浅议卫生信访（投诉）与举报的区别和处理
【文章编号】1004-7484（2014）04-2689-02
卫生信访、投诉与举报，是各级卫生行政部门及卫生监督机构的日常工作之一，但三者是糅合在一起，还是应加以区分，行政法和卫生行政执法理论上的研究有些薄弱，实践中有困惑，因此，采取一框装的方式，通通当作卫生信访事项，根据《信访条例》、《卫生信访工作办法》等规定来进行处理是较常见的方式。
1 卫生信访（投诉）与举报的区别和联系
1.1 卫生信访和卫生投诉
2007年2月16日发布并施行的《卫生信访工作办法》第二条规定：“本办法所称卫生信访，是指公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向卫生行政部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由卫生行政部门处理的活动。”这是卫生信访的法律概念。
现行的卫生法律体系中并没有关于卫生投诉的明确概念界定，但前述关于卫生信访的概念中包含了投诉的内容。另外，自1994年9月1日起施行的《医疗机构管理条例实施细则》第六十九条规定：“各级医疗机构监督管理办公室的职责：……（四）负责接待、办理群众对医疗机构的投诉；……”叶长玲认为，“投诉”一词作为法律用语，在医疗卫生法律、法规中目前仅出现在《医疗机构管理条例实施细则》第六十九条第（四） 项中〔1〕；向承等人认为，“投诉”一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》（已废止，笔者注）第三十二条第四项“受理受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”，都是值得商榷的〔2〕。笔者认为，卫生投诉是公民、法人和其他组织要求卫生行政机履行其职责，依法保护自身具体权益的卫生信访活动。卫生投诉属于卫生信访的范畴，主要依据是2005年5月1日起施行的国务院《信访条例》和2007年2月16日发布并施行的原卫生部《卫生信访工作办法》，《信访条例》第二条规定：“本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。”《信访条例》中有多处关于投诉的具体法律条文。《卫生信访工作办法》对卫生信访和投诉作了更具体的规定。
1.2 卫生举报
现行的卫生法律体系中并没有关于卫生举报的明确概念界定。《卫生信访工作办法》第十八条第（三）项规定，卫生信访工作人员在信访工作中，应当遵守遵守保密制度，尊重信访人的隐私，不得公开、泄露举报人的姓名和举报内容，不得将检举、揭发材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发的人员或者单位。由此可见，立法者的本意是将举报也纳入了信访的范畴。
从严格意义上讲，举报一词作为法律用词出现在（1997年1月1日开始施行的，现已废止）《刑事诉讼法》第八十四条规定“任何单位和个人发现有犯罪事实或者犯罪嫌疑人，有权利也有义务向公安机关、人民检察院或者人民法院报案或者举报。”〔3〕举报是指公民、法人或其他组织向司法机关或者其他国家机关和组织检举、控告违纪、违法、犯罪，依法行使其民主权利的行为。〔4〕由此，卫生举报是指公民、法人或其他组织向各级政府或各级政府卫生行政部门检举、控告涉嫌违反卫生法律法规、由卫生行政部门进行查处的行为。
一般而言，卫生信访的外延最广，公民、法人或者其他组织向卫生行政部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由卫生行政部门处理的活动，都是卫生信访的范围。笔者认为，卫生投诉事项一般与投诉人有利害关系，卫生投诉外的其他信访事项与投诉人可能有利害关系，也可能没有利害关系。卫生举报人与被举报事项一般也不存在利害关系。
卫生信访（投诉）与举报的联系，主要体现在一是信访（投诉）与举报的事项可能存在交叉，二是信访（投诉）与举报的事项中，若卫生行政机关查实当事人存在违反法律法规且应当受到法律制裁的时候，都要实施行政处罚或者由其移送司法机关。
2 卫生信访（投诉）与举报的处理
2.1 卫生信访（投诉）的受理和处理
2.1.1 登记后根据情况进行处理
《卫生信访工作办法》第二十条规定，各级卫生行政部门信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：（一）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的卫生信访事项，应当告知信访人向司法机关、仲裁机构、行政复议机关提出；对已经进入诉讼、仲裁、行政复议程序的卫生信访事项，应当告知信访人依照法律规定的程序提出；（二）对依照法定职责属于本级卫生行政部门处理决定的信访事项，应当按规定时限依法办理；（三）属于本级行政部门所属单位办理的信访事项，应当及时交办或转送相关单位依法办理；（四）信访事项涉及下级卫生行政部门、所属单位或其工作人员的，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的卫生行政部门或者单位办理；（五）信访事项涉及检举、揭发内容或其他部门职责的，依法转送纪检、监察或有权处理的行政部门办理。
2.1.2 调查处理
对于需要进一步调查的信访事项，卫生行政机关应当安排工作人员尽快进行调查。通过现场检查、询问、样品采样检验、收集调取消费票据、经营者卫生许可证件、身份证件及相关证据等方式，对信访（投诉）事项进行调查核实。原卫生部办公厅制定的2001年版《全国卫生监督机构工作规范》----《3.5举报投诉案件的调查处理》中，对举报投诉并未加以区分，而是糅合在一起的。调查处理的期限为自接到举报投诉受理处理单之日起的20个工作日……案情重大复杂的，可以延长20个工作日。不过，该规定因与2005年5月1日起施行的《信访条例》相冲突而已自行失效。
根据《卫生信访工作办法》第二十五条的规定：“ 卫生行政部门办理信访事项，应当自受理之日起60日内办结，并出具处理意见书，送达信访人；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长，并告知信访人延期理由，但延长期限不得超过30日。”因此，卫生行政机关对信访事项调查处理的期限一般不得超过60个自然日，最长不得超过90个自然日。