居民自治是城市基层管理中的重要环节。如果居民能主动参与并管理好自己的事情，作为城市管理重要平台的社区才有可能在建设和谐社会过程中，发挥出应有的作用。那么现阶段我国的基层社区自治到了哪种阶段？进展名列前茅的小区又是采取哪种工作机制来解决细小繁杂的居民琐事？带着这些问题，我们采访了位于上海市黄浦区的五里桥街道。五里桥街道党委坚持不懈地探索社区自治的实践给了我们很好的答案。
记者：请问黄浦区开展“三站式”直通车的基层社区群众工作机制的背景是什么？
答：在如今经济社会深刻变革，群众思想观念多元、社区居民需求多样、社会矛盾凸显、社会管理和社会建设的任务日益繁重的新形势下，基层党建工作创新必须积极回应社会领域结构网络化、组织扁平化的新特征和新要求，不断创新执政党开展群众工作的方式方法。
随着城市管理重心下移，公共服务依赖基层社区的趋势性特征日益显著，有效整合利用社区资源并与广大居民实现需求相对接，快速响应民意，是实现基层管理回归社区自治、管理者与服务对象良性互动的核心问题。为了更好地改善社区人群生活方式、沟通交流方式的变化，迫切要求把创新群众工作方法提到更加重要的位置。近年来，黄浦区五里桥街道以管理创新突破体制瓶颈，依托部门联动、上下分工、干群互动、社会协同，以“三站式”直通车为载体，探索建立由基层党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，畅通民需民意、及时回应解决群众诉求，力求需求在一线掌握、问题在一线解决、矛盾在一线化解。这种工作方法既畅通了居民反映诉求的通道，又建立健全了上下联动回应解决群众诉求的机制，化解和缓解了一批关系群众切身利益的“急、难、愁、盼”问题，让群众真正从组团服务中得益、受惠，形成了“全覆盖、人对人、面对面、心连心”的群众工作新格局。
记者：能简要向我们介绍一下“三站式”直通车的运行模式吗？
答：为及时有效回应社区群众诉求，街道牵头相关职能部门、派出机构探索建立长效联动机制。通过组团服务、普遍走访，以250-350户为单位划分责任区，每个块区配置一支由街道、居民区、行政派出机构、社区单位混编而成的服务团队，要求每年至少走访一次责任区内所有居民家庭。在走访过程中汇集问题诉求，通过居民自治促进政府负责、社会协同的完善，建立上下联动的诉求回应解决机制，以金字塔的形式逐层负责，在责任区、居民区、街道形成“三站式”直通车，快速、有效解决问题，把绝大多数问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
（一）第一站：责任区，以“短、平、快”方式来回应居民诉求。
在责任区层面可以解决的群众诉求，依托组团力量，开展自助互助服务或利用团队资源，将能够解决的问题在责任区以“短、平、快”的手段加以解决。
短，即短距离、面对面，直接了解回应诉求。通过建立零距离走访机制和面对面反馈机制，将走访范围扩大到每户家庭，建立零距离诉求反映渠道，将走访了解的问题、要求和困难及时反映解决，缩短群众与党组织之间的距离。责任区服务团队在了解群众诉求后通过上门走访、电话告知等方式，给予反馈，对群众反映的问题做到“事有交办，办有着落”，对处置结果做到“办了满意，未办有因”，及时消除群众疑虑。
平，即平民化、邻里商，推动群众民主自治。通过弄堂议事会和民情议事日等形式，定期召集责任区服务团队参与，开展内部交流或团队与群众互动等。通过微小型、针对性的“草根会议”，快速高效地解决实际问题。每月确定一日为责任区民情议事日，参加对象包括责任区服务团队成员和居民群众代表，讨论研究走访当时不能答复或解决的重点、难点问题以及平时群众关心的热点问题。通过集体会商，群策群力，集中民智，确定处理方案，使居民诉求件件能落实，事事有回音。
快，即快回应、巧化解，及时解决实际问题。形成诉求快速回应、政策快速传递的工作流程，简单问题现场解决、突发问题第一时间上报、复杂问题汇总研判、疑难问题及时上报的诉求快速回应机制，尽力在走访时当场解决或在走访后及时解决，确保各类诉求快速高效得到回应。由服务团队牵头人定期召集服务团队对民生等相关政策进行集中学习和更新，确保团队成员做到手中有据、心中有数，正确宣传党和政府政策、听取群众意见、当面解答群众问题。
（二）第二站：居民区，以“三会一代理一公约”方式来落实工作。
“三会一代理一公约”是五里桥社区（街道）在居民区层面开展基层民主自治管理最行之有效的方法。“三会”，即听证会、协调会、评议会。“代理”，是由居民区党组织、居委会、群团组织等出面代理，帮助群众向有关部门反映诉求、提出意见和建议，促成群众办理的事项妥善解决，维护群众合法权益，实现“群众张嘴，干部跑腿”的工作格局。“公约”，是用居民公约的居民自治自律形式，增加对社区的归属感，培养社区共同意识。
听证会是居委会在社区实施的项目或涉及居民群众切身利益的重大事项，在作出决策前，由居委会组织部分社区成员代表召开会议，广泛讨论，并提出具体意见的会议制度。召集听证会，原则上由相关政府部门征求居委會意见后，由居委会决定。居委会也可以根据实际情况，主动向有关部门提出建议，及时召集听证会。涉及居民区事务，居委会可自行召集听证会。
协调会是对涉及社区成员间的公益性、社会性事务以及一般矛盾、利益冲突，进行协商解决的会议制度。协调会的人员由有关当事人、居委会主任、居委会人民调解委员会主任及有关社区工作人员组成。必要时，可邀请居民区党组织负责人、社区民警、律师等相关人员参加。
评议会是居委会组织社区成员代表对被评议的机构、事件、对象的工作进行考核评议的会议制度。被评议对象主要包括公安、工商、税务、环卫、市容监察、房管、卫生等区职能部门派驻机构及其工作人员，以及物业公司、社工工作站等居民区组织及其工作人员。评议会的人员由居委会组织成立评议小组，居委会主任担任组长，成员由居民会议代表、社区成员代表等有关人员组成。对被评议对象的工作绩效、存在问题，进行评议讨论，并形成书面意见向被评议对象及其上级主管部门和街道办事处反馈。