口述_中国石化武汉菱角湖加油站站长 王红燕
整理_郭紫君
中石化武汉菱角湖加油站部分成员（王红燕 中）
【名片】
中国石化销售有限公司湖北武汉石油分公司菱角湖加油站，荣获“全国工人先锋号”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。
插卡、提枪、加油，这是每位加油员的基本操作。在菱角湖加油站，每位加油员平均每天要提枪140次，举手500多次，步行两三万步……我们每天以相同的标准，把每个动作、表情做到极致，为1000多辆车提供加油服务。
菱角湖加油站是武汉少有的临湖加油站。好景色要有好环境，每天上班前，我们都会认真打扫卫生，防撞柱上的每一角、加油机上的每根油管、站内的每块玻璃墙都擦得锃亮。每天的班前会，大家一起演练服务手势操和服务用语操，喊口号鼓劲，用最好的状态迎接每位顾客。
在全套服务流程里，我们要做10个标准的动作手势：正面引车、侧面引车、停车、问候、提示油表回零、让后方等待车辆稍加等待、加完油后确认、加油后双手结算货款、接递顾客票证、顾客离开时送别，要执行“十点服务法”：微笑多一点、嘴巴甜一点、态度好一点、耐心多一点、脑子灵一点、动作快一点、责任强一点、奉献多一点、知识学一点、理由少一点。
优质的服务和认真的工作态度赢得了顾客的青睐，附近不少单位都把我们站作为定点加油点和业务办理点。
服务的人群多了，就会碰到各种问题。去年11月17日晚上8点，一位车主前来寻求帮助。他有张面值500元的加油充值卡，因磨损有几位卡号已辨别不清无法使用，连续去了几家加油站都没能解决。正准备下班的胡婷开始对卡号进行排列组合，与验证码一一比对，最终验证成功。500元加油卡失而复得，车主很感激。
面对当时解决不了的问题时，我们会先加顾客微信，事后咨询相关部门，直到帮顾客解决为止。胡婷的微信里有1200多位联系人，绝大部分都是顾客，现在成了她的老朋友。
顾客来加油就是对我们的信任，有需求一定全力帮忙，这是加油站全体员工一致践行的理念。在今年3月武汉市“双评议”中，菱角湖加油站的满意度排名居全市加油站前十，至今无一差评。
2021年，菱角湖加油站着手建设湖北石油首批“爱心驿站”。我们拿出便利店内四分之一的营业面积，构建集餐饮、休闲、便民服务为一体的功能区。沙发、空调、饮水机、微波炉、雨伞、医药箱等设施一应俱全，向附近环卫工人、快递员、交警、城管执法员等户外工作者开放。
爱心驿站的日均使用率为40人次，以环卫工居多。每天凌晨，附近的环卫工结束打扫作业后，都会到爱心驿站休息一会，工作的中途偶尔会来打水，闲暇时还会和我们聊聊天。其实在未创建爱心驿站前，我们就和环卫工有了不解之缘。
前年夏天，环卫工窦师傅在加油站口因中暑晕倒。营业员王勇急忙将他扶进店内，从急救箱拿出藿香正气水给他服下，窦师傅才慢慢转醒。从那以后，窦师傅就经常义务帮我们打扫卫生。去年小年夜，我们因工作都没有回家，窦师傅便和我们一起过节，亲如一家。
加油站共有12名员工，平均年龄38岁，是一支充满朝气、敢打硬仗的团队。2020年，在抗击新冠疫情保卫战中，我们被推到了最前沿阵地。加油站距华南海鲜市场仅1.5公里，距武汉市指定收治确诊病患的红十字医院800米，距湖北省新华医院不到500米。团队主动请缨，为大量救护车加油，为附近小区配送生活物资，成为武汉石油首座保供加油站。
在为顾客加油的同时，我们还给员工的技能和心灵“加油”。
作为全省加油示范站，我们站今年承接了新员工入职培训任务，为此专门做了完整的培训教材。刚毕业不久的桂哲被调入我们站，经过入职培训后，她店内能收款、开票、办业务，店外能提枪加油、处理应急事件，进步不小。不仅新员工来学习，很多老员工也来取经，后湖加油站站长和机场东加油站站长利用休息时间带队员前来观摩。
加油站与各类人群打交道，难免擦出“火花”。员工受到委屈时，我总会及时开导。一天，一位顾客在加油站开启前引擎盖，熊峰见状立马上前制止。对方破口大骂，熊峰仍微笑着耐心解释，可顾客依然不听劝阻。在场的另一位顾客仗义执言，事情才逐渐平息。熊峰情绪因此受到很大波动，开始怀疑“服务人生”。
我拉着眼含泪水的熊峰走进店里，给她讲述我的亲身经历。20岁那年，我刚到加油站工作不到一周。一天夜里加完油后，顾客把钱随手一丢，钱被风吹到了出口。我没有立马去捡，而是挂好油枪，礼貌地说：“请慢走，欢迎下次光临。”顾客恼羞成怒将我拖拽至出口，吼着让我将钱捡起。我委屈得泪流满面、嚎啕大哭，同事见状立马过来把我拉开。站长得知后，前来安慰我，说做服务行业会遇到各种人，不要因为别人而影响自己的心情……熊峰在我讲述中得到慰藉，心态渐渐稳定。我接受过老站长温暖的关爱，也想把这份温暖传递给更多人。
菱角湖畔溢满爱，优质服务迎客来。从不理解到理解，从不认可到认可，从不满意到满意，我们用真诚的服务，把加油站里的能量传递到城市里的每个人、每辆车、每条路……
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