2022年客服部廉洁风险范本

下面是小编为大家整理的2022年客服部廉洁风险范本,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

2022年客服部廉洁风险范本

客服部廉洁风险的范文4篇

【篇一】客服部廉洁风险的范文

客服部工作计划范文

范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。
　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
　　客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的XX市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
　　3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。
　　岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

---来源网络整理，仅供参考

【篇二】客服部廉洁风险的范文

客服部运营方案

1.0 目的
规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。

2.0 适用范围
适用于客服部的所有工作。

3.0 组织构架

3.1内部组织构架

3.2人事组织构架

4.0人事分配与工作安排

4.1客服经理工作（1名）

4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；
实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。

4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。

4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。

4.15.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。

4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。

4.2客服主管工作（2名）

4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。

主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；
日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。

4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；
实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。

4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。

4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。

4.25.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。

4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。

4.3客服专员工作（暂定10名）

4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。

4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。

4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。

4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。

4.35.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。

5.0岗位职责与任职要求

5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求

5.11客服经理岗位职责

5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作；

5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；

5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；

5.114.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度；

5.115.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象；

5.116.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；

5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题；

5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；

5.119.完成好上级交办的其它工作。

5.12客服经理任职资格要求

5.121.教育背景：销售、电子商务相关专业本科及以上学历；

5.122.工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；

5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力；

5.124.情感态度：有耐心，很强的亲和力。

5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求

5.21客服部主管岗位职责

5.211.负责自己所管辖内部（处）的所有工作；

5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；

5.213.制定本处的工作方案、计划，并落实执行；

5.214.负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；

5.215.负责本处员工的工作监督和检查；

5.216.负责本处的班次，考勤和业绩考核；

5.217.负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；

5.218.协助客服经理做好内部管理工作，并做好与其它处的工作衔接和配合；

5.219.完成好上级交办的其它工作。

5.22客服部主管任职资格要求

5.221.教育背景：销售、电子商务相关专业大专及以上学历；

5.222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；

5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有较强的团队领导能力；

5.224.情感态度：有耐心，较强的亲和力。

5.3电话客服岗位职责和任职资格要求

5.3电话客服岗位职责

5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；

5.312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；

5.313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；

5.314.完成好上级交办的其它工作。

5.32电话客服任职资格要求

5.321.教育背景：大专以上学历，以女性为主；

5.322.工作经验：有相关客服工作经验；

5.323.技能技巧：普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；
有良好的口头表达能力。

5.324.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。

5.325.积极服从部门的工作、人事安排。

5.4网络客服岗位职责和任职资格要求

5.41网络客服岗位职责

5.411.负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；

5.412.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；

5.413.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；

5.414.完成好上级交办的其它工作。

5.42网络客服任职资格要求

5.421.教育背景：大专以上学历；

5.422.工作经验：有相关客服工作经验；

5.423.技能技巧：计算机熟练操作，打字速度达60/分以上；
有良好的沟通能力。

5.424.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。

5.425.能服从部门的工作、人事安排。

5.5前台人员岗位职责和任职资格要求

5.51前台人员岗位职责：
5.511.负责公司行政前台，公司总机话务工作；

5.512.负责维持前台纪律，保证公司安全，随时检查维持接待大厅环境秩序；

5.513.负责公司来访客人前台接待、登记，以及知会客人拜访对象等工作；

5.514.负责给公司来访客人在等候时的接待，回答客户的咨询，以及给客人的茶水、饮料招待工作；

5.515.负责公司内部网门禁记录统计工作；

5.516.负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应，机器清洁监督工作；

5.517.负责公司前台，会议室的清洁工作；

5.518.参与组织公司活动。

5.52任职资格要求：
5.521.女性，26岁以下，五冠端正，大专以上学历；

5.522.具备礼仪接待知识；

5.523.具务较强的人际沟通、协调能力以及高度的团队精神，责任心强、诚信度高、工作主动性强、工作仔细

5.524.熟悉WINDOS系统；
会使用WORD和EXCEL；
会熟练使用QQ，阿里旺旺， MSN等聊天沟通工具；
会发送电子邮件；
会管理电子文件；
熟悉上网搜索和找到需要的资料；
至少应该熟练掌握一种输入法（至少50字/分钟以上）。

5.525.能服从公司的组织安排。

6.0管理制度

6.1交接班制度

6.11.接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

6.12.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

6.13.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

6.14.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6.15.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

6.2信息反馈

遇有下列情况，应及时将信息反馈给上级：

6.21.工作中发现的市场竞争问题；

6.22.工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；

6.23.发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；

6.24.超出本职范围以外需安排解决的问题；

6.25.危及人身安全问题；

6.26.客户反馈的相关问题；

7.0工作流程

8.0工作考评（附：客服部员工绩效考核方案）

9.0客服部教育培训（附：客服部教育培训方案）

9.1.公司概况（含网站）的了解

9.2.久亿农经各项业务的了解

9.3.个人礼仪，礼貌用语的培训

9.4.个人业务技能的培

9.5.公司其他资料的培训

附1：
客服部售前专员绩效考核方案

1.0目的：

为了更大的调动员工的工作积极性和热情，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务水平。

2.0对象：

客服部售前处所有正式人员

3.0职责：

通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。

4.0考核实施：

监督：平时随时监督工作态度和纪律

监听：随时对工作录音每月不定期抽查

笔试：主要用于服务理念，产品相关知识，相关服务内容的考试，每月一次。

5.0考核周期：

采取月度考核为主的方法，每月1日-----月末最后1日（自然月）

6.0绩效考核的具体内容

绩效考核的具体内容为：.业务考核内容（60%），工作纪律考核内容（30%），笔试考试分数（10%）

6.1业务考核内容（总分100分）：

客服部售前专员月份绩效考核表（A）

被考核人：
考核人：
考核日期：
年月日

业务考核方面由各当班的值班主管每天监督执行，负责人每天不定时抽查

6.2工作纪律考核（总分100分）：

客服部售前专员月份绩效考核表（B）

被考核人：
考核人：
考核日期：
年月日

6.3售前客服得分计数规则：（如图实例）

如员工A工作内容得70分，工作纪律得95分，考试分数得80分，则他的实际分数计算为：

7.0绩效奖金管理办法：

1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录，月底以周记录为主要依据，对员工每月工作情况进行考评，并客观公正地填写月考评表，得出员工每月考评总分，进行排名后计算月绩效工资。

2.绩效工资系数基数为400元（满分）。即：绩效工资＝400X（总得分X100%）

3.月考核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原因录找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。

4.连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。

附2：

客服部售后专员月份绩效考核表

被考核人：
考核人：
考核日期：
年月日

绩效奖金管理办法：

2.绩效工资系数基数为400元（满分）。即：绩效工资＝400X（总得分X100%）

3.月考核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原因录找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。

4.连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个月（1个季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。

【篇三】客服部廉洁风险的范文

物业客服部培训计划范文

好的工作计划是成功的一半，以下是由为大家整理出来的物业客服部培训计划范文，希望能够帮到大家。

物业客服部培训计划范文一

物业客服部年终总结

20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

四、地下室透水事故处理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

物业客服部培训计划范文二

一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。

二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。

三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。

四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。

五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。

六、考核办法：

1.口试和笔试相结合，70分为合格线。

2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。

3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。

4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。

物业客服部培训计划范文三

(一) 思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3. “五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

(二) 职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;

(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

(三)仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

当客户一走近展厅时，上门微笑迎接，与其保持5米距离，让他先看一下展厅的车。当客户表现出若干动作时，也就是需要你的帮助。上前与其保持1米距离倾听、交谈。客户问完继续独自看车时再退后。这样会让客户有种被尊重的感觉，而不会觉得有厌恶感。切记对普通客户使用大量的深奥难懂的专业术语，尽可能多的把一些专业术语转换成简单易懂的语言介绍给客户。(作业：明白什么是ESP、ABS、EBD等，并用简单的语言表达)

第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

(四)文明用语培训

第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条接听电话务必注意以下事项：

1.在第一时间接听电话;

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

就20XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?

3.谢谢!

4.对不起!

5.不客气!

6.再见!

7.请稍等!

8.是的，先生/小姐

9.请问你找谁?

10.请问有什么可以帮助你吗?

11.请你不要着急!

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

14.我们会为您提供帮助!

15.请您填好《投诉单》!

16.谢谢您的批评指正!

17.这是我们应该做的!

18.感谢您的来电!

19.对不起，打扰了!

20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1.喂!

2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗?

6.哪个?他不在

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7.要下班了，有事明天再来

8.不舒服，你别来了

9.快点，说完了没有

10.就这么说，怎么样?

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂?

(四)物业管理知识培训

1、物业管理的基本内容?

物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的，应该做些什么?

业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

(五) 投诉处理培训

第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十六条重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。

第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

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【篇四】客服部廉洁风险的范文

客服部的团队建设
第一节客服团队的文化建设
1. 明确的企业愿景具体的服务战略
1 形成企业核心驱动力，使客服人员明确行为目标和行为 2 合理转换公司服务策略，形成具体的行动目标 3 理解企业愿景及战略 2. 落实规章制度及流程及制度
1 建立完善的客服体系 2 形成有效的绩效管理制度 3 指导推进客服工作的开展 3. 加强日常管理
1 企业文化与企业具体人员招聘相结合
2 新客服人员人职与老客服人员在职培训时，加强企业文化宣传力度 4. 物质外现手段的促进
1）在宣传栏内通过对优秀服务人员的表彰和宣传，树立榜样，促进了解和沟通 2）整体的着装、干净整沽的办公环境等外在的物质形象
5. 培养并任命高效的客服管理人员
1 对客服管理人员进行必要的引导、培训及考核。
2 根据企业的战略，结合平衡记分卡，为客服管理人员设定具体、明确、可以量化的目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务，进行数字化管理。

3
对客服团队的管理人员进行全面的绩效管理和测评，促进其业绩提升。
4 将客服管理人员的绩效管理、能力发展、浮动薪酬挂钩，分利用企业的信息系统，使其易于跟踪和检查。

第二节客服部的团队沟通管理
一、客服团队的3种沟通方式 1. 向下的沟通方式
1 注重自身的形象 2 用其所长 3 体恤下属 4 不摆架子 5 适当授权 6 人员激励 7 交流频率 8 不炫耀自己 9 兼顾利益平衡
10）对下感情交流

2. 向上的沟通方式
1 拥有良好的向上沟通的主管意识 2 寻找正确的向上沟通方法与渠道 3 有效的沟通技巧

3. 水平的沟通方式
1 敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权益和利益，按照职权和公司规定行事。
2 尊重沟通对方的工作，坚信双赢的解决办法。
3 在沟通中，多以"我"、"我们部门"作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。
4 明确表达自己的见解，避免将事情进行非对即错的极端化归类。

5 主动寻求他人的想法、意见和期望，提出带有商讨性的建议。

6 直接用表示因果关系的词语，将对问题的解释与对自己意见的阐述区分开来，并让对方明确自己说话的思路。
7 对于不同意见，明确地予以表达，并及时说明拒绝的原因。

8 说话简明扼要，从不含糊其辞，表现出自己的坦率和真诚，使对方能准确抓住要点，明白自己的态度和立场。避免直接针对对方的意见和态度作强硬的批评，而选择用建议来表达自己的意见和态度。

第三节客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
1. 职业规划设计
客服主管和人力资源管理人员，根据客户服务人员的职业性格、能力倾向、专业技能、个人意愿以及企业的职位需求，为客户服务人员设计合适的职业规划方案，提供全方位的培训、辅导和支持，确保客户服务人员按照职业规划路径顺利实现职业发展目标，为企业发展作出卓越贡献。
2. 培训
根据客户服务人员的职业规划，客户服务部和人力资源部应联合开发相关的培训课程、培训渠道，为客户服务人员顺利实现职业目标打下竖实的基础。

培训课程：
(1 客户服务的专业技能培训课程。

(2 客户服务的管理能力培训课程。

(3 客户服务的职业性格培训课程。

培训渠道。
(1 内部培训，由内部讲师组织。
(2 直接领导培训，由直接领导针对某一方面进行专业培训。

(3 参加外部培训，公司承担部分费用。

(4 自学，由公司提供相关的教材和考试费用。

(5 由公司提供费用和时间，让客户服务人员去优秀的公司参观、学习、交流经验。

3. 评估

4. 晋升 5. 横向发展

二、客服人员的晋升模型晋升条件：
1. 客服人员的工作年限是否符合晋升要求。

2. 客服人员的职业性格是否健全完善。
3. 客服人员的职业兴趣、工作态度是否适合该岗位。

4. 客服人员在接受培训前的工作水平是否符合晋升要求。

5. 客服人员接受培训后的工作能力水平是否适应该岗位要求。

6. 客服部的岗位是否存在需求或空缺。

7. 客服人员是否有晋升意向。

晋升方式：
1.
职位阶梯，一个职位序列所列出的职位渐进的顺序，包括每个职位的头衔、薪水、所需能力、经验、培训等区分各职位的不同方面。管理人员可以将职位阶梯展示给客服人员，让客服人员有向上努力的目标和方式。
2. 职位调整，通过相关的职位调整，使部分客服人员找到更适合自己的工作岗位。

3. 职位规划，明确特定的职位，代表不同的可选择的发展道路，以及客服人员要达到晋升条件所需的培训。
4. 职位竞聘，允许当前所有的客服人员申请晋升机会，增强客服人员的动力，减少由于主管的偏爱而产生的不公平晋升的可能。

三、客服人员的梯队建设 1. 职业发展规划：

由客服人员填写“客服人员职业发展规划表”，并定期与客服人员就其“客服人员职业发展规划表”进行沟通，了解客服人员所遇到的问题和所需要的支持，结合公司的发展需要和人力资源规划，提出修正建议。

2. 轮岗：
客服人员在晋升到客服岗位前，至少经过一个以上相关岗位的轮岗锻炼，保证客服人员个人潜能的充分发掘，找到自己最适合的岗位，通过后来者对前任工作的“扬弃”，保证该岗位得到创新、进步。

3. 推行导师制：
导师是对客服人员在思想品德、工作态度和业务技能等方面负有督导、支持帮助责任的高一级管理人员，负责对客服人员进行职场辅导；
事先，辅导双方都要接受符合自身角色的技能培训；
客服人员的业绩考核结果对导师的业绩考核有一定比例的影响。

4. 培训：
在公司的培训体系和实施计划中，把对客服人员的培训列为专项内容，客服部结合公司发展的实际需要、人力资源规划和客服人员职业发展规划，负责制定客服人员培训计划，并根据客服人员的发展情况定期修正计划。

5. 考核与约束：
公司通过大量的资源支持，给予客服人员更多的职业发展机会和更大的发展空间，需要对客服人员的考核设计更高的业绩标准，同时避免客服人员主动流失给公司造成重大的损失。

6. 技术骨干的技术入股方式：
将技术骨干的人力资源作价，并按照技术岗位、技术贡献、学历、对公司青年技术人员传帮带作用的发挥等，分配给人力资源股份，享有收益分配权。

7. 客服人员福利保障：
通过设立补充保险、商业保险、补充公积金等，作为对人力长效激励的手段，调动各类人员的积极性，逐步建立具有市场竞争力的个性化的薪酬福利机制。

8. 建立和完善双梯阶机制：
形成两条平行的职业生涯路径，一条是管理职业生涯路径，即管理梯阶，一条是技术职业生涯路径，即技术梯阶，使专业技术人才有与管理人员平等的晋升梯阶和更多的职业发展机会。管理和技术两个平行梯阶中的相同级别人员具有同样的地位、报酬和奖励，允许人才自行选择发展方向，在技术梯阶与管理梯阶间自由转换和发展。