俞欣，陆玉梅
（江苏理工学院，江苏 常州 213001）
近年来，有关酒店员工工作幸福感的相关理论成为许多学者的研究重点，员工工作幸福感与员工工作绩效有着直接的联系，幸福感较高的员工在工作时往往效率较高，反之，幸福感较低的员工在工作中无法获得令自己满意的体验，工作效率自然较低。员工工作幸福感也直接影响到企业的长期发展，前期研究发现，酒店员工的流失率、离职率普遍偏高，这与员工工作幸福感的高低有着直接的关联。员工工作幸福感的高低影响着酒店的发展，员工在工作中能够获得较高的幸福感时，便能高效高质地完成工作，一家酒店想要得到良好的发展，仅凭酒店过硬的设备设施是远远不够的，还需要酒店全体员工共同努力和奋斗。如今，酒店员工在工作开展中存在各种各样的问题，这些问题都直接或间接地影响着员工工作幸福感的高低，因此，酒店应在保证员工素质的前提下，从员工的实际需求出发，提升员工工作的幸福感，为酒店创造良好的内部条件，促进酒店的长期发展。
本文以国内外五星级酒店的员工为研究对象，向酒店的员工以匿名的形式发布问卷，并及时回收电子问卷，对问卷的数据进行筛选，本次共收集问卷313份，有效问卷为275份，问卷有效率约88%。
根据问卷调查的数据，酒店员工的整体幸福感水平较低。幸福感维度划分为组织层面、工作层面和个人层面，其中，工作层面的均值为3.89（满分为7，3.5以下为偏低水平，3.5～4.5为中等水平，4.5以上为较高水平，下同），在3个维度中处于最低水平；
其次为组织层面，均值为4.04；
个人层面的均值为4.10。在工作层面中，工作自主权、绩效考核、企业公平待遇、员工优势的发挥等方面拉低了企业员工的幸福感；
在组织层面中，酒店薪酬、职业认同感、员工培训计划方面的均值较低，其中，均值最低的是有关薪酬的题项，说明酒店在薪酬方面大大降低了员工的整体幸福感；
在个人层面中，均值最低的是与员工核心能力有关的题项。所以影响酒店员工工作幸福感的因素主要涉及组织、工作、个人3个层面。
4.1 组织层面
第一，酒店行业的职业认可度较低。调查数据显示，与工作自豪感相关的题项的均值为3.83，说明酒店的大部分员工不认可自己所从事的酒店行业。人们对酒店行业的偏见并没有因为酒店的日益发展而发生改变，仍有大部分人认为在酒店工作发展前景不好。实习生在五星级酒店的员工中占有一定的比例，有研究表明，只有约30%的酒店管理专业学生毕业后从事酒店行业。社会对酒店行业的误解使实习生不愿意在酒店行业继续工作，因此，在工作过程中，员工无法认可自己的工作，无法满足其对预期工作的需求，导致幸福感较低。
第二，酒店薪酬水平较低。相关题项的均值为3.23，在整体均值中处于偏低水平，说明五星级酒店员工对酒店提供的薪酬是不满意的，酒店实习生的基础工资多为最低工作标准，实习生并无其他福利收入，管理层的工资在4 000～6 000元，相对于其他企业，酒店的工资水平较低。薪酬福利与工作幸福感直接挂钩，一线部门的员工工作强度大，但是工资水平较低，无法满足员工对薪酬福利的需求，工作幸福感直线下降。
第三，缺乏员工培训计划。调查数据显示，培训相关题项的均值为3.37，处于偏低水平，说明酒店对员工的培训计划缺乏重视。在员工入职前，酒店并未进行入职培训，许多员工对酒店的战略目标、发展前景等并不清楚，导致员工在工作过程中并不能确定自己未来的职业规划；
在员工入职后，没有对员工进行岗位技能培训，便让员工直接上岗，员工上岗后只能通过自己对技能的摸索来开展工作，很多行为、操作不规范，极易受到客人的投诉，客人的投诉直接导致员工在工作中产生较大的挫败感，对工作幸福感的树立造成了负面影响。
4.2 工作层面
第一，工作安排不合理。调查数据显示，工作安排公平相关题项的均值为3.97，处于中等水平，说明部分员工在工作中受到了酒店的不公平待遇，酒店管理层在安排工作时并未考虑基层员工的需求，基层员工加班次数较多，管理层则可以提前下班。酒店在排班时没有制定完善的计划，导致员工心理严重失衡，因此，员工在班次的安排方面幸福感较低。
第二，绩效考核制度不完善。调查数据显示，绩效考核相关题项的均值为3.14，处于偏低水平，说明酒店部分员工的能力并未很好地展现在领导面前，员工进入酒店工作后，管理层对考核的标准没有明确阐述，一些酒店评选每月优秀员工时，直接由管理层递交报告，管理层在评选时带有主观看法，评选出的结果不能保证公平性，大多数表现良好的员工并不能得到企业的重视，导致员工产生了逆反心理。一些酒店并未对基层员工设置绩效标准，基层员工无法获得酒店绩效考核方面的福利，使得心理失衡和工作幸福感较低。
第三，酒店人岗匹配制度欠缺。调查数据显示，大部分员工所从事的工作并不是自己期望和擅长的工作，这也直接影响着员工工作幸福感的高低。酒店基层员工中大部分实习生并不能自主选择自己的岗位，而是学校和酒店直接进行安排，这导致大部分实习生被安排在了自己不擅长的岗位，自身优势得不到发挥，无法将爱好、特长与工作内容相结合，员工的工作积极性得不到激发，也很难提升员工的工作幸福感。
第四，员工工作缺乏自主权。调查数据显示，自主权这一题项的均值为3.67，处于中等水平，酒店在员工工作过程中并未给予员工较多自主选择的权利，员工在工作过程中只能按照领导的要求按部就班地开展服务，员工在工作中缺乏热情，对工作产生了严重的倦怠感。多数酒店在工作中，没有及时采纳员工的建议，这导致大部分员工即使有想法也不会向领导层提出，员工由此失去了创新热情。
4.3 个人层面
第一，员工核心能力欠缺。调查数据显示，员工核心能力有关题项的均值3.87，处于中等水平，说明部分酒店员工的核心能力较为欠缺。酒店针对员工的培训计划较少，大部分实习生进入酒店后，没有进行系统的培训便直接上岗，员工在工作中遇到问题后，才会找部门领导进行解决。对自身能力的不自信以及高错误发生率都会影响员工的工作幸福感。
第二，员工缺乏社交技能。调查中发现，酒店部分员工之间存在矛盾，并且没有得到良好的解决。酒店员工在工作时，常常出现员工工作量不等的情况，造成员工心理严重不平衡，与管理者无法建立真诚的关系，员工关系不协调对工作幸福感造成了负面影响。
5.1 组织层面的对策与建议
5.1.1 增强员工职业认同感
酒店需要重视提升员工的职业认同感，让员工为自己所从事的行业感到自豪。首先，酒店可以帮助员工制定职业规划，让员工清晰地认识到自己在酒店行业的发展前景，使员工更加有动力完成工作；
其次，酒店可以让员工获知酒店的相关资讯，帮助员工在一定程度上建立职业认同感，让员工认识到自己与酒店是一体的；
最后，酒店要帮助员工树立职业自信的心态，使其认识到自己的工作是可以得到上级认可的，增强员工的职业自信，促使员工选择在酒店行业长期发展。
5.1.2 建立合理的薪酬制度
首先，酒店在薪酬设置时可以参考不同层级员工对薪酬的需求以及市场行情，考虑到员工离职率和流失率的高低，适当地对酒店员工的薪酬进行调整；
其次，酒店在分配薪酬时应当确保公平性，适当缩小基层员工与管理者工资之间的差距，在各层级、各职务之间严格实行按劳分配和考核结果分配；
最后，提升对基层员工福利待遇的重视程度，给予员工一定的心理安慰，提升员工的工作幸福感。
5.1.3 制定完善的培训计划
在员工入职前，应对员工进行入职培训，让员工了解到该酒店的企业文化以及文化背景，增加员工的工作自豪感；
在员工入职后，对员工进行岗位技能培训，让员工了解岗位所需的技能和知识。有效的培训能够帮助员工找到自我优势所在，尽可能地发挥员工个人的优势，提升员工工作的幸福感。酒店需要制定个性化的培训计划，针对不同职务、不同部门的员工，制定不同的培训计划。酒店可以引进专业人才来酒店进行宣讲，结合宣讲效果修订培训计划。
5.2 工作层面的对策与建议
5.2.1 建立健全排班制度
酒店排班应当科学合理，避免一位员工长期上晚班和长期上早班的现象。酒店在节假日时接待量会增大，员工工作任务会加重，部门在排班时，应当注意员工的身体状态，及时调整员工的排班计划，并且严格审查管理层的工作时间，做到公平公正。
5.2.2 优化绩效考核标准
酒店应当明确绩效考核的规章制度，摒弃主观评价的方法，对绩效考核制定规章制度，并贯彻实施。酒店应当多方位了解员工的工作情况，可以从领导评价、同事互评、客人评价等方面对员工进行评价。另外，酒店需要对员工制定相应的绩效标准，促进员工之间的良性竞争，并且给予优秀员工一定的奖励，这样既可以激励得到奖励的员工，又可以带动其他员工共同努力。
5.2.3 完善人岗匹配制度
酒店可以为员工提供轮岗机会，既能满足员工对新鲜感的需求，又能让员工准确找到适合自己的岗位，最大限度地发挥潜力。对于实习生来说，可以采用轮岗制度，让他们知道自己的优势所在，提高实习生留在酒店继续任职的概率，增强自我实现感，从而提高员工的工作幸福感。
5.2.4 给予员工更多的自主权
酒店应当给予员工一定的自主权，在合理的范围内，由员工自己来决定如何安排工作。领导者可以在部门会议中及时提出员工的需求，征求其他员工的意见，并及时向员工进行反馈，如果意见被采纳，应当对员工进行奖励，如果意见没有被采纳，也需要告诉员工原因，并作出相应调整。酒店要鼓励员工及时提出自己的意见，这既可以给予员工更多的自主权，还可以使酒店采纳更多创新想法，促进自身发展。
5.3 个人层面的对策与建议
5.3.1 提升员工工作能力
调查数据显示，员工更加喜欢具有挑战性的工作，因此，提高员工的工作能力，也是酒店不可忽视的一项任务。提高员工的工作能力，可以使员工有效地解决工作中遇到的问题，在一定程度上让员工拥有自豪感。首先，酒店可以使用线上线下学习平台，安排员工进行学习，增强员工社会交往的能力；
其次，酒店应当充分利用酒店企业自身的资源，安排酒店专业人士在酒店开办讲座，使员工了解酒店的文化氛围和文化背景，产生职业认同感，提升员工工作幸福感。
5.3.2 促进同事和谐相处
每位员工都是独立的个体，酒店应当尊重员工间的差异，酒店领导者应当及时找寻团队中的短板，发现每位员工的长处，及时弥补团队中的不足，采用激励机制，促使团队中的员工尽可能地发挥自己的优势，挖掘员工的潜力。领导者需要对团队进行必要的监督，只有在和谐的团队中，才能将团队的优势发挥到最大。在团队遇到问题时，应及时进行解决，与团队员工积极进行沟通。在酒店的各个部门中，员工之间的良性竞争，可以促使酒店更好地发展。另外，酒店可以适当组织团建活动，由此促进员工之间的相互了解，创造员工之间和谐的人际关系。酒店各部门领导应每月与员工进行一次有效沟通，及时了解员工在工作中遇到的问题或生活上的困难，与员工进行谈心，可以及时了解员工的需求与想法，让员工明白自己是受重视的，在心理上给予员工安慰，从而提升员工工作幸福感。
本文以五星级酒店的员工为调查对象，通过问卷调查和数据分析，可以发现影响员工工作幸福感的因素包括职业认可度、薪酬水平、培训计划、工作安排、绩效考核、人岗匹配、自主权、核心能力、社交技能，主要涉及组织、工作和个人3个层面。本文在分析酒店在这些方面存在的问题的基础上，从3个层面提出了相应的解决方案。研究结论可供酒店行业借鉴，以期促进酒店业的长远发展。
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