武丽娟，曹莹丽，李 琼，王 辉，武永爱
山西省人民医院生殖医学中心，山西 030012
由于晚婚晚育、工作和生活中的压力以及现代社会中各种类型的环境污染，不孕症的患病率逐年增加[1]。一般来说，不育夫妇会在有资质的辅助生殖医学中心寻求帮助。生殖医学中心提供不孕咨询、评估、检查和人工辅助生殖技术，包括人工授精和体外受精。在不孕夫妇决定在特定的生殖医学中心接受体外受精周期之前，通常会有许多因素影响他们选择就诊医院，包括成功率、费用和服务质量。辅助生殖助孕形式主要为试管婴儿（IVF）[2]，这是一种高度个体化、以病人为中心的治疗方法。在日趋竞争激烈的环境中，病人对医疗服务质量的感知是选择医院时最重要的因素。因此，本研究旨在从病人的角度了解哪些因素会影响不育夫妇选择辅助生殖医学中心。本研究基于SERVQUAL量表和平衡计分卡设计了1份调查问卷。SERVQUAL量表是由美国服务管理专家Parasuraman等[3-4]提出的，它提供了一种测量服务质量的工具，分别用5个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量，即有形性、可靠性、响应性、保证性和共情性。SERVQUAL量表已成为评估卫生保健服务质量的一个常用和有价值的工具[5]。平衡计分卡（Balanced Score Card）是由哈佛大学教授Robert Kaplan与诺顿研究院（Nolan Norton Institute）执行长David Norton于20世纪90年代提出的一种绩效评价体系，从财务、客户、内部运营、学习与成长4个角度将组织战略落实为可衡量的指标和目标值[6-9]。平衡计分卡已成功应用于医疗服务质量管理，能够为改善服务质量、病人满意度和竞争市场定位提供帮助。在激烈的市场竞争中，提供基于病人期望的服务和需求在医疗服务行业中起着关键作用。确定病人的期望和需求是实现这一目标的第一步。本研究在山西省人民医院生殖医学中心进行了一项匿名问卷调查与分析，以调查不育夫妇选择辅助生殖医学中心的原因。
1.1 研究对象 选取2021年1月—2021年6月在山西省人民医院生殖医学中心行IVF的不孕女性132例，并在研究期间完成调查问卷。
1.2 调查问卷 调查问卷包含社会人口学特征（如年龄、婚姻持续时间、文化程度、职业和家庭月收入）和在病人选择生殖医学中心时起关键作用的6个类别信息。6个类别分别为：①环境设施，包括有无空调、照明充足、环境舒适、宽敞区域、无线网络、实验室设备和仪器、医院标示清晰、清洁的诊区环境和医疗设备、诊室和处置室的隐私；
②服务质量，包括检查等待时间，医生检查的时间，挂号、收费、领药的等待时间，建档的时间，诊断看病时间，医务人员的服务态度，治疗及用药指导，提问回应是否及时；
③病人安全，包括医疗及手术安全、医务人员尊重隐私、和医护沟通顺畅；
④医疗质量，包括医护的专业素养、试管婴儿的成功率、辅助生殖质量认证、试管婴儿治疗费用；
⑤信息获取渠道，包括网站搜索、医院公众号及网站、电视媒体、报纸杂志、电话询问、亲友介绍、其他(研讨会、展览、论文等)；
⑥其他，包括交通方便（距离较近）、专业医师、医师学历、医师影响力、医院声誉。问卷使用Likert 5级评分标准(不太重要～非常重要依次计1～5分)来衡量参与者认为重要的程度。使用匿名方式由生殖专家收集数据，问卷中有缺失数据的病人被排除在研究之外。因此，本研究最终招募了100例受试者。
1.3 统计学方法 所有数据使用SPSS 20.0统计软件分析。服从正态分布的定量资料采用均数±标准差（±s）描述，组间比较采用t检验。定性资料采用例数、百分比（%）描述。采用主成分分析法探讨各因素在总体评价中的相对重要性。以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.1 不孕女性的社会人口学特征（见表1）
表1 不孕女性的社会人口学特征（n=100）
2.2 不同年龄、职业、月收入女性问卷得分比较 结果显示，依据文献[10]将女性分为＜36岁和≥36岁两个年龄段，结果显示，≥36岁女性更关注“挂号、收费、领药的等待时间”，信息获取渠道各条目得分高于＜36岁病人(P＜0.05)。非服务行业女性在“宽敞区域”和“无线网络”得分比服务行业女性高(P＜0.05)。此外，非服务行业女性“检查的等待时间”“医生检查的时间”“挂号、收费、取药的等待时间”“建档的时间”“诊断看病时间”和“医院的声誉”得分高于服务行业女性(P＜0.05)。高收入（月收入≥5 000元）人群“医疗和手术安全”和“医务人员尊重隐私”得分高于低收入（月收入＜5 000元）人群，而低收入夫妇在“试管婴儿成功率”及“试管婴儿治疗收费”方面得分高于高收入人群。见表2。
表2 不同年龄、职业、月收入女性问卷得分比较
2.3 问卷中各类别及其条目的权重因子分析 通过主要因素分析，最重要的因素是服务质量(0.180)，其次是其他(0.179)、环境设施(0.175)、医疗质量(0.174)、信息获取渠道(0.170)和病人安全(0.122)。在服务质量方面，挂号、收费、取药的等候时间(0.135)、检查的等待时间(0.132)、诊断看病时间(0.132)是权重较高的因素。在其他类别中，权重最大的两个因素是“医院的声誉”(0.220)和“医师的影响力”(0.217)。受试者普遍关心环境设施中的“清洁诊区和医疗设备”(0.127)、“无线网络”(0.117)、“实验室设备和仪器”(0.116)、“诊室和处置室的隐私”(0.116)。影响医疗质量的主要因素是“试管婴儿的成功率”(0.263)。在信息获取渠道类别中，“网站搜索”(0.161)、“医院公众号及网站”(0.156)、“电视媒体”(0.147)权重较高。在病人安全方面，权重最高的因素是“医务人员尊重隐私”(0.343)。见表3。
表3 问卷中各类别及其条目的权重分析
本研究通过问卷调查进行分析，以确定影响不育女性选择生殖医学中心的关键因素。权重分析结果显示，“试管婴儿成功率”是医疗质量4个项目中权重最高的一项。因此，医护人员必须尽最大努力提高技术、知识和专业水平，引进先进设备，并控制实验室质量，提高试管婴儿成功率。此外,“医院的声誉”和“医师的影响力”这两个项目有较高的权重。不育女性获取辅助生殖中心信息的3个常见渠道是“网站搜索”“医院公众号和网站”和“电视”。近年来，社交媒体对人们的日常生活产生了强烈的影响。全球互联网用户每天花在社交网络上的时间越来越多。社交媒体通常被医疗机构用作与公众在线交流的工具，以加强客户服务、提高护理质量和建立信任度[11-13]。医院公众号是互联网用户中最受欢迎的社交媒体平台。因此，建立并不断更新生殖医学中心的公众号及医院官网以提高知名度并吸引更多的人是非常重要的。病人高度重视“挂号、收费和取药的等待时间”“检查的等待时间”“建档的时间”和“交通方便”。三级甲等公立医院的候诊时间长是一个普遍问题。然而，等待时间被认为是决定选择辅助生殖助孕质量的一个关键因素[14-15]。因此，应尽量缩短每项服务的等候时间，增加服务意识和改善就诊流程是减少等待时间的方法。所以，建议把辅助生殖相关的检查项目尽量设置到生殖医学中心区域，病人不需因为多项检查项目奔波。
此外，“诊所和处置室的隐私”和“医务人员尊重隐私”权重较高。在妇产科，隐私和保密一直是医患关系的核心部分。生殖医学中关于隐私和保密的伦理原则规定医生有义务尊重和保护病人个人的就诊信息隐私和保密性[16]。国外一项调查表明，维护隐私和保密是决定医疗护理服务质量的关键因素之一。同样，Budimir等[17]进行的一项横断面调查显示，缺乏保密和保护隐私意识，同样也会影响病人的就诊选择。因此，所有医务人员都需要尊重病人的隐私权和保密权，并且要接受相关的专业培训。
由于人们结婚和生育的年龄越来越晚，在生殖门诊寻求治疗的不孕女性的平均年龄逐年增加。≥36岁女性逐渐成为生殖门诊的主要人群。因此，本研究比较影响不孕夫妇选择生殖医学中心的因素在≥36岁女性和＜36岁女性之间的差异。与＜36岁女性相比，≥36岁女性更看重“挂号、收费和取药的等待时间”。≥36岁女性可能不太能忍受漫长的等待时间，因为她们在生活中可能比＜36岁妇女承担更多的社会责任，因此可能比＜36岁妇女有更多的时间限制。≥36岁女性比＜36岁女性更关心“交通方便”。≥36岁女性可能会选择离家近或靠近公共交通的医院。也就是说，地理位置的优势可能是≥36岁女性选择生殖医学中心的一个重要的因素。有研究表明，最佳的就医选择是医院应位于距离自己居住场所最近、服务和声誉都非常好的医院[21]。此外，≥36岁女性更关注医师学位和医院声誉。
本研究比较了服务行业和非服务行业病人选择生殖医学中心因素的差异，结果显示，与服务行业的女性相比，非服务行业的女性更看重服务质量，尤其是等待时间。服务行业可能对其他服务行业有更大的同理心，在服务质量方面有更宽容的态度。研究表明，良好的服务态度与病人对医院整体护理的满意度呈正相关。此外，非服务行业的女性比服务行业的女性更关注医师的影响力和医院的声誉。
本研究也有几个不足之处。首先，这是一个小样本的回顾性研究。第二，本研究只包括一个机构，需要多中心、大规模的前瞻性研究来提供更明确的数据。然而，本研究的优势在于：本研究中多位专家对调查问卷进行了修订和确认，为了避免误差，整个研究过程都是专业的生殖中心专家指导参与者完成问卷。此外，为了增加研究的可靠性，本研究只选择了接受过体外受精周期（试管婴儿）的女性。总之，本研究确定了影响不育女性选择生殖医学中心的几个主要因素。根据研究结果，医护人员必须不断提高自身的知识、技术和设备水平，以提高试管婴儿的成功率。此外，医护人员应在缩短病人等待时间和尊重病人保护病人隐私和保密原则上加强管理。
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