林 琳
（中国人民银行长春中心支行，吉林长春 130051）
《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》目前正在实施。管理方法主要总结了政府监管部门和金融机构近十年来在声誉管理工作领域的成功经验与优秀成果,对金融机构提出要求,并确定发展方向。有此及彼,作为基层央行,立足职责,放眼发展,在征信领域的声誉管理工作中也有值得学习与借鉴的新内容,并着重在管理构架、管理方式与惩罚措施三方面加以把握。
（一）管理构架
强化以主体负责为第一要务的管理制度。一是把权责分配纳入声誉管理工作的各个环节,责任到人,明晰了角色分工,并建立"一把手"的主体负责制和专人分管制度。二是认真落实监督管理职能,要求分支机构和接入机构认真把声誉和舆情工作融入内部管理制度,形成风险预警和应对处理的机制,并定期汇报,强化监督。由于声誉事件并不是经常性的或规律性事件,尤其是在风险低发期的时候,在思维上很容易松懈,从而造成行动的松懈,要确立"忘战必危"理念,落实制度刚性。三是明确"三道防线"的工作,一线窗口作为第一道防线、管理部门作为第二道防线、审计纪检部门作为第三道防线,确保互相补充、相互配合,
（二）管理方式
采取堵疏并举综合施策。所谓“堵”，就是从征信业务和管理层面进行评估和研判，制定应急预案，分级处置声誉事件，防止风险升级和局面失控。当出现声誉受损时，能够采取积极有效措施应对、控制和修复。所谓“疏”，就是重视和强化。一是基层央行主动接受社会公众、信用信息主体舆论监督。聚焦一段时期内普遍性、苗头性问题，第一时间采取主动公开等形式，澄清事实，引导舆论导向，回应社会关切。提高对于声誉管理的前瞻性和预判性、防患于未然。二是持续优化完善国家金融基础数据库建设，保持系统安全稳定，维护数据权威性，积累声誉资本。三是注重风险管理和从业人员能力提升，优化服务水平和综合素质。
（三）惩罚措施
强化问责，严格落实惩戒机制。将声誉事件发生的全流程纳入考核体系，要涵盖事件的防范、处置和化解的每个环节，因处理方式不恰当给央行声誉造成的重大损失，要对责任方和涉事人员追责责任。制度的细化和执行，是声誉风险管理的有力保障，事前研判、风险提示；
事中追踪、当面约谈、现场核查；
事后处置、绩效考核等环节，制定和完善声誉风险管理措施，切实落实到位，避免沦为“纸上谈兵”。
近年来，伴随国家金融基础数据库的持续优化和完善，征信系统接入机构类型和数量逐年增加，数据采集范畴不断扩大，信用体系建设持续完善，征信产品的应用在各领域地位凸显，征信公信力不断提升，声誉管理的意义日渐重要。经过多年的探索和实践，征信声誉管理向着规范化的方向发展，管理水平、风险意识和应对能力显著提升。
（一）声誉风险管理形势更加严峻
近年来，央行结合工作实际，制定出台风险管理制度，完善改进风险管理体系，优化风险防控手段，将声誉风险管理纳入基层央行工作的重要内容，吉林省人民银行也研究制定了舆情突发事件处置预案等相关制度应对风险隐患。接入机构在征信采集、整理、使用等环节与社会公众合法利益的突出事件不断发生。新形势下征信声誉管理面临更大、更新的挑战。2021年，吉林省人民银行系统受理投诉案件43笔，是2018年的6.1倍，基层央行受理的异议、投诉、诉讼案件大幅增加，影响央行公信力的事件偶有发生。
（二）公众维权意识显著增强
2020年数据显示，中国人民银行征信中心共受理个人异议申请4.8万笔，是2016年的2.08倍。2021年吉林省人民银行系统共受理信息主体的异议申请703笔，是2018年的2.4倍。随着征信制度的发展和公民法律意识的不断提升，涉及基层央行和征信中心的诉讼事件呈上升趋势，事件涉及范围广，信息主体多，涵盖征信工作的各环节，基层央行在实践中积累了大量的工作经验。
（三）严监管是大势所趋
监管机构对监管对象的要求显著提升，行政处罚、司法诉讼数量也呈上升趋势。吉林省人民银行征信管理部门向着穿透性和全面性的方向发展，加大对金融机构和征信机构的合规管理，侧重对金融服务、数据质量、市场乱象的监管。严监管对风险管理的积极作用不言而喻，但存在的弊端是声誉管理能力不足易引发负面舆情，权威性和公信力下滑的短板也要引起足够的重视。
近年来，在声誉风险管理方面，吉林省人民银行系统面临的形势复杂多变，难度持续上升，压力显著增加。
（一）新的传播技术显著改变风险管理的方式
随着互联网的快速发展和传播方式的变更，对基层央行声誉管理的能力和效率带来更高的挑战。社会公众获取信息、发表意见由传统模式转向新媒体。同时，信息通过多渠道、多维度实施传播，大大增加了声誉管理的难度。2021年吉林省“农业银行农安支行应诉事件”的传播速度充分说明了在信息裂变、多渠道环境中，协调控制的效率极具挑战，积极主动回应、加强舆论引导的重要性日益凸显。
（二）征信报送机构合规性和数据质量管理存在短板
数据报送机构业务审核的真实性和公正性缺乏严格监管，存在违规风险。数据发生机构与上报机构之间的合作模式存在一定弊端，容易引发投诉、诉讼等声誉事件。与此同时，涉及制度建设、流程监控、对违规行为的问责和追究制度、对客户的身份核实、信息采集、数据提取、更新、修改等环节可能存在漏洞和风险点，报送机构对于数据的完整性、准确性和及时性也是引发声誉受损的重要诱因。
目前国家金融基础数据库采取的数据更改模式为：报送机构依据数据更正流程进行内部审核，参照核实结果自行决定是否进行数据的修改或删除。基于此原则，产生接入机构利用逾期记录作为约束信息主体偿还的手段的行为，存在逐利行为，造成信息主体直接或间接的经济损失。
（一）征信系统接入机构和采集范围不断扩大
2020年征信中心工作年报显示：截至2020年末，国家金融基础数据库征信系统收录自然人11亿人，收录企业和其他组织6092.3万户；
其中，有信贷记录的6.1亿自然人、有信贷记录的833.4万户企业和其他组织。
国家金融基础数据库涵盖全国性金融机构、城市商业银行、民营银行、农村合作金融机构、财务公司、外资银行等传统金融机构，资产管理公司、保险公司、证券公司、住房公积金等各类型接入机构。近年来，小额贷款公司、融资性担保公司和村镇银行的接入数量也呈增长态势。
（二）基层央行自身声誉风险管理存在薄弱环节
对声誉风险的认知不足。声誉风险具有传播性、次生性和全局性的特点。风险源头多、难掌控，浪费声誉管理的行为难以控制。在央行的实际工作中，容易将舆情处置和声誉管理混为一谈，风险和危害难以权衡，容易产生重事中处置，轻事前研判和事后修复的现象，容易弱化管理中的实质问题，导致风险未及时化解甚至扩大风险。
（三）社会公众对于征信认识不足，理解不深
声誉是立足之本，社会公众缺乏专业的征信知识，对于事件的鉴别能力参差不齐，易导致以讹传讹，信息裂变等不可控的态势。基层央行在履职过程中各个环节都可能引发声誉事件。例如：刷爆网络的“专业做鸡十年”舆情事件暴露了报送机构数据质量的问题。接入机构处理流程不规范、风险意识不足、工作人员态度不佳、异议超期、反馈延迟、沟通不畅、客户情绪等诸多综合因素均是风险事件的诱因。
（一）聚力“建章立制”，完善声誉管理制度机制
吉林省人民银行系统应持续完善内控管理，提升风险管理规范性和有效性。树立大局观，转换工作理念，适应内外部经济形势和发展变化，紧扣征信发展的重点和风险防控，充分发挥管理制度在推动声誉管理工作中的职能作用，提高战略思维能力、筑牢声誉事件安全防线，提高防范水平，加强金融机构业务规范性管理。
（二）聚力“组织架构”，推进声誉风险管理能力建设
吉林省人民银行系统应建立全方位、多层次的管理体系。以“安全防控”为目标，运用数据资源，打造研判、监测、报告为一体的管理体系。堵塞漏洞，提高管理效能。权衡时间效率、费用成本、对流程和结果的可控程度，提高异议处理效率，积极探索社会公众能够通过有效路径及时行使合法权力。建设多层次的问题解决机制，加大监管执行力度，加强队伍建设，增强专业能力，加强人才分层分类培养。
（二）聚力“奖惩机制”，强化征信数据质量管理
吉林省人民银行系统应利用科技手段，建设运维数字化、透明化、智能化、高效化、精细化的权威征信系统，加大惩戒力度、完善服务功能，提高报送机构数据质量，减少人为差错、加强尽职审核，强化异议申请等到渠道建设，构筑缓冲机制，找寻建立社会公众和征信机构之间最有效的异议解决机制。
（三）聚力“宣传普及”，加强征信领域素养教育
吉林省人民银行系统应提升社会公众金融素养，加大征信体系建设，有效提升整体信用环境。
一是充分利用电视、广播、报刊等主流媒体，大力宣传征信方针和政策措施，通过官方网站、微信公众号等方式设立征信知识专栏宣传，对于社会公众关注的热点，关乎百姓切实利益的事项进行主动公示。二是通过电话咨询、面对面咨询等方式，对于信用报告的解读、逾期记录的保留时限和负面影响、按时还款的重要性等进行正确的解读和积极的引导。
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