马美玲
养老服务政策密集出台，在做好养老服务的同时，我们也应考虑如何能更好地维护好老年人的合法权益。当前涉及老年人的诈骗案件屡屡发生，导致老年人的合法权益受到严重侵害。根据2019 年《中老年人反欺诈白皮书》（以下简称“白皮书”），涉及老年人的诈骗案件主要有六大类型，其中交易诈骗、返利诈骗、交友诈骗——排名前三，三者合计占比超60%。白皮书还提到，诈骗团伙往往在获取中老年人的信任后再诱导其进行投资，中老年群体人均受骗金额在万元以上，最高被骗金额超过10万元。此外，兼职诈骗、仿冒诈骗、金融信用诈骗手法也层出不穷。从诈骗受害人群来看，45 岁至50 岁的70 后群体受骗占比超过65%，位居榜首；
60 后群体更容易落入虚假投资等骗局，人均被骗金额最大[1]。与其他年龄群体相比，中老年群体防诈骗意识低、轻易相信他人、辨别是非能力低及急于求成等。
如何规避这样的风险？政府采取了一些例如开展反诈宣传、召开讲座等方法打击诈骗行为，但仍有老人遭受各种诈骗[2]。本文试从社会工作角度，探讨如何提升社区老年人反诈意识。笔者阅读大量文献后发现，在社会工作领域，研究者们多采用小组和社区社会工作方法提升老年人防诈骗意识，运用行动研究法干预老年人防诈骗意识提升研究较少。笔者以伊宁市福安社区、宁远郡社区、民丰社区、伊犁州福利院老年群体为研究对象，经调研发现，社区邻里关系相对比较薄弱，老年群体有着不同的需求。笔者在社会工作机构的支持下开展提升老年人防范诈骗意识的行动研究。
（一）理论基础
认知行为理论(Cognitive Behavior Theory)将行为主义的行为习得和认知主义的心理信息加工相结合，被广泛使用于心理学、社会工作和教育学领域。该理论强调认知在解决问题过程中的重要性，内在认知与外在环境之间的互动，外在的情境与内在的认知改变都会最终促发个人行为的改变。认知作为情境和行为的中介，其形成受“自动思维”(automatic thinking)的影响，而由核心信念发展成的自动思维，可以通过观察、认知结构调整、信息加工，辅之以行为塑造、刺激反应，达到行为的联结和强化[3]。该理论认为可以通过改变思维和认知的方法来修正个人行为。人的行为受到学习过程中个人对环境观察和解释的影响，所以，不适宜的行为产生于错误的解释，认知行为理论试图修正这些错误的理解，这样，我们的行为就能对环境做出正确反应[4]。
托尔曼在认知行为理论发展过程中，强调整体行为目的性、认知性和可接受教育特征。学习者在连续完成一项任务会建立其符号格式塔，学习的过程是结合当前整个情境领悟和解决问题的过程。将活动中的知识、技能、理论等内化为自身的知识与技能，并“由内而外”地改变自己的行为。由于老年人受生理心理等因素的影响，认知能力、信息识别与判断能力有所下降，认知偏差成为遭受诈骗的主要原因，因此帮助老年人学习新的知识，建立正确的认知，通过正确的认知影响和强化行为，从而提高老年人的防诈骗意识。
（二）研究方法
1.访谈法
访谈法是通过有目的的谈话收集研究资料的方法。本研究使用结构式访谈，通过固定的访谈提纲，对访谈对象的问题、介入期间及介入成效进行评估。本次行动研究首先是对社区老年人受骗情况进行访谈，初步获得老年人关于受骗最真实的感受，做好记录并进行整理和分析，其次是在干预后进行访谈，比较干预前后老年人的认知和行为变化，并评估干预的成效进行反思，针对出现的问题提出建议和对策。
2.行动研究法
行动研究主张在一定活动场域中的所有行动者和他们之间的互动都是研究对象的组成部分，研究是在他们的共同实践和互动过程中进行的，为了改变服务对象的现状而进行的研究活动[5]。在此过程中，与问题相关的所有人员都参与实践和研究，对问题情景进行全程干预，并在实践活动中找到解决问题的方法。
本研究是伊宁市X 社区社会工作者和社区老年人共同参与提升老年人防诈骗意识的研究活动。首先，分析老年人易遭遇诈骗的原因、受骗老年人的特征和诈骗类型。其次，根据现状问题及受骗原因制定服务计划。再次，实施服务计划并观察活动，通过一系列的知识讲座、专业社会工作的活动和情境模拟为老年人树立正确的认知，提高其信息识别与判断能力。最后，对活动效果进行评估，通过访谈和问卷的形式，收集老年人提出的反馈并不断修正行动计划，直至实现提升老年人防诈骗意识的目标。
（一）需求评估
1.社区概况及人口分布特征
伊宁市X 社区是由维吾尔族、哈萨克族、汉族等13 个民族组成的多民族社区。其中社区老年人有1125 人，老年人口数占社区总人数的8.5%，65 岁至75 岁的老年人729 人，75 岁至85 岁的老年人322 人，85 岁以上的老年人32 人，社区内空巢老人42 户。社区老年人大多是从乡镇到子女家中养老，休闲娱乐方式单一，其中还有一些独居老人，子女不在身边，生活方式简单甚至枯燥，缺乏亲情陪伴和精神慰籍，自身安全问题存在极大隐患。
2.服务需求调研
（1）被调查老年人群体基本情况
笔者通过问卷调查得到以下信息，在主要经济来源方面，有退休金及各种社会保障金的老年人占比52%，其他方式的老年人占比21%，子女给予的老年人占比15%，自己赚取的老年人占比12%；
主要消费包括日常吃穿、看病买药、购买营养保健品和娱乐消费；
该社区老年人被骗的前三种类型包括，通过举办保健讲座、推销保健品诈骗占比27%，金融诈骗占比15%，投资理财诈骗和中奖诈骗占比9%，诈骗金额累计十余万元。
（2）存在问题及需求
生理需求方面，部分老年人太注重健康，害怕生病，希望得到社区和社会工作者的关照；
心理需求方面，部分老年人孤独感强，希望得到关爱，贪图小便宜，容易跟风；
文化需求方面，部分老年人文化水平低，对反诈知识不了解，信息甄别能力不足，容易听信谣言；
社交需求方面，部分老年人社会交往和支持欠缺，尤其是独居老人，渴望与人交流，产生联系。
在实施服务前，社会工作者通过“你经历的诈骗具体是哪种途径？看到他们遇到诈骗你会怎么做？自己遭遇诈骗会怎么做？你认为自己是否具备防诈骗意识？你听过且有留意过诈骗相关案件吗？你愿意或者想要提升哪方面的防诈骗意识与能力？”等6 个问题对老年人防诈骗意识能力进行评估，总结出他们有着加强网络诈骗认知、增强自身防范网络诈骗能力等的需求。
（二）服务计划
1.小组成员招募与筛选
选取了X 社区300 名老年人进行实名问卷调查，他们年龄在65—75 之间、语言表达能力较好、身边人或本人有过被骗的经历。最后回收了289 份有效问卷。对问卷的回答情况进行综合分析，并据此挑选出19 名老年人组成一组，作为服务对象，他们有被诈骗经历或听说过身边老人被骗的案例、防诈骗意识低、应对诈骗能力差且有参与此次活动意愿特征。社会工作者和组员一起设计诈骗情境模拟活动，让组员在具体情境中学习反诈知识，改变认知从而影响自身行为。
表1 社区老人被诈骗经历数据分析表
2.服务目标
（1）总目标：通过运用行动研究的方法，使X 社区老年人防诈骗意识提升，提升辨别能力，熟悉求助渠道，避免遭受诈骗侵害，维护社区居民的财产安全和身心健康。
（2）具体目标：学习相关的法律知识，清楚辨别哪些行为属于诈骗手段，丰富防骗知识，提升防骗能力；
学习维权知识，在自己或他人遇到诈骗时，可以机智应对，及时报警，有效维护自身合法权益。
3.具体服务计划
笔者根据具体目标，分为三个阶段进行干预，分别包括初期：学习反诈知识，加强对诈骗的认识；
中期：运用情景模拟的方式，分析情境中主人公受骗的原因，并反观自己是否有类似的情况，最后观看法制片，加强老年人自身的防范意识；
后期：学习维权渠道。具体计划如表2 所示。
表2 服务计划表
（三）服务实施
1.开展知识讲堂，丰富老年知识库
心理学家把智力分为晶态智力和液态智力，晶态智力指的是言语技能、概念能力、知识积累，液态智力指的是即时信息的处理技能，如信息处理速度、一次可以处理的信息量、记住新信息的能力等，晶态智力即使到了老年也会稳定不变，液态智力则随着年龄的增长而萎缩。因此，老年人的液态智力逐渐减弱，处理信息能力变弱。
基于此，社会工作者与组员共同设计开设了反诈知识讲堂、防诈骗法制知识讲堂及应对技巧讲堂，以丰富老年人的知识库并提高老年人鉴别诈骗套路的能力。反诈知识讲堂主要介绍诈骗的定义、特点、类型、手段、易被诈骗的人群特征等；
法制知识讲堂主要介绍相关的法律法规，让老年人学习法律知识，首先自身不去参与诈骗活动，其次学会用法律武器保护自己；
反诈技巧讲堂主要包括，一、陌生人来电直接挂断电话；
二、由于骗子会将来电显示号码改成某单位的公开电话号码，对来电者身份表示怀疑并迅速挂断电话并与警方联系；
三、谨慎对待汇款或投资的要求，与子女配偶商量，或向社区工作人员、反诈民警咨询；
四、让老年人学习防诈骗口诀等技巧。
知识讲堂的开展，一方面介绍什么是诈骗、老年人容易受骗的原因等基础知识；
另一方面围绕社会工作“助人自助”的宗旨，教会老年人在遇到诈骗后的应对策略，并让老年人学会保护自己的合法权益。
2.分享诈骗案例，增强防诈骗意识
为促使组员将掌握的基础知识学以致用，增强防范意识。社会工作者通过视频放映等方式进行案例分享，介绍电信诈骗、投资理财诈骗、中奖诈骗和养生保健诈骗等不同类型的诈骗案例，让组员了解骗子的套路，以激发防范意识，并鼓励组员分享感受。鼓励组员分享被骗的经历，不仅拉近了组员之间的关系，而且让组员明白诈骗离我们并不遥远，帮助组员修正以前错误的认知，树立正确的防诈骗观念。
3.组织情境模拟，提高防诈能力
为考验组员诈骗知识和应对技巧的掌握程度，社会工作者和组员运用所学知识一起撰写诈骗剧本，让组员切身体会诈骗套路并观察组员的反应。模拟的情境主要是投资理财诈骗和养生保健诈骗。
情境一：社会工作者扮演诈骗分子，给组员讲解投资知识，宣称他们是正规的新能源开发公司，并承诺13% 的利润。每位组员都有自己的存款，可以自由决定是否投资。第一轮结束后，有两位组员进行了小额投资，有三位组员给子女打电话询问，有两位组员坚信“天上不会掉馅饼”并没有进行投资，其他组员是观望状态。第二轮，“诈骗分子”兑现诺言，将13% 的利润返回给了第一轮的投资者，此时有部分组员蠢蠢欲动，也想投资此项目。第二轮结束后，有四位组员进行了投资。但是第二轮的投资者并没有拿到返利。然后“警官”上场，告诉大家这是一个真实的案例，最终诈骗分子卷款而逃，下落不明。
情境二：社会工作者扮演在药店门口卖保健品的商贩，声称此保健品可以治好腿病。由于是在药店门口，有一半的组员相信了她的“权威性”，有一位腿脚有病的组员进行了询问，有购买意向，但产生了怀疑，打电话向子女咨询后，便放弃了购买。此时小组内响起了一片掌声，组员们为这位组员的理智鼓掌。
社会工作者鼓励组员演绎不同的情境，让组员对诈骗套路有了更深更广的理解，以更好地保护好自己的财产。
4.开展专业活动，巩固反诈知识
在小组建立之初，为增加组员之间的信任感，加强小组的凝聚力，社会工作者运用表达关注、倾听、澄清等技巧带领组员进行热身破冰游戏，例如用“备受攻击”“毕加索”“各抒己见”等游戏打破沉默，拉近组员的距离；
在服务中期，用情景模拟的方法，让组员身临其境感受诈骗的套路；
在服务后期，通过专业的社会工作活动，有奖竞答、个人防范诈骗经验分享会、知识抢答等方式强化组员已学到的知识，完善自身的法律知识储备，处理离别情绪，顺利结束小组服务。
图1 服务实施流程图
评估是在某个时间对项目进行深入且系统的回顾和分析，旨在检查项目的效果，并分析这些效果是如何获取的。其中，结果评估是社会工作服务项目的关键内容，其目的是认识已完成的各项活动是否达成目标，为检验行动研究在社会工作实务领域的可行性和适用性，进一步丰富社会工作实务方法。此次行动研究让接受服务的老年人的防诈骗意识和能力有了一定的提升，不仅保护了老年人个人的财产安全，而且扩大了老年人的社会支持网络，让越来越多的人了解了防诈骗知识。此次社会工作干预老年人防诈骗意识提升行动研究对个人、家庭和社会层面产生了积极的影响。
（一）老年人防诈骗意识提升
1.鉴别和识别信息意识提升
信息鉴别和识别意识是指老年人对信息的实际价值进行鉴别和评价,确定信息内容本身是否具有真实性、可用性、权威性、时效性等特征。该社区老年人由于文化程度不高、子女不常在家，对信息不敏感，对诈骗信息觉察性不高，难以鉴别哪些是诈骗信息。社会工作者干预后，老年人对信息有了一定的敏感度，可以判断出哪些是诈骗信息，说出该类信息的目的，例如博取老年人的同情心、利用贪图小利或盲目从医等心理。知识讲堂和案例分享让老年人学到了很多防诈骗的知识，提升了老年人防诈骗的意识，使老年人不再轻易相信街头的诈骗广告，抑或轻信他人。
2.维权意识提升
维权意识是指老年人对维护个人或群体的合法权益的认知。大多数老年人有多一事不如少一事的思想，因此老年人的维权意识淡薄。其次是针对老年人的维权渠道较少，老年人不知道哪些渠道可以维权，抱着吃一堑长一智的心态也很少去继续追究。服务中，社会工作者讲解的一些正确维权的案例，让老年人学到了维权知识并了解到维权的渠道，例如老年人可以直接去公安局报案或者向所在社区反应真实情况，对于一些公安局和监管部门无法处理的案件则可以通过诉讼进行维权。此次服务在一定程度上提升了老年人的维权意识。
（二）提升防诈骗能力
1.认知能力提升
社会工作者对防诈骗知识的传授与演绎，增强了老年人对诈骗及防诈骗的认识。通过保健品诈骗案例的演绎，老人们明白了有病不能乱投医，而是在监护人的陪伴下去正规医院检查身体，按医嘱恢复健康；
通过投资理财诈骗案例的演绎，老人们明白了不贪小便宜的道理，美好的生活要靠自己的双手去得到，没有其他的捷径可走，投资理财要去正规的银行购买理财产品，但是仍需要谨慎投资，不能赔了自己的养老钱；
通过中奖诈骗案例的演绎，老人们明白了要保护好自己的个人信息，同时也学会了不能轻信他人，不给陌生人汇款等。与老人们谈话发现他们对于防诈骗有了一定的认识。此次服务不仅实现了提升老年人防诈骗意识的目标，也验证了行动研究对于此次研究主题的可行性和适用性，进一步促进了社会工作发展。
2.应对能力提升
应对能力是指老年人解决问题和面对挑战的能力。老年人遇到诈骗后，不是选择沉默而是应该勇于站出来，维护自己的权益。因此我们不仅要教会老年人反诈的知识，还要提升他们应对诈骗的能力，通过案例讲解、情境模拟和知识竞赛的方式巩固知识、提高能力。老人们防诈骗能力测试的结果，由干预前正确率为34% 提高到干预后的正确率52%，证明老人们的能力有所提升。
（三）调动了老年人参与社区活动的积极性
在此次活动中，组员由小组建立之初的拘谨、陌生和小心翼翼到中期产生的冲突，再到后期的团结与离别的不舍，参与活动的积极性逐渐高涨。社区居委会反应，在此次活动结束后，参与过防诈骗意识提升小组的老年人及他们的家人朋友也会积极参与社区活动，在社区活动中发挥余热，社区活动氛围逐渐好了起来，社区工作进展得更加顺利。
（四）进一步扩大老年人的社会支持网络
社会支持网络是指一个人的社会网络帮助其获得情绪支持、物质援助、服务、信息与新的社会接触，主要包括正式社会支持网络和非正式社会支持网络，老人的正式支持网络是指正式组织的各支持者集合，包括社区、政府、各个正式组织、社会工作者，非正式社会支持网络是为老年人提供资源的非正式组织，包括老人的家庭、邻居和朋友。通过此次活动，正式社会支持网络增加了社会工作者，非正式社会支持网络为老年人增加了更多的老年朋友。社会支持网络的扩大，可以让老年人在遇到困难时得到及时的帮助，还可以丰富老年人的晚年生活，使老年人在心灵上得到慰籍，减少孤独感。
（一）尊重老年人的个体差异性
此次行动研究是以小组的形式展开，只能满足多数老人的需求，有少数老人的需求被忽略，所以有些老人产生了不满的情绪，认为该活动使人感到无趣、会有一些疲劳感。而活动中，社会工作者可能没有及时关注到这些消极评价，忽略了个别组员的感受，对后期的评估也产生了不好的影响。在以后的干预中社会工作者要学习引入社会工作中的个案社会工作方法，针对个人或家庭的特殊情况，激发他们的潜能，尽力去帮助每个人或家庭，以提高他们防诈骗和适应社会的能力。这样不仅实现了提升老年人防诈骗意识的目标，也实现了社会工作“助人自助”的目标。
（二）建立志愿者队伍，保证服务成效
此次行动研究没有充分利用志愿者资源，忽略了志愿者对社会工作的积极作用，没有招募合理数量的志愿者辅助社会工作者开展活动，服务成效受到了一定的影响。社会工作者应该招募一些老年志愿者协助开展工作，保证服务效率、提高服务质量，也能让具有奉献精神的老年人发挥余热，感受自身的价值。
（三）发展“三社联动”，促进资源共享
个体化变迁深刻改变着个体与社会的关系，使得我国基层社会治理面临新的形势。“三社联动”作为近年来我国在基层社会治理创新的实践探索，是指通过社区建设、社会组织培育和社会工作现代化体制，形成“三社”资源共享、优势互补、相互促进的政府与社会之间的互联、互动、互补的社会治理新格局[6]。
其中，社区以社区居民和基层政府的“双重代理人”身份担任着主导者和资源整合者的角色，在本研究中，社区的主导角色没有十分凸显，因为行动研究主张研究者与被研究者的平级共同参与的过程。但是社区将资源整合者的角色扮演得较好，一是给此次研究召集了有防诈骗需求的社区老人；
二是为社会工作者开展服务提供场地，链接了社区资源。
社会组织是开展社区服务的载体，是居民参与社区生活的有效媒介和社会工作者的主要就业去向，在本研究中的社会组织是社会工作机构，社工机构为主办方为此次研究贡献了自身的资源，让社区老人可以参与此次的研究，提升防诈骗意识。
社会工作者是专业服务的提供者、组织的协调者和倡导者。该社区老人有提升防诈骗意识的需求，所以，社会工作者教授社区老人防诈骗知识、培养防诈骗能力。在此过程中，社会工作者要协调社区老人、社区和社会工作机构资源，以为老人提供专业服务。社会工作者要不断提升专业服务能力，以满足社区居民的多元需求。
本研究以认知行为理论为指导，以社会工作行动研究方法进行干预，整个干预过程分为初期、中期和后期，从反诈知识的学习到案例分享学习再到情境模拟，逐层递进式让组员从浅到深学习防诈骗知识并运用到实际生活中。评估结果显示，干预目标基本实现，干预效果显著。组员的防诈骗意识和能力有一定的提升，组员可以清晰鉴别防诈骗的信息，在遇到诈骗时可以做到及时联系子女或者报警。本研究得出社会工作行动研究方法有助于提升老年人防诈骗意识。
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