客户关系管理营销策略_基于客户关系管理的电力企业市场营销策略分析

　　摘要：针对我国电力市场营销存在的问题，阐述了电力市场营销的关键是客户关系管理，并提出我国电力企业基于客户关系管理的市场营销策略。　　关键词：电力市场营销；客户关系管理；营销策略；服务　　中图分类号：F407.61　文献标识码：A　文章编号：1671-1297(2008)12-136-03 　　　　我国电力市场销售多年来一直呈现“卖方市场”，使电力行业形成了“重发轻供”的经营模式。随着国家电力公司管理体制的改革，我国电力工业管理体制由计划经济向市场经济开始转变。把基于客户的市场营销观念引入电力企业，是对我国电力企业经营理念的革新，其将会对我国电力企业的建设、生产、销售和服务产生积极的促进作用。随着我国电力市场化改革的深入，尤其是2002年电监会的成立，我国电力企业的供电能力已经显著加强。在某些地区，已经出现了电力供大于求的状况。如何在电力供大于求的情况下，开拓用电市场，提高用户的用电质量和电力企业的效益，是我国电力企业面临的一个新问题。　　　　一、我国电力市场营销的发展与现状　　　　由于长期以来我国供电行业的垄断性和区域的专营性，以及电能处于卖方市场的特殊环境，使得我国供电企业管理的组织体系与电力营销市场并不适应。我国电力市场营销研究才刚刚起步，并没有形成一套系统的电力营销理论。21世纪初，随着我国电力买方市场的逐渐形成，关于电力市场营销的讨论亦越来越多。　　我国电力市场营销的发展大体经历过以下几个阶段的变化。第一阶段是“计划中心论阶段”，上世纪50年代起，我国建立了垄断统一的电力工业管理体制，主要是为了国家更快的发展；第二阶段是“管理中心论阶段”，从上世纪50年代至70年代，我国大部分地区持续缺电，政府采取了有计划地“限制用电”政策，电力部门主要对用电分配进行管理；第三阶段是“数量中心论阶段”，即上世纪80年代，我国提出统一调度、集资办电及新电新价、还本付息政策，以解决电力“瓶颈”问题；第四阶段是“市场中心论阶段”，即1998年国家电力公司提出了“厂网分开、竞价上网”，拉开了电力市场营销的序幕。　　随着我国电力市场改革的逐步深入，尤其是“厂网分开、竞价上网”改革的初步完成，电力市场营销亦变得越来越重要。随着电力供应由短转平转长，经济时代由工业经济社会向知识经济社会过渡，客户对电力产品和服务的满意与否，将成为我国供电企业发展的决定性因素。客户的满意是供电企业效益的源泉，我国的供电企业营销理念由此进入“客户满意中心论阶段”。　　　　二、我国电力市场营销存在的问题　　　　由于电力行业的特殊性，在我国计划经济体制下，长期的缺电局面和“以产定销”的做法，形成了电力销售部门的服务观念淡漠，僵化，市场营销在电力企业管理中没有摆到应有的位置。目前，我国电力市场营销存在一定的问题。　　　　(一)市场营销意识淡薄　　在我国的电力市场中，传统的电力经营观念根深蒂固，电力经营思想没有真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行　　　　三、传播学理论在科技创新团队管理中的运用、　　　　(一)在科技创新团队管理中建立和谐的舆论氛围，良性的引导竞争机制。客观公正的评价奖惩制度是促进科技创新团队有效管理不断进步的前提和基础　　根据李普曼传播理论，个人认知和行为的客观环境及其与外在事物的经验性接触始终是有限的。公众舆论是客观事物和个人之间的联系桥梁，在这种“拟态环境”扮演了潜移默化的思想引导下，形成人们心中的“刻板成见”。然而太多例子证明，问题关键在于这种舆论往往与客观事实相差甚远，这破坏团队气氛，引起团队成员冲突，降低科技创新工作效率。因此，建立民主科学的管理模式是维系一个科技创新团队生命力的基本保障。李普曼提出的议程设置针对团队来讲，即要构建这样一种管理机制：通过公平、公正、公开的竞争评价奖惩制度，通过民主有效的组织模式，从而创造和谐的团队氛围，促进整个团队科技创新的质量。只有在科技团队管理中建立这种良性竞争机制，客观公正奖惩制度，才能从根本上杜绝团队管理中的各种弊端，才能最大化的发挥团队管理优越性，才能不断促进科技创新团队管理进步。　　　　(二)合理高效沟通交流机制是增强科技创新团队凝聚力，促进团队完成科研目标的重要措施　　在团队中，大家都拥有共同的目标远景，然而每个人喜好和性格上的差异，如何消除彼此的冲突和障碍，更高效率地提高科研水平就是团队都必须解决的问题。因此团体成员之间的互动交流就尤为必要，这需要建立合理高效的沟通交流机制，要建立成员之间的意见沟通和信息交流平台，发扬民主，消除成员之间的压抑感，提倡成员之间相互关心，相互尊重，从而保证整个科技创新团队高效运转。　　　　(三)建立合理的科技创新团队人员结构，适度增加科技创新团队中的复合型人才　　在这个传播型高速发展的时代，兼具知识型、关系型、忠实型三类特征的复合型人才，对于一个科技创新团队的生存发展尤为重要。科技创新不能闭门造车，也不能照搬，需要的是在融合百家之长基础上的突破性发展，需要的是海纳百川之上的破而后立。这就要求科技人员在自己自我创新的同时，借鉴别人的先进成果，密切关注本学科研究的前沿领域，把自己变为三者兼具的对传播保持高度敏感的复合型人才，从而促进自身和科技创新团队的发展和进步。