1
前
言
为使【新希望•皇冠国际】销售服务中心的服务具有前瞻性，先期即体现以客户为中心的管理原则，为客户提供优质而全面的感应式服务。采用酒店式的服务模式，逐步导入全程物业管理服务体系，让客户在购房时即感受尊荣，从而坚定客户的购买信心，有效促进该项目整体的销售工作。
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一、服务设想
在【新希望•皇冠国际】销售中心的服务中，我们将引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到【新希望•皇冠国际】的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。
我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购置的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。
同时，我们将根据【新希望•皇冠国际】销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将物业服务提前导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。
通过案场经理、样板房管家、礼宾员、吧台服务员、保洁员在销售中心服务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。
3 二、服务模式
【新希望•皇冠国际】销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。
三、服务内容及职责
我司拟为销售展示中心提供客户样板房服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。
1、客户样板房服务
为客户（准业主）提供样板房的接待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。
2、吧台服务
接待销售中心的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。
·为客户提供咖啡、茶水、点心服务
·适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁
·客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作
·保持工作台的整洁
·做好每日客户接待及消耗品的记录
3、礼宾服务
·客户迎送、来访客户引导
·监督与维护销售中心的整洁状况，循环保洁
4 ·及时与销售中心对接来访客户情况
·8 小时秩序维护
·主入口形象展示
4、清洁服务
·销售接待大厅保洁（含卫生间）
·办公区域保洁
·室外公共区域保洁
●服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。
2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。
3、男性身高＞175CM，女性身高＞160CM。
4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。
5、高中以上文化学历。
四、服务人员组织架构 ●近期安排 1、组建【新希望•皇冠国际】销售案场物业服务中心。
2、拟定管理所需费用、人员及培训计划；建章立制。主要为岗位职责、考评制度。
3、招聘人员、组织培训。培训内容以员工手册、酒店服务理念、服务技能、培训成果考核。接手进入保洁管理（适时跟进）。
4、跟进销售案场首次开荒，
5 ●服务人员组织架构（配备人员）
五、服务人员岗位职责及工作要求
★ 案场经理 1、岗位职责: 1）负责与各相关部门协调工作； 2）负责每周不少于一次的培训工作； 3）负责各项工作的检查、督促； 4）负责每月计划与总结（维修整改、能耗、看房及参观人数及次数、 样板房管家 样板房管家 吧员
保洁
吧员
保洁
停车场礼宾， 门 岗 礼宾， 替换休息 ，晚间 值夜班。
礼宾
案场经理
6 食品饮料消耗等的统计），及时向销售中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议； 5）负责监督下属员工接待礼仪、服务礼仪、仪表仪容、操作规范、标准、销售大厅等日常清洁卫生检查工作，并介入日常服务接待工作； 6）重视销售中心的安全隐患； 7）负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； 8）每日对大厅的陈设物品进行核点工作； 9）每日检查大厅内灯光及设施设备是否正常运作； 10）制定接待人员在接待来访客户时的站位图； 11）负责协调下属的调班情况； 12）与销售部确认后，方可下班离开。
2、工作时间：
每周休息一天 每日工作时间保持和销售部一致，协调员工轮流吃饭
★样板房管家
1、样板房管家岗位职责
1）日常工作向案场经理负责；日常工作中负责样板房的保洁及软饰的恢复整理以及接待客户，协助客户穿鞋套及引导工作；
2）每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，发现房间内设备故障机运行异样及时向案场经理汇报，协调工程保修；
7 3) 每日进行样板房的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；
2、工作时间：
每周休息一天 每日工作时间保持和销售部一致，
与保洁轮流吃饭
★ 礼宾人员
1、岗位职责：
1）熟悉本项目的简介； 2) 维持出入口秩序； 3）负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作； 4）客到及时根据情况与销售人员对接； 5）注意随时留意客户及大厅的一切状况； 6）负责检查所属区域是否保持整洁； 7)禁止衣冠不整、携带危险物品人员进入。
2、工作时间：
每日工作时间：保持和销售部一致 轮流吃饭 3、接待规程 1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予
8 准确的回答； 2）
如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫； 3）
接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应告之总台接待作好准备，同时需关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，“X先生（小姐），欢迎光临”，并为其拉门引路至总台，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上； 4）
客户离开应主动拉门、道别，同时通知车场礼宾做好送别准备； 5）
每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。
6）对整个售楼中心进行巡视、检查，主要检查安全秩序及楼梯间、公共通道、办公区域的设施设备情况等。
7) 引导来访车辆按车位有序停放，确保售楼中心外围停车场及施工现场公共通道畅通有序。
8)认真做好值班、巡视检查、替班、上下班和办公场所值班记录，并对临时物品妥善保存。
★ 吧台服务人员
1、岗位职责 1）熟悉本楼盘情况，以便应答客户； 2）客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接； 3）客户的茶水、饮品、糖果、小点的提供服务；
9 4）客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； 5）做好食品饮料消耗的记帐工作。
2、工作时间：
每周休息一天，两人轮休。
每日工作时间 9：30—19：30
中午 13.30-15：30（根据冬夏时节具体调节）
两人轮流吃饭 3、工作规程：
1）认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用； 2）按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户； 3）客到及时安排访客入座； 4）服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾； 5）服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦； 6）随时留意客户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务；
7）给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉； 8）要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过 2 个烟头，确保台面卫生整洁； 9）监督大堂公共区域日常保洁工作，并对清洁情况进行巡查； 10）送客意识加强落实，客人离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放；
10 11）下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导或其授权人方可下班； 12）不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户； 13）不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理； 14）
接待人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交管理员，并交由销售中心分管人员。
★ 保洁人员
1、岗位职责：
1）每日对销售中心（含卫生间）、办公区域、外围进行全面清洁； 2）及时做好每日工作日志记录； 3）及时维修上报； 4）协助销售人员，做好配合工作。
2、工作区域及时间安排：
每周休息一天，每人每天工作 8 小时。
每日工作时间：具体上班时间段根据冬夏时节具体另订。
1)销售中心大厅、二层办公区域 8：30—13：00
清洁销售中心大堂内地面及各类办公场所； 13：00---15：30
轮流吃饭；
11 15：30—17：00
循环保洁； 17：00---19：00
细化保洁； 3）外围及公共区域 8：30—13：00
清洁外围； 13：00---15：30
轮流吃饭； 15：30—19：00
循环保洁； 注：
※每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。
※日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。
※客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作； ※如遇客户量多时，室内保洁员协助接待； ※取水水桶与室内打扫卫生水桶分开； ※保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放； ※保洁员不能在大堂区域内吃东西；服装、保洁用品在工作间内整理，并将服装、物品在指定位置摆放整齐。
3、保洁员岗位要求: 1)日常工作要求 室内：
12 a、时刻保持各个区域的保洁卫生； b、各种装修材料地面墙面的清洁与保洁； c、家具设施类清洁保养； d、绿化及其他清洁养护； e、室内各类装饰品的清洁维护。
室外走道：
a、地面清洁养护； b、设备设施清洁养护； c、绿化及其他清洁养护。
2)准备工作要求 a、每日于销售中心开放前做好保洁工作； b、准备卫生工具：水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块； c、指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、空调出风口、楼梯扶手； d、抹尘中留意检查各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位，如有损坏及时报告案场经理。
3)保洁标准要求 a、房间门框档上下无灰尘污渍； b、室内家具饰品摆放整齐干净； c、地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾；
d、房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无明显污迹、手
13 印； e、卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮，地砖光亮； f、绿化摆设叶子上无灰尘。
4、保洁员工作规程: a、抹布：从房门开始顺时针方向对房间进行抹尘； b、刮玻璃器：每个房间的玻璃进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭； c、平纹抹布：房内的饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭； d、白手套：房内门锁、不锈钢扶手等金属器清洁时，必须带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭； e、长刷子：房内墙面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从 内向外、从上向下轻轻刷尘； f、潮抹布：房内地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。
六、服务管理制度
★各岗位员工行为规范
（一）仪表要求：着装整洁、仪表大方 a、着装: 员工上班时应保持服装洁净得体，衣扣齐整，不敞胸露怀、挽袖挽裤。
14 按时节、规定统一着装。男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色皮鞋，穿裙子时避免露出袜口。
b、发型: 头发应整洁，发型大方得体，经常梳洗。男员工不准留长发和胡须；女员工不得染发、烫发或怪异发型，应按要求统一束髻。
c、配饰: 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，留长指甲和涂有色指甲油，除形象要求的统一佩饰外，其余首饰一律不准佩戴（耳、颈项、手指、手腕、脚腕等处）。男员工应保持面部清净，不留胡须，不得戴有色眼镜从事工作。
（二）
举止要求：举止大方，行为端庄 a、站姿：
站立时应收腹挺胸。男员工站立时呈跨立姿势，双脚自然分开，与肩同宽，双手自然下垂（双手中指靠于裤边中缝）或交叉于腹前（手势为左上右下）、背后（左手掌自然抱握右拳，前臂一字型平直）。女员工站立时，要注意表现出女性轻盈、娴静、典雅的韵味。应将双手（右上左下，自然放松）相握叠放于腹前（稍向右倾斜），双脚成“丁”字型站立。
b、坐姿：
坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写时，应以肘撑起上身重量，姿态端正不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。入座时要稳、轻，女员工着裙装入座前，应双手将裙摆自臀部向
15 下拢平，双手交叠放在膝盖上，面带微笑，双目平视，双腿并拢，双脚微侧。
c、走姿：
行走时，收腹挺胸，下颌微抬，面带微笑，身体的重心可以略微向前倾，两臂自然摆动。脚步轻、稳，多人同行时不要勾肩搭背，更不要并成一排，应呈列行走。严禁在园区内嬉戏、打闹。
d、蹲姿：
下蹲时，要保持上身垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能弯腰翘臀部。要轻蹲轻起，女员工下蹲时套裙要罩着腿部。
e、鞠躬：
身体垂直，双腿并拢，双脚呈八字型，面带微笑。男员工双手相握（左上右下）置于腹部；女员工双手相握（右上左下）置于腹前（稍偏右），上身约 15 度向前自然（不快不慢）弯曲。
f、手势：
引导客户时，应五指并拢，手掌心向内倾斜 45 度角，指示手臂略微弯曲，另一手臂以掌心贴于腹前。
g、目光：
在聆听、引导或与客户交谈时，必须面带微笑，眼睛正视（以客户眉心为准），以 8-10 秒时限为准。
h、态度：
接待客户应当微笑自然，与客户对话心平气和，有问必答，话语诚恳，解说耐心，不与客户争辩、顶撞。工作有差错时，诚恳接受客户的批
16 评，并向客户道歉和及时纠正错误。
i、行为：
工作场合不能有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、伸懒腰、抽烟、嚼槟榔和口香糖等有碍工作的不雅动作。
（三）语言要求：语言文明，言辞得当 a、说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
b、在办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话和高声喧哗。
c、在工作中提倡使用普通话。
d、在各个场合中用语文雅、礼貌。在接待客户工作中，严禁语气无力或油腔滑调。
e、日常接待用语示...