浅谈平衡计分卡在护理绩效考核中的研究进展
[摘 要] 文章阐述了护理绩效管理和评分计分卡的基本概念，总结了平衡计分卡在国内外医院绩效管理和护理绩效管理中的研究应用情况，进一步分析了将平衡计分卡用于护理绩效考核的优势与劣势。
[关键词] 护理工作；绩效考核；平衡计分卡；进展
在新医改形势下，随着社会对护理工作的多元化要求，建立和完善公立医院护理管理制度框架，健全护理绩效考核管理体系、实施绩效管理，以充分调动广大护理人员积极性，有效实施以病人为中心的人文护理和整体护理、积极推进优质护理服务，对于体现公立医院的公益性至关重要。而如何建立护理绩效管理体系、建立什么样的体系才能对护理工作有公正、客观、全面的评价，已成为当前护理绩效管理急需解决的议题。文章通过查阅文献，总结了平衡计分卡在国内外医院绩效管理和护理绩效管理中的研究应用情况，进一步分析其优势和劣势，为建立护理绩效考核体系提供了参考线索。
文中资料来源于万方医学数据库和卫生部相关文件。
1 相关概念
1.1护理绩效考核
绩效是个体表现出来的能够被评价的与组织及群体目标相关的工作行为及其结果。护理绩效考核是医院对照工作目标，采用科学的考评方法，依据一定标准，对护理人员的全部工作及其效果进行检查、测量、评价和反馈的一系列过程[1]。其考核内容包含护理工作行为、护士素质、工作绩效和病员满意度几方面。主要考核指标有护士服务礼仪、态度、责任、考勤、职业道德、组织纪律；主班、白班、中班、夜班、二线班等各班别工作程序，各项制度执行情况；护士学历、职称、护龄、护理理论、护理技能、继续教育、科研、教学、论文与专著、创新意识；工作数量与质量，护理成本控制、护理文书质量；患者安全管理与安全措施、患者满意率和投诉率等[2]。在中医护理绩效考核工作中，还有一项最为重要的指标，即中医辩证施护水平。
1.2平衡计分卡
平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）是上世纪90年代哈佛商学院罗伯特·卡普兰和波士顿咨询公司大卫·诺顿对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司进行为期一年的研究后发明的一种绩效管理方法，后来在实践中扩展为一种战略管理工具[3]。它把组织的使命和战略化为一套全方位的绩效量度，作为战略绩效的衡量及管理体系的架构，从财务、客户、内部流程以及员工学习与成长等四个平衡的构面衡量一个组织的绩效[4]。见图1。
2 研究进展
2.1平衡计分卡在医院绩效管理中的研究和应用情况
2.1.1平衡计分卡在国外医院管理中的应用现状
早在1996年，美国就有一些医院引进了平衡计分卡理念进行管理以提高绩效，并获得了很好的效果。1997年Butterworth和HeyFor为美国密西根州的医疗机构开发了包括患者满意度、临床结果、卫生财政状况、成本等4个维度的平衡计分卡，建立了一套完备的医院绩效考核体系；1999年，Zelman等通过对医疗机构流程的分析，认为平衡计分卡完全适用于医疗卫生机构，从理论上对建立基于平衡计分卡的医院绩效考核体系进行了深入论证；2003年，Radnor等从关键指标与医院战略目标值的吻合性为基点，讨论了实施平衡计分卡的成功因素，总结得出医院战略目标必须得到医院利益相关者的认同，否则意味着平衡计分卡的实施是盲目的[5]。2008年，Johnston.R.daivis认为医院的竞争力在于医疗服务的输出效率，并使患者价值最大化，他把平衡计分卡与患者价值最大化和医院发展联系起来，形成了医院统筹运营的绩效管理体系[6]。2001年，美国卫生资源和服务管理组织成立了一个专门的平衡计分卡咨询服务机构，为本地区的乡村医院提供运用平衡计分卡的相关问题的咨询和帮助。从2004年到2007年2月，大约12家乡村医院建立了平衡计分卡管理系统。总之，平衡计分卡在美国，加拿大及欧盟一些国家的医疗卫生机构得以广泛应用并取得了明显的成效，应用范围逐渐从早期的绩效管理、质量评价发展到医院战略管理、国家和区域性医疗卫生机构的宏观管理。
2.2.2平衡计分卡在国内医院管理中的应用现状
国内对平衡计分卡的理论研究始于20世纪90年代末，随后，平衡计分卡就逐步被引入到医院绩效管理中。2001年台湾马偕纪念医院使用了平衡计分卡管理系统，在保留了传统的财务衡量绩效的观念外，重视顾客、内部业务流程、学习与成长、社会承诺等非财务之构面。四川省雅安市人民医院在2004年应用BSC理论设计出了医师BSC，对医师的业绩进行量化考核，实践证明该项工作促进了医院整体绩效的提升。上海曲阳医院2003年7月起医院开始推行院科两级平衡计分卡管理。经过10个月的运行，该院业务收入、住院率明显上升。哈尔滨医科大学附属第一医院2005年使用平衡计分卡管理，强调医院管理“四根支柱”，即医疗流程、院内服务、科研创新、新的绩效考核评估体系，使医院出现了平衡发展趋势。
2.2平衡计分卡在护理绩效考核中的研究与应用进展
2.2.1国外研究及应用情况
在护理绩效管理方面，加拿大安大略省急诊医院2000年初期开发了用于急诊护理的平衡计分卡，在该院得到广泛应用，尤其是平衡计分卡的多维度评价，对提升该院的整体护理质量优势极为突出；2003年，HallLM等将护理单元的系统整合与变革、病员满意度、护理效用与成果以及财务指标对应到平衡计分卡的四个维度[7]，进一步探讨了护理评价指标与平衡计分卡的对应关系。
2.2.2国内研究及应用情况
2.2.2.1理论研究
在国内，对平衡计分卡用于护理绩效管理的研究在近几年正在开展。段红伟、高玉芳等，调查了上海、青岛、泰安等4所三级甲等医院2009年聘用的主管护师。采用描述性统计及统计推断，将调查结果进行列联表统计分析，从财务、内部流程、顾客、学习与成长4个维度筛选4个一级指标，并由此派生出选9个二级指标、17个三级指标。然后用德尔菲法对17个三级指标进行权重赋值，从而建立了主管护师绩效考核体系[8]。2011年，张振建、冯占春等利用平衡计分卡4个维度综合考核的思想，结合护理人员的工作特点和护理人员工作规范，在参考其他学者研究护理人员绩效考核时所用指标的基础上，将护理绩效考核指标体系设计成护理人员素质、工作业绩、学习与成长和满意度4个一级评价指标，并由一级指标延伸出相对应的17个二级指标和42个三级指标，然后用德尔菲法对评价指标进行筛选，对建立全面的护理评价体系进行了有益的尝试和探索[9]。