制度,两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。

3)成年男女要求包房住宿,必须凭本人结婚证,男女双方都在45岁以上,同一户口所在地均可登记住宿。

四、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。

五、做好交接—班制度,做三交接,交接治安管理情况,交接房费收缴情况,交接旅客财物保管情况,做到事事有记载,交接有签名。

旅馆管理制度篇4

一、为保障顾客携带财物的安全,防止失窃、扒窃等治安案件发生,实行贵重物品寄存制。

二、宾馆设立财物保管专用柜,顾客的贵重物品请寄存在总服务台。

三、寄存物品时,由总服务台填写财物寄存单,并由顾客签字确认后,交顾客一份,总服务台留存一份。

四、顾客凭寄存单、房间钥匙(启卡)、物品牌领取物品,签字确认无误后领取。

五、对顾客寄存的物品,宾馆应妥善保管,防止遗失、被盗、损坏。

六、严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、放射性等危险物品及淫秽物品、管制刀具、毒品、吸食毒品的器具等违禁物品带入旅馆。宾馆发现违禁物品后应及时报告公安机关,发现客人携带qiāng支、弹药等物品应立即报告公安机关。

七、对顾客遗留物品,应设法归还原主,无法联系到顾客的要送交公安机关,由公安机关协助查找归还。

旅馆管理制度篇5

第一章总则

第一条为规范旅馆经营行为,促进旅馆业健康发展,保障旅馆业经营单位、从业人员和住宿人员合法权益,维护社会治安秩序,根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规规定,结合四川实际,制定本办法。

第二条本办法所称旅馆,是指本省行政区域内按日或者小时向社会公众提供住宿服务的宾馆、饭店、旅馆、酒店式公寓、客栈、招待所、家庭式旅店等经营场所,以及向社会公众提供住宿服务的洗浴、足疗、按摩等经营场所。

本省行政区域内的军队对外有偿服务的旅馆、招待所,应当遵守本办法。

第三条公安机关是本省旅馆业治安管理工作的主管机关。工商、卫生、旅游、商务等行政管理部门应当按照各自职责,协助配合公安机关做好治安管理工作。

第四条旅馆业治安管理应遵循公安机关治安部门归口管理和辖区公安派出所属地管理相结合,属地管理为主的原则,实行严格、公正、文明、规范管理。

第二章设立

第五条开办旅馆应当具备下列条件:

(一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权;

(二)场所选址、建筑安全、消防安全、出入口和通道等符合国家有关规定;

(三)有安全保卫机构或者安全保卫人员,有健全的治安保卫制度和必要的治安防范设施;

(四)从业人员具有完全行为能力,持合法有效的身份证件;

(五)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施;

(六)取得公安机关颁发的《特种行业许可证》和工商行政管理部门核发的营业执照;

(七)法律、法规、规章规定的其他条件。

第六条开办旅馆的单位或者个人,在办理工商营业登记前,应当向所在地县级以上公安机关申请办理《特种行业许可证》。申请材料包括:

(一)申请书;

(二)法定代表人、经营负责人的身份证件和复印件;

(三)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》;

(四)经营场所的产权证明或者租赁使用证明;

(五)旅馆方位图及其内部标明房间号、服务台、安全监控设备设施、疏散通道、安全出入口等情况的平面图;

(六)治安防范设施和旅馆业治安管理信息系统安装情况;

(七)公安消防机构出具的消防安全检查合格证明;

(八)旅馆治安安全管理制度;

(九)旅馆与居民住宅位于同一建筑、平房院落内,需要共用门户通道的,应当出具所有住户同意共用的证明材料;

(十)法律、法规规定的其他材料。

第七条县级以上公安机关受理申请后,应当对材料进行审查,并实地核查,在接到申请之日起20个工作日内做出决定。对符合条件的,应当做出许可决定,核发《特种行业许可证》;对不符合条件的,应当做出不予许可决定,并书面说明理由。

第八条旅馆经营场所跨区域迁移的,应当向新址所在地公安机关重新申领《特种行业许可证》。

旅馆改建、扩建,变更名称、布局设施、法定代表人或者经营负责人,以及在所在的区域内迁移经营场所的,应当到所在地公安机关办理《特种行业许可证》变更手续;转业、停业、歇业的,应当在15日内到所在地公安机关办理《特种行业许可证》注销手续或者备案。

第九条经批准开办的旅馆,自批准之日起,每满1年应当到公安机关进行《特种行业许可证》年度审验。

公安机关接到旅馆年度审验申请后,应当进行实地检查,在5个工作日内做出年度审验合格或者不合格决定,不合格的书面说明理由。

第十条申请人办理许可手续时应当如实向公安机关提交有关材料。

禁止伪造、变造、买卖、出租、出借或者以严他形式非法转让《特种行业许可证》。

禁止使用伪造、变造的《特种行业许可证》。

第三章经营

第十一条旅馆法定代表人、经营负责人对本单位的治安安全工作负责。

第十二条旅馆应当根据内部治安保卫工作需要,设置治安保卫机构或者配备专职、兼职治安保卫人员。

第十三条旅馆应当履行下列职责:

(一)落实治安管理制度和治安防范措施,及时整改不安全隐患;

(二)制定和落实突发事件应急方案,定期组织演练;

(三)组织从业人员接受治安防范知识和技能的培训;

(四)建立和落实查验住宿人员的身份证件制度,按照规定设专人实名、实情、实数、实时登记住宿人员的姓名、住址、身份证件种类和号码等身份信息以及入住、退房时间,并通过治安管理信息系统实时传送公安机关。

(五)建立会客登记、值班巡视制度,客房区全天应当有人值班巡查,服务台、监控室应当设专人24小时值守;

(六)建立贵重物品管理制度,设置住宿人员财物保管箱(柜)或者保管室、保险箱,落实专人负责保管工作。

(七)接受公安机关的指导、监督和检查;配合公安机关执行公务;

(八)法律、法规规定的其他职责。

第十四条星级旅馆应当在出入口、主要通道等公共区域安装闭路电视监控设备。监控设备在营业期间应当正常运行,不得中断。

录像资料应当留存30日以上备查,资料应当保留完整。第十五条旅馆及其从业人员发现下列情况之一的,应当报告公安机关:

(一)住宿人员使用已经过期、伪造、凃改的身份证件,或者所持身份证件与身份不相符的;

(二)住宿人员携带危险物品、违禁物品、管制刀具的;

(三)住宿人员有违法犯罪嫌疑或者被公安机关通缉的;

(四)旅馆内发生违法犯罪案件、灾害事故的。

发生前款第(二)、(四)项情形,旅馆安全保卫人员在确保自身安全的情况下,应当予以制止。

第十六条旅馆及其从业人员不得有下列行为:

(一)强迫他人接受住宿或者其他服务;

(二)利用旅馆从事违法犯罪活动;

(三)为违法犯罪活动提供条件,或者为违法犯罪人员通风报信,包庇、纵容、隐瞒违法犯罪活动;

(四)不按规定登记住宿人员信息;

(五)私自泄露住宿人员信息和图像资料。

第十七条旅馆治安保卫机构、治安保卫人员应当履行下列职责:

(一)开展治安防范宣传教育,并落实本单位的治安管理制度和治安防范措施;

(二)在旅馆范围内进行治安防范巡逻和检查,建立巡逻、检查和治安隐患整改记录;

(三)维护内部的治安秩序,制止发生在旅馆内的违法行为,对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警,并采取措施保护现场,配合公安机关的侦察、处置工作;

(四)督促落实内部治安防范设施的建设和维护;

(五)法律、法规赋予的其他职责。

第十八条住宿人员必须遵守下列规定:

(一)如实提供本人有效身份证件,配合旅馆办理住宿登记手续;

(二)遵守旅馆的规章制度,爱护旅馆财物;

(三)不得私自留他人住宿;

(四)严禁将公安机关规定的危险、违禁物品和管制刀具带入旅馆;

(五)严禁在旅馆进行卖淫、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动;

(六)配合人民警察依法执行公务。

第四章监督管理

第十九条公安机关应当履行下列职责:

(一)依法对旅馆进行安全审核,发放《特种行业许可证》,

建立旅馆治安管理信息档案;

(二)指导、监督旅馆建立健全治安管理制度,落实治安防范措施,指导治安保卫人员队伍建设;

(三)检查、指导旅馆的治安保卫工作,发现旅馆有违反本规定的行为或者治安隐患,及时下达整改通知书,责令限期整改;

(四)接到旅馆内发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报警,及时出警,依法处置。

(五)宣传有关法律、法规,并指导、协助旅馆对从业人员开展治安安全和业务培训;

(六)为没有携带有效身份证件确需办理住宿的人员核实身份,出具身份证明;

(七)依法履行的其他职责。

第二十条人民警察到旅馆执行职务,应当出示工作证件。人民警察依法检查住宿人员房间时,不得少于2人。

第二十一条公安机关对旅馆业经营场所进行监督检查的情况应当记录在案、归档管理,并逐步实行信息化管理。

监督检查记录应当采取书面形式,必要时可辅以录音、录像等形式,由在场的旅馆责任人签字。

第二十二条旅馆行业协会应当依照章程的规定,制定行业自律规范,指导、监督会员的经营活动。

第二十三条人民警察不得参与或者变相参与旅馆业经营活动,不准为旅馆业违法犯罪活动提供庇护。

第二十四条公安机关对工作中知悉的旅馆住宿人员信息和图像信息,应当严格保密。

第五章奖励与处罚

第二十四条对严格执行治安管理制度,认真落实治安防范措施,积极维护旅馆治安秩序和协助公安机关查处违法犯罪成绩突出的单位和个人,有关人民政府、公安机关和有关部门应当给予表彰、奖励。

第二十五条旅馆从业人员因履行职责伤残或者死亡的,依照国家有关工伤保险、评定伤残、见义勇为、批准烈士的规定给予相应的待遇。

第二十六条对没有《特种行业许可证》,擅自从事旅馆业经营的,由县级以上公安机关予以取缔,并依照《治安管理处罚法》

第54条的规定予以处罚。

单位有前款行为的,除对直接责任的主管人员和其他直接责任人员予以治安管理处罚外,对单位可以处1万元以上5万元以下的罚款。有违法所得的,没收违法所得。

第二十七条以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的,公安机关应当予以撤销,并在3年内不再受理其申请。

旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案2

第一条为加强本市旅馆业治安管理,保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全,维护社会治安秩序,根据国务院《旅馆业治安管理办法》,结合本市实际,制定本办法。

第二条本市行政区域内的旅馆治安管理工作适用本办法。

本办法所称旅馆包括各种宾馆、家庭旅馆及提供住宿服务的饭店、招待所、客货栈、洗浴场所和其他经营场所。

第三条公安机关是本市旅馆业治安管理工作的主管部门。

旅游、卫生、工商、税务等部门应当依法按照各自职责做好旅馆业治安管理相关工作。

第四条旅馆经营者应当遵守法律法规,建立健全安全管理制度,加强治安管理工作。

第五条开办旅馆应当具备下列条件:

(一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权;

(二)旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间有隔离设施;

(三)客房区为独立区域,与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔;

(四)符合公安机关要求的出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统;

(五)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施;

(六)有旅客财物、行李保管室或者保险箱(柜)以及其他治安防范设施;

(七)法律、法规、规章规定的其他条件。

第六条本市对旅馆业实行特种行业许可制度。

申请开办旅馆的,申请人应当向开办旅馆所在地的县(区)公安机关申办《特种行业许可证》。

申请人未取得《特种行业许可证》的,不得擅自从事旅馆经营;取得《特种行业许可证》的,应当在许可范围内从事旅馆经营。

第七条申请人申请开办旅馆的,应当提交下列材料:

(一)法定代表人或者非法人单位主要负责人的身份证明;

(二)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》;

(三)经营场所的产权证明或者租赁使用证明;

(四)旅馆客房数量、床位数量,旅馆方位图及其内部平面图;

(五)公安消防部门出具的消防安全检查合格证明;

(六)旅馆治安管理制度和突发事件应急预案;

(七)旅馆治安保卫负责人、治安保卫人员、登记验证人员的基本情况;

(八)法律、法规、规章规定需要提供的其他材料。

第八条申请人申办《特种行业许可证》应当向辖区公安机关派出机构提交申请材料。公安机关派出机构应当在收到申请材料之日起5个工作日内完成形式审查。对符合条件的,将审查报告和申请材料一并报送所在县(区)公安机关;不符合条件的,说明理由并一次性告知需要补足的材料。

县(区)公安机关应当自收到审查报告和申请材料之日起20个工作日内,完成对申请材料的审查,并对旅馆的开办条件进行实地勘验。对符合条件的,应当予以核发《特种行业许可证》;对不符合条件的,应当书面说明理由。

县(区)公安机关在20个工作日内不能做出许可决定的,经本级公安机关负责人批准,可以延长10个工作日。延长期限的理由应当书面告知申请人。

第九条旅馆的名称、法定代表人或者非法人单位主要负责人等许可事项发生变更的`,应当到工商行政管理部门办理变更登记,并自决定变更许可事项之日起3个工作日内,到原作出许可决定的公安机关办理变更手续。

因翻修、改造、扩建、合并等原因改变原有开办条件的,应当到原作出许可决定的公安机关办理变更手续,原作出许可决定的公安机关应当重新进行实地勘验。

第十条旅馆迁移地址的,应当向新址所在地公安机关重新申请《特种行业许可证》。

第十一条旅馆停业、歇业的,应当在停业、歇业的3个工作目前向原作出许可决定的公安机关备案。

第十二条申请人办理许可手续时,应当如实向公安机关提交有关材料。以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的,由原作出许可决定的公安机关予以撤销,并在3年内不再受理其申请。

禁止涂改、倒卖、出租或者以其他形式非法转让《特种行业许可证》。

第十三条旅馆及其工作人员应当履行下列职责:

(一)落实治安管理制度和治安防范措施,发现不安全隐患及时进行整改;

(二)落实突发事件应急预案,定期组织演练;组织工作人员接受治安防范知识和技能培训;

(三)建立旅客验证登记制度,按照规定设专人查验旅客身份证件,并录入旅馆业治安管理信息系统;

(四)建立会客登记制度;

(五)及时制止违反旅馆治安管理制度的行为;

(六)保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行,不得中断;图像信息资料的保存期限不得少于30日;

(七)对旅客遗留的财物妥善保管;无法归还原主的,送交公安机关;

(八)接受公安机关的指导、监督和检查;配合公安机关执行公务;

(九)法律、法规、规章规定的其他职责。

第十四条具备涉外接待资格的旅馆,应当按照要求及时向公安机关报告入住的外籍人员及港、澳、台人员的信息情况。

不具备涉外接待资格的旅馆,不得接待外籍人员及港、澳、台人员住宿。

第十五条旅馆及其工作人员,不得强迫他人接受住宿服务;不得为违法犯罪行为提供条件;不得为违法犯罪行为人通风报信、包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪活动。

第十六条旅馆及其工作人员发现下列情况之一的,应当及时报告公安机关:

(一)住宿旅客携带枪、弹药、管制器具、爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质的;

(二)有违法犯罪嫌疑人和被公安机关通缉的人员住宿的;

(三)住宿旅客携带反动宣传物品、淫秽物品、毒品等违禁物品的;

(四)旅客使用已过期的身份证件或者有伪造、涂改身份证件等情形的。

第十七条旅客住宿时应当按照规定持合法有效证件的办理住宿登记手续,遵守旅馆的治安管理规定。

第十八条县(区)公安机关应当履行下列职责:

(一)指导、监督旅馆建立并落实治安管理制度和治安防范措施;

(二)对旅馆进行治安检查;对检查中发现问题的,责令其限期改正;

(三)建立旅馆治安管理档案;

(四)建立旅馆业治安不良信息记录制度;

(五)查处刑事、治安案件,对突发治安灾害事故和事件采取紧急处置措施;

(六)宣传有关法律、法规、规章;

(七)依法履行其他职责。

第十九条公安执法人员到旅馆执行公务时,应当两人以上,并出示执法证件,严格依法办事,维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。

公安执法人员依法执行公务,旅馆工作人员和旅客应当予以配合。

第二十条未取得《特种行业许可证》擅自从事旅馆经营的,超出《特种行业许可证》许可范围从事旅馆经营的,旅馆工作人员发现犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员后不向公安机关报告的,由县(区)公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处罚。

第二十一条以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的,涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》,或者以其他形式非法转让《特种行业许可证》的,未依照本办法规定办理变更手续的,由县(区)公安机关处1000元以上10000元以下罚款,并责令停业整顿。

第二十二条旅馆及其工作人员有下列情形之一的,由县(区)公安机关责令改正,并视情节轻重对旅馆处5000元以上10000元以下罚款或者责令停业整顿;对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款:

(一)不落实治安管理制度和治安防范措施,发现安全隐患不及时进行整改的;

(二)不落实突发事件应急预案,不定期组织演练的;

(三)不落实旅客验证登记制度,未按照规定设专人查验旅客身份证件,并录入旅馆业治安管理信息系统的;

(四)不组织工作人员接受治安防范知识和技能培训的;

(五)不建立值班巡视制度,客房区无人值班巡查,服务台、监控室不设专人全天值班的;

(六)不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行,或者图像信息资料的保存期限少于30日的;

(七)未按照要求建立旅馆业治安管理信息系统的;

(八)对违反旅馆治安管理制度的行为不及时制止的。

第二十三条旅馆不按照规定落实会客登记制度的,旅馆工作人员明知住宿的旅客将危险物品带入旅馆不予制止的,由县(区)公安机关处200元以上500元以下罚款。

第二十四条违反本办法的其他行为,国家和自治区有关法律、法规、规章已有规定的,依照相关规定予以处罚。

第二十五条本办法自2012年8月1日起施行。

旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案3

第一条为加强旅馆业的治安管理,维护社会治安秩序,预防违法犯罪,保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据国家有关规定,制定本规定。

第二条本规定适用于本市行政区域内的宾馆、饭店、旅店、招待所以及其他以洗浴、酒店式公寓等计时休息形式提供住宿服务的经营场所(以下统称为旅馆)。

第三条市及县(市)、区公安机关,是本行政区域内旅馆业治安管理的主管机关,应依照法律、法规和本规定加强对旅馆业的治安管理。

第四条申请开办旅馆,应当具备下列条件:

(一)有具有所有权或者使用权的经营场所;

(二)经营场所与所属建筑物中的非旅馆部分隔离;

(三)客房与旅馆内的娱乐、商业等服务设施分隔;

(四)安装符合标准的旅馆业治安管理信息系统;

(五)有旅客财物、行李保管室或者保险箱(柜)及其他治安防范设施;

(六)具有一定数量的床位(床位城镇三十张、农村十张以上),客房人均使用面积不少于四平方米;

(七)法律、法规、规章规定的其他条件。

第五条申请从事旅馆经营的单位或者个人,应当持下列材料向开办地县(市)、区公安机关提出申请:

(一)法定代表人或者主要负责人的身份证明;

(二)工商部门核发的有关名称核准文件;

(三)经营场所的产权证明或者租赁使用证明文件;

(四)旅馆方位及其内部平面图纸;

(五)公安消防机构出具的消防安全合格证明文件;

(六)法律、法规、规章规定应当提供的其他材料。

公安机关应当自受理申请之日起七个工作日内完成行政许可申请的实地核查工作,符合条件的核发《旅馆业特种行业许可证》,不符合条件的作出不予许可的决定并书面说明理由。

第六条旅馆迁址、合并、变更名称、变更法定代表人或者主要负责人的,应当到公安机关变更《旅馆业特种行业许可证》;歇业的,应当自歇业之日起五日内到公安机关办理歇业登记,交回《旅馆业特种行业许可证》。

前款规定的情形中,涉及经营场所开办条件发生实质性变化的,公安机关在变更《旅馆业特种行业许可证》前,应当对变更申请按照本规定进行实地核查。

第七条旅馆的法定代表人是本单位的治安责任人,应与所在县(市)、区公安机关签订治安责任书。公安机关应对治安责任书的落实情况进行监督检查。

第八条旅馆应当配备治安保卫负责人和专、兼职治安保卫人员,制定各项治安管理制度和突发公共事件应急预案。

第九条旅馆及其工作人员应当履行下列职责:

(一)落实治安管理制度和治安防范措施,发现不安全隐患及时进行整改;

(二)组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训,定期组织应对突发公共事件演练;

(三)按照规定查验旅客身份证件,准确登记旅客姓名、身份证件种类和号码,实时录入旅馆业治安管理信息系统;

(四)客房区域设专人全天值班巡查,服务台、监控室设专人全天值守;

(五)发现犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员,及时向公安机关报告;

(六)对旅客遗留的财物妥善保管,无法归还的,送交公安机关处理;

(七)为他人提供场地从事旅馆经营以外的活动的,在活动举办二日前通知公安机关;

(八)法律、法规、规章规定的其他职责。

第十条旅馆应按国家有关规定设置消防器材、设施和消防安全标志,并确保其完好有效,疏散通道和安全出口应保持畅通。

第十一条旅馆应当在出入口、通道、电梯、停车场及其他公共区域按规定设置公共安全视频信息系统,并保证其在营业期间正常运行。视频信息系统图像资料的保存期不得少于三十日。

鼓励旅馆安装使用电子防盗门锁和电子报警装置。

第十二条旅客不得将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆,不得携带枪-支-弹-药住宿,不得从事违法犯罪活动。

第十三条认真执行本规定,在旅馆业治安管理工作中做出显著成绩的单位和个人,由公安机关给予表扬奖励。

第十四条违反本规定的,由公安机关按下列规定处罚:

(一)违反本规定第六条第一款、第八条规定,责令限期改正,逾期不改正的,对旅馆处五百元以上二千元以下罚款;

(二)违反本规定第九条规定的,责令改正,可以对旅馆处一千元以上三千元以下罚款,对责任人员处一百元以上五百元以下罚款。

(三)未按本规定第十一条规定保存公共安全视频信息系统图像资料的,责令改正,处一千元以上三千元以下罚款。

第十五条违反本规定涉及其他有关行政管理机关权限的,由其他有关行政管理机关依法处理。

第十六条违反本规定,构成违反消防、治安管理行为的,依照《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第十七条公安机关实施行政处罚,应严格按照《中华人民共和国行政处罚法》规定的程序执行;实施罚款处罚,应使用财政部门统一印制的罚款票据,罚款全部上交财政。

第十八条当事人对行政处罚不服的,可依照国家有关行政复议和行政诉讼的法律、法规申请行政复议或提起行政诉讼;当事人逾期不申请复议、不起诉又不履行处罚决定的,由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。

第十九条本规定自发布之日起施行。

旅馆管理制度篇6

一、凡入住本店的宾客(包括钟点房),均应出示合法有效证件进行登记,禁止一人登记、多人住宿或者代替入住的旅客登记。

二、有效证件指身份证、驾驶证、户口簿、军官证(士官证)、警官证、学生证、护照、出入境证件等能证明本人身份的证件。

三、接待宾客的服务人员应查验宾客的身份证件,对照片、年龄、口音等进行核对,并如实进行登记。房号、姓名、性别、详细地址、身份证号码、入住日期、离店日期等项目,务必登记齐全。住宿登记簿保存一年以上。

四、发现身份与证件不符、形迹可疑人员和被公安机关通缉的犯罪嫌疑人,应立即向公安机关报告,不得知情不报或隐瞒包庇。

五、及时传输旅客信息。单独装机的旅馆进行登记适时传输,联合装机的旅馆每日传输不少于3次,集中录入的旅馆每日向派出所报送登记簿。无客住宿时传输无客信息。

旅馆管理制度篇7

宾馆安全生产管理制度

一、为了加强酒店的安全生产监督管理,防止和减少生产安全事故,保障酒店、客人和员工的生命和财产安全,促进酒店经营管理的健康发展,根据《中华人民共和国安全生产法》和有关法律法规的规定,特制定本规定。

二、酒店设安全生产管理委员会,由总经理任主任委员,副主任委员由人事经理担任,以协管酒店安保工作。安全生产管理委员会其他委员由各部门负责人担任,并由总经理任命。安全生产管理委员会的常设办事机构为保安部,安全生产日常工作由保安部负责,档案管理由总经理办公室负责。各部门及下属企业负责人为本部门(公司)的安全生产职责人,各岗位主管(领班)为本岗位的安全生产职责人。

三、各部门应根据本部门各岗位的`工作特点,依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准,制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。

四、各部门制定的各类劳动安全管理规章制度,须报酒店安全生产管理委员会备案。

五、在发生安全事故时,可根据酒店总经理指示成立事故处理小组,并按酒店制定的《安全管理工作程序和报告制度》进行妥善处置。

六、安全生产管理的有关概念含义:

1、生产过程中的安全,是指不发生工伤事故、职业病、设备或财产损失的状况,即人不受伤害,物不受损失。

2、事故及伤亡事故,是指造成死亡、疾病、伤害和财产损失及其他损失的意外事件。伤亡事故指员工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。

3、工伤(包括职业伤害),是指劳动者在工作或其他职业活动中因意外事故伤害和职业病造成的伤残和死亡。

4、危害,是指可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。

5、危险源(危险的根源),是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在的不安全因素。

6、安全生产,是指为了使劳动过程在贴合安全要求的物质条件和工作秩序下进行,防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生,保障劳动者的安全健康和生产作业过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。

7、劳动安全管理,是指企业以国家法律法规、规定和技术标准为依据,采取各种手段,对生产经营活动的安全状况实施有效制约的一切活动。

8、安全生产职责制,是指根据安全生产法律法规和企业生产实际,将各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在安全生产方面就应做的事情及应负的职责加以明确规定的一种制度。

七、不安全的行为及不正确的观念与态度:

1、缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。

2、有生理缺陷或生理条件不贴合要求的人员上岗操作、值班。

3、上岗操作准备不充分,与同伴联系、配合不当。

4、操作姿势不正确,用力过猛,速度过快,工作位置不当。

5、安全装备设置错误或失效。

6、以身体代替工具,或以抛递代替手传等不安全动作。

7、饮酒、服药、过饥或过饱时作业。

8、带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境作业。

9、未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安全的服装。

10、作业期间开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。

八、不安全的环境:

1、不适当的照明环境,光源炫目或不足。

2、温度过高或过低,空气不流通,湿度过大。

3、不安全的设备设施、构造、作业程序及方法。

4、工具不良有缺陷、粗糙、尖锐锋利、表面过滑、老化失效。

5、设备、材料、工具或废料、物料没有堆放妥当或储存不善。

6、出入口、通道狭窄或堵塞。

7、地面不平、太滑或有临时及凌乱物品。

8、缺乏护栏及围蔽,上方及周围有施工作业。

9、设有高温、高压、转动、带电、易碎、易然易爆、有毒、有放射腐蚀设备及物品的场所。

10、人员流动大、有机动车进出、玻璃门、玻璃墙、双向门、转弯等场所。

九、健全酒店安全生产管理职责制。

十、酒店劳动安全生产实行酒店、部门、班组三级管理。

十一、酒店安全生产管理委员会的职责:

1、组织、指导各部门贯彻落实国家的安全生产方针和有关政策、规定。

2、教育各部门管理人员尊章守法,带头搞好安全生产。

3、听取各部门安全生产方面的状况汇报,发现问题及时找有关人员研究解决。

4、协调各部门安全生产工作,调查、布置、指导、检查安全生产状况,发现问题立即纠正。

5、负责随时检查、通报各部门劳动安全管理的执行状况,对出现的各类不安全问题及职业伤害事故进行调查分析,并提来源理意见和整改措施。

十二、部门负责人安全生产职责:

1、在酒店安全生产管理委员会的领导下,对本部门执行安全生产规章制度的状况进行经常性的监督检查,对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督。

2、向酒店安全生产管理委员会提交安全生产书面工作意见,主要包括:针对部门的安全隐患提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。

3、参与制定酒店和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程,并负责督促实施。

4、经常进行现场安全检查,及时发现、处理事故隐患。如有重大问题,应以书面形式及时向上级报告;一旦发生事故,负责组织拯救现场,参与事故的调查、处理和统计工作。

5、对本部门员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。

十三、主管(领班)安全生产职责:

1、认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度,对本班组员工在生产工作中的安全健康负责。

2、经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等,消除危险隐患。

3、督促本班组员工搞好礼貌生产,持续工作地点的卫生整洁。

4、对本班组员工进行安全操作方法的指导和检查,随时纠正违章作业。

5、如遇伤亡事故应立即报告,并保护现场,参加调查,分析原因,提出改善措施和处理意见。

十四、员工安全生产职责:

1、遵守劳动纪律,执行酒店和部门制定的安全规章和安全操作规程,听从指挥,杜绝一切违章操作现象的发生。

2、保证本岗位工作地点、设备、设施和工具的安全整洁,不随便拆除安全防护装置,正确使用防护用品。

3、认真学习安全知识,提高操作技术水平,关心安全生产状况,向酒店和部门提出合理化推荐。

4、发现事故隐患和不安全因素要及时向部门和酒店有关部门汇报。

5、发生工伤事故,要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导,并协助调查工作。

6、努力学习和掌握安全知识和技能、熟练掌握本工种操作程序和安全操作规程。

7、用心参加各种安全活动,牢固树立“安全第一”思想和自我保护意识。

8、有权拒绝违章指挥和强令冒险作业,对个人安全生产负责。

十五、酒店安全生产管理委员会负责制定酒店安全生产管理方面的规章制度,分类汇集国家颁发的劳动安全法律法规,以及各部门制定的安全生产管理规定、操作规程和发生安全事故的档案资料,建立酒店安全生产管理档案。酒店安全生产管理档案存放在总经理办公室,并指定专人负责整理、保管。

十六、各部门(公司)负责制定本部门安全生产管理规定和操作规程,汇总本部门劳动安全监督检查报表及分析资料,建立相关档案,及时交安全生产管理委员会存档。

十七、各岗位安全生产职责人负责建立本岗位安全生产管理档案,资料包括国家相关法律法规、酒店和部门制定的各项安全生产管理的规章制度、安全生产操作流程,以及收集各类安全事故的案例汇编等。

十八、酒店安全生产管理委员会可随时抽查各部门管理档案和各岗位的劳动安全状况,发现问题及时督促整改。各部门须将改善后的状况以书面形式报至安全生产管理委员会,由小组检查核实后才可终结,并将有关状况存档。

十九、员工在劳动安全方面的权利:

1、享受工伤保险和伤亡求偿权。

2、对危险因素和应急措施有知情权。

3、拒绝违章指挥、强令冒险作业权。

4、在紧急状况下有停止作业和紧急撤离权。

5、对危害生命安全和身体健康的行为有批评和检举权。

二十、员工在劳动安全方面的义务:

1、理解培训,掌握安全生产技能。

2、遵章守规,服从管理。

3、在劳动过程中按要求佩戴和使用劳动防护用品。

4、根据实际工作状况用心提出合理化推荐

5、对他人违反安全作业的行为应给予制止。

6、发现事故隐患要及时报告。

二十一、劳动安全教育和培训:

1、酒店对劳动安全教育实行酒店、部门、班组三级培训制度。

2、新入职员工务必理解由酒店人事培训部组织实施的有关劳动安全、法律法规政策、典型案例和事故教训的教育。

3、新入职员工上岗前务必理解由部门组织实施的有关劳动安全教育及实际操作培训,经考核合格后方可上岗。

4、各岗位负责人应对员工进行日常工作安全培训,经常检查员工有关劳动安全的执行状况,并根据员工实际工作中出现的违反安全作业现象及时给予纠正及教育。

5、组织实施培训的部门务必制定相关表格,注明组织部门、日期、时间、具体资料,所有参加培训人员均须签名确认。

二十二、酒店员工安全知识宣传栏由人力资源部负责,定期刊出。

二十三、特殊作业工种人员,如从事司机、电工、锅炉、烧焊、油气等工作的,须持证上岗并定期参加相关部门举办的安全学习及审证。

二十四、酒店按国家有关规定,根据实际需要选派人员参加注册安全主任培训班学习。

二十五、劳动防护用品的选取与发放管理:

1、酒店根据员工的工作性质定期发放相关的劳动保护用品,如安全帽、眼镜、听力护具、防护套、手套、防坠落护具、防护鞋等。

2、劳动防护用品的选取、采购、保管、发放由人事培训部、供应部、仓管部及使用部门负责,安全生产管理委员会组织进行督促检查。

3、所选劳动防护用品务必保证质量,各项指标贴合国家标准和行业标准,穿戴舒适方便,不影响操作。

4、劳动防护用品发放根据酒店安全生产和防止职业性危害的需要,按照不同工种、不同劳动条件发给。

5、劳动防护用品的发放标准及使用期限按酒店制定的《工作制服和劳保用品管理规定》执行。

6、员工对领用的劳动保护用品务必妥善保管、正确使用、经常检查,对失去保护功能的劳动防护用品务必及时更换,不得继续使用。

7、凡专业性强、结构比较复杂,使用要求严格或急救备用的劳动防护用品,应由使用部门安排专人负责保管;凡适合个人身体规格或随班组使用的,宜分散个人使用保管。

二十六、对在劳动安全方面表现突出并作出成绩的部门、班组和个人,按酒店《员工手册》及相关奖惩实施办法酌情给予表扬和奖励。

二十七、对因违反劳动安全管理规定和操作流程,造成安全事故的部门、班组和个人,按酒店《员工手册》及相关奖惩实施办法酌情给予批评和处罚。

旅馆管理制度篇8

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央。

2.先轻声敲门并报出自己身份,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间。如无回应,用钥匙打开门,进入房间。

3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。

4.进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。

7.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。

8.记录房间的设施问题,并通知主管。

工作详细步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品,使床通风。

1) 取走客人的衣服,整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体

3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4)取下床单和枕套,放在浴室外面

5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6)检查是否有遗留用品,按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破

2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。

五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品,即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗,以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即报修。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告。

5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告。

6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动,并维护好辖区内一切消防设施,设备。

8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。

9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

中返回房间取东西,带领客人顺利疏散到安全区域。

旅馆管理制度篇9

第一章 总则

第一条 为了加强宾馆的消防安全管理,保护宾客、员工和公共财产安全,以预防为主,杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备,减少火灾损失,根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》,结合宾馆实际,特制订本制度。

第二章 消防组织机构

第二条 宾馆成立消防领导小组。成员如下:

组长:宾馆经理

副组长:宾馆副经理

成员:安全主管及其他各部门经理

第三条 消防领导小组主要职责:

1、贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》,落实“预防为主,防消结合”的方针和上级的有关规定。

2、组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3、组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救,对员工进行防火安全教育,领导义务消防队,组织消防演习。

5、布置、检查、总结消防工作,定期向消防部门报告消防工作。

6、定期组织防火检查,及时消除各种隐患,保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。

第四条 根据公司规定,宾馆组建义务消防分队,由副经理任队长,队员从在岗职工中选取。

第五条 义务消防分队主要职责:

1、贯彻执行宾馆消防工作要求,负责消防知识的普及。

2、按规定进行防火检查,消除火险隐患。

3、了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。

4、火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火,并及时报告公司领导。

5、熟悉火灾应急处置预案,火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。

6、做到“三懂”、“三会”和“四能”(“三懂”即:懂本岗位的火灾危险性,懂得火灾的预防措施,懂得火灾的扑救方法; “三会”即:会报火警,会使用灭火器材,会扑救初起火灾;“四能”即:能宣传,能检查,能及时发现整改隐患,能有效扑救初起火灾)。

第三章 消防安全负责制

第六条 宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。

第七条 各部门经理消防安全岗位职责:

1、负责领导本部门的消防安全工作,具体落实防火工作有关规定和要求。

2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程,布置检查消防工作,及时处理和整改隐患。

3、落实辖区内,消防设施和器材的管理责任。

4、一旦发生火灾时,要迅速组织人员疏散客人至指定地点,搞好善后工作。

第八条 消防安全主管主要职责:

1、在总经理的领导下,全面负责宾馆内部的消防工作。

2、认真传达、贯彻消防工作方针政策,完善宾馆的消防管理制度。

3、建立健全义务消防组织,有计划开展教育和训练,配备和管理好消防设施与器材。

4、建立防火档案,确定重点,制定措施。

5、加强防火工作日常管理,建立健全动用明火请示审批手续,对违反宾馆消防规定的重大问题,要当场制止,严肃追查责任者。

6、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实,消除火险隐患,监督落实隐患整改工作。

7、定期检查消防设备、设施、器材,进行规定的维护保养,发现问题及时报告和组织维修,保持消防设备、设施、器材状态良好。

8、经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育,检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

9、负责制定火灾应急预案和组织演练,组织扑救初起火灾,引导客人及员工疏散,协助有关部门调查火灾原因,对直接责任者提出处理意见。

第九条 领班主要职责:

1、结合本班的具体情况,经常进行防火宣传教育.自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。

2、熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备情况,达到“三懂”、“三会”和“四能”。

3、每日定期进行防火检查、巡视,发现隐患及时处理,不能处理的要立即上报上级主管。

4、定期检查巡视管辖范围内的消防报警系统、设备和器材,确保各项功能正常。

5、发现火情要及时组织本班人员积极扑救初起火灾。

第十条 总台服务员(消防报警系统监控员)职责:

1、熟练掌握消防报警系统操作规程,会看火情位置,会手动复位,能看懂打印出来的信息。

2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

3、每日检查消防报警系统,保证其处于正常工作状态,发现异常及时报告消防主管。

4、交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。

5、发现火警要立即上报并采取相应措施。

第十一条 员工消防安全职责:

1、宾馆员工必须严格遵守防火安全制度,参加义务消防队和消防演练、火灾应急演练。

2、熟悉自己岗位的工作环境,操作的设备及物品情况,知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置,懂得消防设备的使用方法。

3、牢记消防中心电话号码“119”,救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

4、严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围,严禁在疏散通道上堆放货物,确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

5、如发现异色、异声、异味,须及时报告上级有关领导,并采取相应措施进行处理。

6、当发生火灾火警时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况后报告。

第四章 防火管理制度

第十二条 宾馆(含院内)动用明火必须执行下述规定:

1、在宾馆内任何部位动用电、气焊。喷灯等明火作业,消防主管必须到现场检查,一切防火措施齐全后填写审批单,明确时间、地点、原因、方式、责任人、防护人和防护措施,经经理批准后方可动用。

2、明火作业现场必须保证有两人以上,其中一人负责监护,严禁一人进行明火作业。

3、作业完成离开现场时,作业人和监护人要认真检查,确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。

4、动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定,消防主管和工程负责人要经常检查规定执行情况,发现问题处罚作业人。

5、工程量较大需要签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和责任。

6、烤全羊、篝火晚会等动用明火作业要明确负责人,做好防范措施,备好灭火器。事后要检查现场,确认火种熄灭方可离开。风大难以控制时,严禁举办篝火晚会,并向客人说明原因并表示歉意。

第十三条 电器设备防火管理规定:

1、除厨房外,宾馆内其他部位均不得使用电热器具(电炉、电熨斗、电褥、电饭锅等),特殊情况须经消防主管同意后方可使用。

2、安装和维修电器设备,必须由专门电工按规定进行施工,新设备增设、更换必须安全主管检查后方可使用。

3、电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上,线路不准超负荷使用,接头要牢固,绝缘要良好,禁止使用不合格的保险装置。

4、所有电器设备和线路要定期检修,并建立维修制度,发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。

5、禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩,客房使用的热水器必须带温控装置。

6、配电柜应有专人负责,定期检查,保持清洁干燥、状态良好。

第十四条 客房防火制度:

1、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内,以防着火。

2、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即通知有关部门检修,并报安全主管。

3、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告部门经理。

4、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等,减少起火隐患。

5、要经常检查和提醒客人使用完浴霸后及时断电。

6、服务员要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

第十五条 餐厅防火制度:

1、在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中,要注意宾客吸烟防火。未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外,在撒收台布时必须拿到后台,将赃物抖净,以免因卷入各种火种而引起火情。在清扫垃圾时,要将烟缸里的烟灰用水浸湿后,再倒进垃圾筒内。

2、餐厅的出入门及通道不得堆放物品,要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理,以备一旦有事时使用。

3、领班要对各种电器设备经常检查,如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时报告部门经理。

第十六条 厨房防火制度:

1、厨房在使用各种炉灶时,必须遵守操作规程,并要有专人负责,发现问题及时报告部门主管。

2、厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求,厨房增设电器,要经过安全主管同意并备案。

3、厨房在作油炸食品和烘烤食品时,不得离人,油锅、烤箱温度不要过高,油锅放油不宜过满,严防溢锅着火,引起火灾。

4、厨房的各种燃气炉灶,在点燃煤气时,要使用点火棒并设专人看管,以防熄灭。在煤气工作期间,严禁离开岗位。若发生煤气失火,应先关气后灭火。

5、经常清理通风、排烟道,做到人走关闭电源、气源,熄灭明火。烟道油物要三个月清除一次。

第十七条 库房防火制度:

1、仓库内禁止烟火,不准乱拉临时电线,不准使用加热设备。

2、仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯,严禁使用碘钨灯。

3、物品入库时,防止夹带火种,入库后物品应按“五距”要求码放(顶距:货垛距顶50厘米。灯距:货物距灯50厘米。墙距:货垛距墙50厘米至80厘米。柱距:垛与柱子10至20厘米。垛距:垛与垛之间100厘米,主要通道其间距不应小于1、5米)。

4、要保持库内通道和入口的畅通,消防器材要放在指定地点,不得随意挪动,在消防器材一米范围内不能堆放物品。

5、库房内不准设办公室、休息室,不准住人,不准用可燃材料搭建隔层。

6、每天下班前要进行防火安全检查,做到人走灯灭,锁门。

第十八条 宾馆员工吸烟必须遵守宾馆有关规定。宾馆内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸,发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理,以免留下火种。

第十九条 严禁将易燃易爆物品带入宾馆,放烟花爆竹应经过消防主管同意,同时要在院内燃放并有专人负责。

第二十条 宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,一旦发生火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。

第五章 消防设施、设备、器材的管理

第二十一条 宾馆消防设施、设备、器材必须实行统一管理,由消防安全主管负责制定办法,组织实施。

第二十二条 消防器材应设在使用方便的地方,不准随意搬动或乱堆乱放,消防设施器材周围,消防通道,走廊要保持清洁,不准堆放任何物品,确保通道的畅通。

第二十三条 各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护,保持清洁,除发生火灾外,任何人不准擅自动用。

第二十四条 消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副经理掌握外,每班至少还要有两名人员熟炼掌握,保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。

第二十五条 消防设施、设备、器材的维护检测规定:

1、消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。

2、自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次 (手动和自动分别检查) ,消火栓每季试放一次。

3、烟感及温感探测器需每年清洁检测。

4、灭火器到达使用期限时,由消防主管负责联系更换。

第六章 消防宣传与培训

第二十六条 消防宣传与培训工作由消防主管负责。要制定计划,组织落实。

第二十七条 宣传与培训的主要规定如下:

1、每月组织一次集中教育,培训消防安全有关知识。

2、充分利用墙报、图片等媒体,推广普及各种消防知识。

3、各岗位新员工,上岗前要按工种进行消防培训,不合格者不能上岗。

4、各部门都要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动。

第七章 应急预案

第二十八条 消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。

第二十九条 当消防报警系统发出警报信号后,值班人员应立即查清报警地点、位置,如确认起火,要立即拨打“119”报警。报警时口齿要清晰,详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。同时立即报告宾馆经理。

第三十条 火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作,主要职责是:

1、根据火势情况组织人员疏散。

2、掌握火势发展情况及时调集力量,布置救人,疏散物资和灭火、排烟等任务。

3、消防队到达后,及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。

第三十一条 疏散和救护:

1、疏散就是按事先规定的道路,将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行,就必须明确分工,把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。

2、楼层服务员和义务消防队员在带领客人疏散时,必须逐房清理,不让一人遗漏。

3、在餐厅等人员较多场所,管理人员应分工负责,按照不同出口,尽快将宾客疏散到安全区域。

4、疏散中,前台经理(或管理人员)应携带好电脑提供的当天客人情况,认真清点客人人数并年看护安慰好客人。

5、员工集结后要清点人数,财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。

6、在疏散的同时,一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位/照常运转。

7、宾馆的每一名员工,必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间,后疏散着火房间相邻房间;要先疏散着火层以上层面,后疏散着火层以下层面;要护送行动不便人员疏散。

第三十二条 在消防队未到现场前,火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关工作:

1、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

2、派出人员关闭着火层防火分区的防火门,阻止火势蔓延。

3、疏散、抢救伤员,指挥参战人员实施灭火。

4、组织侦察火情,掌握火势发展情况。

5、及时汇报火情。

第三十三条 一旦发生火情,宾馆要组织有关人员加强安全警戒工作,主要任务是:

1、不准无关人员进入宾馆。

2、指导疏散人员离开大楼。

3、看管好疏散物品。

第三十四条 应急预案每年至少组织一次演练,使之成为在紧急情况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。演练工作由消防主管制定计划,报公司安全生产部批准后组织实施。

第八章 附则

第三十五条 本办法所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行严格考核。

第三十六条 本办法报公司安全生产部审核批准后实施。

旅馆管理制度篇10

一、 工作态度:

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通,紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌:

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗:

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产:

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公

安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷

工处理。

6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜:

1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙。如遗失钥匙,须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,

故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理。

八、 员工通道:

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全。

1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障:

当电路出故障时,应采取下列措施:

(1)通知维修人员,立即采取应急措施,不要擅自处理。

(2)和正在用餐客人谈话,表示歉意。

旅馆管理制度篇11

第一节日常工作条例

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、严禁私自开房。

2、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

第二节前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责

(一)职位概要:全面负责前厅接待处及商务中心的工作,确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

(二)主要职责:

1全面负责接待处的运作,确保全面执行各项规章制度,让客人居停愉快。

2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化,以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

3以动态管理的理论,适时检察每天的接受预订情况,以达到最大的收益。

4确保接待处的运作合乎成本效益。

5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

6处理客人一般性投诉,并跟办客人礼品的发放。

7检查前台交班本并落实各项有关事项。

8检查VIP客人的房间安排。

9对属下员工进行督导和培训,确保向客人提供优质服务。

10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

11参加前厅部的部门例会,迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

13主持每月接待处例会,检查各人的工作表现,指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。

15督导商务中心职员提供文秘服务。

16督导商务中心职员的预订工作。

17向经理通报商务中心的日常工作的情况。

18时刻谨记节约能源和环保,循环使用办公物料。

19完成上级领导交给的其它任务。

(三)主要职权:

1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况,有督导本分部工作人员完成日常工作事务,进行内部分工;人力、物力资源调配和任务下达权。

2有权建议上级对其进行提升或撤换;有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

3有对违纪现象处理权。

6有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

(四)主持工作会议:

1出席有关会议。

2主持前台月例会。

二、总台收银员岗位职责

1、严格遵守财务制度和服务操作规程

2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

3、准确填写发票,大小写分清,数字位置务必准确

4、做好交接班,财物交接清楚

5、按规定及时结清各种旅行团的经费

6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

三、总台接待员岗位职责

1、严格遵守各项制度和操作程序

2、热情、周到地接受订房和团体开房

3、开房时主动向客人介绍房间,讲清房价,避免客人误解

4、做好客人的验证手续和开房登记

5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况,掌握当天的房间状态

7、办理客人换房要搞清账目,并及时更改住宿证,以便查询

8、夜班当班员工,负责制作当日报表,反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人,热情、礼貌待客,办理住宿登记手续,负责分派房间,掌握客房出租状况,根据旅客的要求,认真做好各项服务工作

9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

10、负责接听外来一切电话,并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

12、负责转达客人的投诉,上报给有关部门

13、负责客人的叫醒,即用电话叫醒客人

14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

第三节前厅部岗位服务程序

一、前台主管的工作程序

(一)检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

1、查看交班记录,了解未完成的工作事项。

2、检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3、分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。

(二)了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2、当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。

3、当天客房销售余缺情况等。

(三)布置工作任务(09:00)

1、向当班接待员布置当天的主要工作。

2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

(四)检查日常工作(09:00~14:00)。

1、内宾登记表和外宾登记表。

2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4、权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5、资料存档。

(五)主持例会。

1、评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。

2、传达有效通知等。

(六)检查工作完成情况(14:00~17:00)。

1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

2、检查工作的完成情况及其它。

(七)思考及了解。

1、当天未完成的工作和明日工作计划。

2、问题处理及与有关部门的协调。

3、明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。

(八)下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

(九)注意事项。

1、及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况,客人向前台反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。

2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中心,财务结帐,销售预订,餐饮预订,前台商务中心。

二、总台收银员服务程序

1、提前5分钟到岗,阅读收银员交班薄并签名

2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

3、协助接待员完成住宿登记手续

4、准确为客人办理预定、收取押金手续

5、完成旅客账目结算

6、平衡账目

7、妥善处理公司直接支付业务

8、妥善处理现金、支票

9、平衡各部门费用

10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

11、遵守财物的规章制度

12、催收、核实账单

13、对各项费用凭证转入旅客账目

14、对签合同的公司确定合同号、签单人

15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账,及时与各部门沟通,避免账目遗漏

16、控制和掌握旅客的消费活动

17、客人退房时与客房沟通

18、九点前向经理呈送各类报表

散客结账

1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件,如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

2、向客人收取房门门卡,如客人暂时不交房卡,应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时,及时收回房卡

3、通知楼层服务员检查客房状态,如小酒吧是否有动用,客房物品是否齐全及有无损坏

4、询问客人是否有最新消息,如长途电话、房间小酒吧的酒水等,并在电脑中查阅,确保所有消费账目都已入账

5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

旅馆管理制度篇12

第一节日常工作条例

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、严禁私自开房。

2、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

第二节前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责

(一)职位概要:全面负责前厅接待处及商务中心的工作,确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

(二)主要职责:

1全面负责接待处的运作,确保全面执行各项规章制度,让客人居停愉快。

2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化,以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

3以动态管理的理论,适时检察每天的接受预订情况,以达到最大的收益。

4确保接待处的运作合乎成本效益。

5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

6处理客人一般性投诉,并跟办客人礼品的发放。

7检查前台交班本并落实各项有关事项。

8检查VIP客人的房间安排。

9对属下员工进行督导和培训,确保向客人提供优质服务。

10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

11参加前厅部的部门例会,迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

13主持每月接待处例会,检查各人的工作表现,指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。

15督导商务中心职员提供文秘服务。

16督导商务中心职员的预订工作。

17向经理通报商务中心的日常工作的情况。

18时刻谨记节约能源和环保,循环使用办公物料。

19完成上级领导交给的其它任务。

(三)主要职权:

1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况,有督导本分部工作人员完成日常工作事务,进行内部分工;人力、物力资源调配和任务下达权。

2有权建议上级对其进行提升或撤换;有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

3有对违纪现象处理权。

6有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

(四)主持工作会议:

1出席有关会议。

2主持前台月例会。

二、总台收银员岗位职责

1、严格遵守财务制度和服务操作规程

2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

3、准确填写发票,大小写分清,数字位置务必准确

4、做好交接班,财物交接清楚

5、按规定及时结清各种旅行团的经费

6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

三、总台接待员岗位职责

1、严格遵守各项制度和操作程序

2、热情、周到地接受订房和团体开房

3、开房时主动向客人介绍房间,讲清房价,避免客人误解

4、做好客人的验证手续和开房登记

5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况,掌握当天的房间状态

7、办理客人换房要搞清账目,并及时更改住宿证,以便查询

8、夜班当班员工,负责制作当日报表,反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人,热情、礼貌待客,办理住宿登记手续,负责分派房间,掌握客房出租状况,根据旅客的要求,认真做好各项服务工作

9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

10、负责接听外来一切电话,并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

12、负责转达客人的投诉,上报给有关部门

13、负责客人的叫醒,即用电话叫醒客人

14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

第三节前厅部岗位服务程序

一、前台主管的工作程序

(一)检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

1、查看交班记录,了解未完成的工作事项。

2、检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3、分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。

(二)了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2、当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。

3、当天客房销售余缺情况等。

(三)布置工作任务(09:00)

1、向当班接待员布置当天的主要工作。

2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

(四)检查日常工作(09:00~14:00)。

1、内宾登记表和外宾登记表。

2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4、权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5、资料存档。

(五)主持例会。

1、评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。

2、传达有效通知等。

(六)检查工作完成情况(14:00~17:00)。

1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

2、检查工作的完成情况及其它。

(七)思考及了解。

1、当天未完成的工作和明日工作计划。

2、问题处理及与有关部门的协调。

3、明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。

(八)下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

(九)注意事项。

1、及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况,客人向前台反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。

2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中心,财务结帐,销售预订,餐饮预订,前台商务中心。

二、总台收银员服务程序

1、提前5分钟到岗,阅读收银员交班薄并签名

2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

3、协助接待员完成住宿登记手续

4、准确为客人办理预定、收取押金手续

5、完成旅客账目结算

6、平衡账目

7、妥善处理公司直接支付业务

8、妥善处理现金、支票

9、平衡各部门费用

10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

11、遵守财物的规章制度

12、催收、核实账单

13、对各项费用凭证转入旅客账目

14、对签合同的公司确定合同号、签单人

15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账,及时与各部门沟通,避免账目遗漏

16、控制和掌握旅客的消费活动

17、客人退房时与客房沟通

18、九点前向经理呈送各类报表

散客结账

1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件,如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

2、向客人收取房门门卡,如客人暂时不交房卡,应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时,及时收回房卡

3、通知楼层服务员检查客房状态,如小酒吧是否有动用,客房物品是否齐全及有无损坏

4、询问客人是否有最新消息,如长途电话、房间小酒吧的酒水等,并在电脑中查阅,确保所有消费账目都已入账

5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

旅馆管理制度篇13

1、推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央。

2、先轻声敲门并报出自己身份,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间。如无回应,用钥匙打开门,进入房间。

3、进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。

4、进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的`垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。

5、进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

6、最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。

7、吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。

8、记录房间的设施问题,并通知主管。

旅馆管理制度篇14

客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作:

(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。

(2)出售房间:包括对客人介绍宾馆的设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。

(3)提供咨询:解答客人的问题,提供宾馆其他设备及服务。

(4)与客人沟通:主动接触客人,了解客人对宾馆的意见,从而可获得改进建议。

(5)处理投诉:前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。

(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人的入住需要,向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息,解答客人提出的问询。查看客人的证件,核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息,做好访客登记。

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