下面是小编为大家整理的关于提升纳税人满意度几点思考【完整版】,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
关于提升纳税人满意度的几点思考3篇
【篇1】关于提升纳税人满意度的几点思考
纳税人满意度调查
纳税人满意度调查问卷尊敬的纳税人,为了不断提高地税部门的工作效率和工作质量,更好地服务广大纳税人,现开展纳税人满意度调查,请根据您所了解的情况如实选择问题答案,对我们的工作进行评价谢谢您的支持，经济技术开发区国税局纳税人满意度调查报告一、调查工作基本情况本次调查采用面访、电访、邮寄访问和暗访四种形式,对经济技术开发区国税局所辖区域纳税人的纳税服务满意度、认知度以及纳税服务需求进行了调查,并对各项调查数据进行了分析,调查程序严格按照《乌鲁木齐市国税局纳税人满意度调查评估实施办法》进行普通纳税人满意度调查分为企业类普通纳税人满意度调查和个体工商户类普通纳税人满意度调查两种类型回收有效问卷为219份企业与个体工商户的有效调查份数比例为,1,企业问卷调查有效份数为153份,个体工商户问卷调查有效份数为66份 表1-1图1-1普通纳税人满意度调查根据乌鲁木齐市国税局提供的经济技术开发区国税局税源管理科的户数资料,经过计算得出的总样本量和各单位样本量进行调查各科室的有效调查问卷量都已超额完成表1-2图1-3二、被访者基本情况1、 性别,男性占%,女性占%表1-42、 民族,汉族占%, 维族占%,哈族占%,回族占%,其他民族占%表1-5图1-5图1-64、文化程度,初中及以下占%,高中占%,中专占%,大专占%,大学本科及以上占%表1-7图1-7纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制,是优化税收服务,提高工作效率,提升服务针对性,推进国税整体工作上台阶,不断构建和谐征纳氛围的重要措施近几年来,省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作力度的重要佐证与考核指向随着工作的深入,陆续出现了一些新情况、新问题,比如在调查中走过场的现象,“上面热、中间温、下面冷”的问题,“过度关注而扭曲应对”的矛盾等,造成了满意度调查反映内容不客观、开展不平衡、调查结果分析不全面、整改不及时的现象,形成这些问题的原因是多方面的,既有宣传动员不到位的原因,有调查结束后相关问题处理不到位、不及时的原因,也有纳税人对参与类似调查活动还心存疑虑的原因由此可见,对于纳税人满意度调查的有效性值得进一步思考一、何为“纳税人满意度调查有效”XX市国家税务局税务登记工作满意度研究报告目 录第一部分 综述 .......................................................................................
..................... 2一、研究目
的 .......................................................................................
................. 2 二、研究方
法 .......................................................................................
................. 2 三、计算方
法 ........................................................................................................ 2 四、指标体
系 ........................................................................................................ 3 五、调查结果综
述 ................................................................................................ 3 第二部分 XX市国税局综合满意度调查结果分
析 ................................................. 5一、XX市国税局综合
满意度 ............................................................................. 5 二、纳税人期望XX市国税局特别重视的项
目 ................................................ 5 三、XX市国税局当前
亟待解决的问题 ............................................................. 6 四、纳税人获取国税局信息的主要途
径 ............................................................ 6 第三部分 XX
市国税局分局各分项满意度调查结果细
则 ....................................... 7一、网络服务满意
度 ............................................................................................ 7 二、电话服务满意
度 ............................................................................................ 7 三、配套服务满意
度 ............................................................................................ 8 四、导税服务满意
度 ............................................................................................ 9 五、窗口服务满意
度 .......................................................................................... 10 六、投诉处理满意
度 .......................................................................................... 11 第四部分 主要结论与建
议 ...................................................................................... 12一、主要结
论 ...................................................................................................... 12 二、建
议 .............................................................................................................. 12 第五部分 被访者资
料 ................................................................................................ 13 附
表 ...................................................................................................................... 13四、指标体系和各分项权重 指标体系 各分项权重 五、查结果综述由本次调查结果可得出以下结论, 纳水人对XX市国家税务局服务水平的感知处于满意水平,但仍有部分方面需要改进本次调查结果显示,XX是国家税务局综合满意度得分为分,表现较好网络服务满意度得分为分,电话服务满意度得分为分,配套设施满意度为分,导税服务满意度为分,窗口服务满意度为分,投诉处理满意度为分 网站流畅度是影响网络服务满意度的关键本次调查结果显示,通过国税局网站办理业务的纳税人数量并不多,涉及的相关业务面也比较窄,然而的得分并不是太理想大多被访纳税人表示浏览国税局网站只是为进一步获得宣传信息,了解最新税务状况,所以他们认为优化的界面和流畅的访问速度是最重要的 热情的服务和耐心的讲解是影响电话服务满意度的关键调查结果显示,电话服务这项得分最高为分,然而有关电话咨询的得分仅为分纳税人最重视的是工作人员能够积极主动、服务热情饱满,纳税人认为国税局亟需解决的问题是“咨询讲解要清晰准确、快捷简明”,影响电话服务满意度的最大负面因素是咨询讲解不清楚,常常未能达到咨询目的,这些都表明,当前提升电话服务满意度的关键就是激发工作人员的服务激情和业务熟练度 关于导税服务被访者希望工作人员在表达对纳税人尊重的肢体语言上够主动热情、微笑服务,并且提供准确的指引的得分表明关于导税服务有众多方面亟需改进%的被访纳税人认为工作人员的业务熟练度和服务态度有待提高的人员认为在指导填单过程中导税人员业务不熟,指导没有耐心,等待时间较长,%的纳税人表示在积极主动询问使用自助设备却仍获不到帮助,%的纳税人表示导税人员无法进行有效率的分流,主要是因为排队混乱拥挤,同时,%的纳税认为导税人员随时在岗比较重要,%的纳税人认为柜员在办理业务中双手接递纳税人的资料比较重要所以,纳税人认为税务局改善工作人员服务态度的重点是提高工作人员的业务熟练度的同时一并提高服务的主动性,激发员工服务的热情,让员工做到发自内心的微笑服务 关于配套服务纳税人希望能够得到更多的指导本次调查显示配套服务整体上令人欣慰,需要改进的是柜台指导填单和指导使用自助办税设备%的被访纳税人对柜台指导填单表示不满意,主要是因为柜台长期被人占用等待时间较长,有时甚至缺少书写工具25%的纳税人表示关于对自助办税终端的使用完全不会,然而却不能获得行之有效的指导 等待时间较长是影响窗口服务满意度的最要负面因素调查结果显示,纳税人最重视的国税局服务项目是柜员办理业务快捷准确,客户认为国税局亟需解决的问题是“人多排队长,窗口少”和精准的信息宣传,%的业主在办理开业登记证明需要折返国税局2次以上,%纳税人不能够在10分钟内完结业务这些都表明,当前提窗口满意度的关键就是减少纳税人办理业务所费时间
【篇2】关于提升纳税人满意度的几点思考
提升纳税人满意度整改方案
根据市局下发的《关于开展提高纳税人满意度整改活动的通知》要求,结合我局实际,对纳税人服务需求和满意度调查情况进行对照检查,尤其是针对满意度得分较低的项目,提出整改的目标和具体要求,切实提升服务水平,提高纳税人满意度和税法遵从度,特制定如下整改方案。
一、指导思想
按照“抓落实重实效,抓整改促发展”的工作思路,坚持 “转变职能、改进作风、服务发展”的税收工作主题,以开展作风建设“巩固深化拓展”主题活动和全面落实《纳税服务规范》为抓手,紧盯短板,认真整改。着重解决制约我局纳税服务发展的突出问题,全面深入地贯彻落实各项纳税服务制度措施,建立健全长效管理机制,有针对性地加强和改进纳税服务工作,及时有效地化解纳税服务工作中存在的矛盾和问题,最大限度满足纳税人的合理正当需求。
二、整改目标
再接再厉,不断总结经验,持续提升服务水平,进一步增强服务意识、丰富服务内容、创新服务方式、强化纳税人权益保护,进一步提高纳税人满意度;进一步提高办税效率;进一步改善服务态度
知识水平的主动性。
3.进一步畅通检举涉税违法行为渠道(责任部门:稽查局)
(1)通过办税服务厅、网站媒体、纳税微博、税企QQ群公开税收违法行为检举电话和方式,畅通检举涉税违法行为渠道(完成时间:2015年3月底前)。
(2)把告知纳税人检举涉税违法行为渠道作为日常开展税收检查必要的工作流程 (完成时间:长期)。
4.加强税务行政处罚维权服务(责任部门:监察室)
(1)建立明查暗访制度,定期对稽查处理案件和其他税务行政处罚案件进行抽查,确保在做出税务行政处罚决定之前,告知纳税人处罚决定的事实、理由、依据和拟作出的处罚决定,充分听取纳税人的陈述和申辩,告知其维权的途径和方式,依法保障纳税人的合法权益(完成时间:长期)。
(2)建立税务行政处罚回访制度,强化税务行政处罚的监督(完成时间:长期)。
5.加强纳税服务投诉管理,及时处理投诉案件(责任部门:监察室)
(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》(试行)的相关规定,按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果(完成时间:长期)。
(2)加强纳税服务投诉管理,受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件,须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(3)认真落实纳税期内“局长值班”制度,对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复,不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(4)建立纳税人正当权益保护组织,加强纳税人维权组织保障。(纳税服务科)
6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率,重点采取在面对面的宣传和税企QQ群、网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
(1)继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息,严格按照首问责任制的要求,首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。(责任部门:各办税服务厅,完成时间:长期)
(2)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股,完成时间:2015年5月底前)
(二)纳税人服务需求的应对措施(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
1.以纳税人需求为重点,提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导,及时公布最新税收政策,把政策服务做细、做到实处。
(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台,以及开展各种主题活动,加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。
(2)不定期召开纳税人座谈会,通报新的税收政策,通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。
(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企QQ群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。
2.转变观念,为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作,开展查前提醒服务。
3.加强国税网站功能建设和网上税务局建设,提供网上申报缴税等便捷办税渠道。加强对“网上税务局”、自助办税终端及网络发票系统使用的宣传和引导,形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局,使纳税人办税更便捷,办税成本也得到降低。
4.加强税收管理员与纳税人的沟通,提供多方式沟通方式。强化税务职工干部服务意识,提倡换位思考,端正工作态度,充分理解企业、群众的难处,摒弃推诿扯皮的官僚作风,尽心尽责为企业、为群众排忧解难。
【篇3】关于提升纳税人满意度的几点思考
《[纳税人满意度调查存在的不足及对策探讨] 纳税人满意度》摘要：近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准，（）目前国税部门满调主要方式 专门调介专项调，（）充分酝酿精心准备
纳税人满调存不足及对策探讨 近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准
根据运行情况看纳税人满调也逐渐成国税机关优化税收、提升针对性、推进国税整体工作、构建和谐国税有效手段
但是由多种原因调工作也出现了些不容忽视问题比如调重场、搞形式问题、调效不佳问题、调结对工作促进作用不问题等等
由可见对纳税人满调进行认真研究和探讨很有必要
、当前满调工作现状 （）目前国税部门满调主要方式 专门调介专项调
委托专门调机构开展纳税人满调通与税部门共拟定调问题委托社会专门调机构如城调队等开展问卷调、电话问访系统了国税部门税收征管、纳税、作风建设等工作现状 特邀税监督员明暗访
即向社会聘请行风监督员和监察员定期举行外监督员例会倾听各界对税部门真实评价 3部纪检监察部门执法监察
以税执法监察手段通开展执法监察、案双、发放执法监督卡等方式了税干部税收执法及廉洁律落实情况
国税局领导“微私访”
国税局领导直接下到纳税人进行调、座谈现场发放问卷调由纳税人现场填写及收回
（二）满调存问题 满调作新生事物开展以对促进国税工作起到了定作用但是总看纳税人满没有随着调工作持续进行而有序提升很难发现真实问题、取得应有效 笔者结合现状分析发现主要存下几种情况 蜻蜓水
.
存调深不够问题
关浅层次、表面性问题对深层次问题关不够
从调问卷容上看没有把握国税部门工作特没有结合阶段性工作重和特许多方面仍停留是否“吃、拿、卡、要”、干部着装、上下班纪律执行、纳税效率等方面
对纳税人特别感兴趣些新近出台税收优惠政策、新推出办税流程、改进办税方式和手段等方面开展调极少 照宣科
参与调人群业素质不能与调任相适应多是发放事前印调表由调对象打钩了事；
或者是足不出户针对几简单调问题打电话询问；
即使领导下户调多也只是粗浅地了下纳税人生产营情况说些“定提供政策辅导与支持”类客套话
加参与调人员多特邀代表、介机构因其税收知识缺乏调结往往笼统、肤浅造成调方式缺乏创新性、调容缺乏针对性、调人员缺乏专业性、调结分析缺乏科学性、适用性 3昙花现
不少调只是了完成上级部署任这种完成任而进行调虽然事前也进行了紧锣密鼓宣传发动但是由满调缺乏长效机制满足搞阵风终不难出现开始张旗鼓偃旗息鼓现象
因是了完成任造成调形式重容调容与纳税人身想表达容不贴近；
因是了完成任造成纳税人反映问题不能得到有效建议回复、处理不及、不到位终往往导致纳税人不愿参与不敢反映真实问题不愿提出实质性建议 末倒置
调结反思、整改不足能形成“调—分析—反思—整改—落实到工作”良性循环
从实际情况看国税部门往往调工作开展得如火如荼对调结束也对干部进行了考核、追究然而却弱化了对调结分析、反思和整改
忽视了调仅仅是了问题工具满也仅仅是对国税形象面上评价是调“末”而通调终发现问题、促进工作才是根目是满调“”
.
另外这种末倒置也极容易出现了让调结面上关、考核上不出问题部分机关人干预被调对象造成满畸高而实际工作平平现象 5瞻前顾
些有税干部参与调绝多数调结评价与考核都由税机关部人员完成国税机关“既当选手又当裁判”考虑到事关系处理容易产生评价局限性和追究上情感偏差
加调保密不高考虑到怕得罪税干部纳税人接受调顾虑重重调实施也难以收集到准确真实信息更不敢反映干部工作存各种违纪、违规问题
二、搞纳税人满调应几方面 （）营造环境保证调立性 不论是委托介机构还是国税部人员调都必须保证调机构独立性与立性有利营造有效调环境和客观评价结 特别是国税部派出调人员要严守纪律、保密、公道正派 这样调才有可能获得真实调信息才有可能保证调结权威性
（二）明确定位把握调终目 调分数是满调结表现方式但并非满调终目
要强化教育和宣传让干部明白满调是通听取纳税人见和建议不断优化办税并问题种手段 只有正确面对调结评价认识理调根目才能杜绝获取较满调分数而出现弄虚作假、人操纵现象发生
（三）深思熟虑制定严密调指标体系 建立科学合理满调指标体系对调能否取得良效具有定性义
满调指标体系不能成不变而是依照国税工作实际结合定期重工作进行有效调整和优化 只有这样满调才能体现效性和针对性才有可能走出千遍律误区获取纳税人真实见建议才能真正通调促进工作
（四）高重视科学运用调结 确保满调取得实际成效靠领导重视二靠科学运用调结 有效调结反映了国税工作薄弱问题和纳税人税机关有放矢地加强和改进工作提供了重要参考 因必须对调结进行详细、科学运用并进行严格考核和责任追究特别是纳税人反映干部违规违纪问题要进行认真处及回复以达到警示惩戒干部、提升水平、持续改进工作目
.
三、改进满调工作对策 （）充分酝酿精心准备 调容选定、实施机、采取方式等要充分酝酿和准备
调机、调方式不应固定化要紧紧围绕工作重确保满调不流形式 将调容细分办税效率调、工作作风调、廉洁律调以及政策执行调等
调容尽可能与实际工作相贴近调方式尽可能使被调对象容易接受尽量选择合适调机 尽量不搞普遍开花不影响纳税人正常营提升纳税人对调工作认感和参与积极性 （二）选准对象有放矢
不调容应有不调对象对象不明确或任规定调对象会使调打乱仗导致调结失真失调真正义 （三）结合调容选调主体
考虑到税工作专业性和调动纳税人接受调积极性尽量不派或者少派单位工作人员参与调可委托调人选侧重考虑对税收政策、税收流程、税收法制比较了、熟悉税师事所、会计师事所等机构或者工作与税部门接触较多单位人员参加 （四）结合络平台创新调方式
利用信息化建设平台、税机关等开通上满调系统纳税人通络匿名接受调反映问题和建议 这样既节约了调成又可以直接获取调信息 这种络调方式应该成今满调种趋势 （五）强化辅导和督促抓调实施 搞调关键环节是调实施
是要结合调人员专业性不强情况搞事前调辅导与培训；
二是要摆正位置不能狐假虎威；
三是应区别不调对象调方式、方法等方面灵活处理；
四是不论委托调还是部派人调税机关要抓对调全程引导、监管
（六）重视调结抓追究整改
.
满调是优化水平、规税收执法、提升国税形象重要手段对调结重视和整改是调工作出发和落脚 因应将调结分析制化将调结向被调机关及纳税人公开组织有关部门和相关人员对调结进行分析与反思提出改进措施并将整改措施向纳税人公示 （七）抓建建制建立长效机制
纳税人对纳税长期性、国税工作发展新形势定了纳税人满调是应长期开展工作成了融洽征纳关系连心桥也是上级国税部门了所属税机关工作种重要手段
所以要着眼长远建立长效机制制定科学合理、切实可行满调方案责任到人并狠抓督促落实
.