关键词：肿瘤科 人性化护理 中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）04-0168-02
人性化服务是社会发展的需要，是人群整体素质的提高，“以人为本，以患者为中心”是新型医疗模式的核心，在管理理念、工作态度和工作程序等处处体现。近年来，肿瘤患者年龄越来越年轻化，人性化护理已追在眉睫，刻不容缓，由于肿瘤例的特殊性加之文化程度等方面的差别，我院肿瘤科于2009年3月开展了人性化护理，我科护理人员结合各体差异，针对肿瘤科住院患者，应用人性化护理，全方位为肿瘤患者服务，取得满意效果，现将实施过程总结如下：
1 实施人性化护理的具体内容：
1.1 规范人性化服务语言
人性化护理服务先从患者感觉最直接的“人性化的语言”抓起。语言是护士与患者交往的最基本的工具，美好的语言是增进护患关系建立护士与患者间深厚感情的需要条件，肿瘤科作为医院的重点科室之一，也是体现服务质量的主要窗口，因此通过各种教育和培训有意识强化人文关怀的理念，使护理人员不断吸取人文护理的营养，不断加强和巩固自身的人文底蕴，从思想高度从手，也就是定期培训，树立“以人为本”新理念，大家齐参与，全面动员组织学习转变观念，换位思考，充分发挥护士的潜能和主观转动性。具体规范语言：我们针对肿瘤患者的持对性，每位患者、每个岗位、每道环节，全面规范服务用语，一律使用尊重性的语言，严格要求护士将礼貌用语贯穿于整个护理的全过程，尤其是正在接受化、放疗的患者，人文关怀至关重要，没有人文关怀，也就没有人性的温度，真正树立起“以患者为中心”的服务理念全方位为患者思考，叫床号的现象一律以阿姨，大伯大叔老师和师傅等来称呼，使患者有亲切感，从语言上真正体现人文关怀的核心价值[1]。
1.2 规范人性化护理行为
天使形象和护理质量是医院投资的重要组成部分，也是拉近护患距离，增强患者对护士的信赖，医护人员只有在追求精益求精的技术同时，努力塑造自身形象美，也就是仪表美，并努力做到与心灵美和谐统一，更好地服务于临床，淡妆上岗，端庄大方、举止文雅，以良好的职业形象展现在患者的面前。肿瘤患者的化疗前后和化疗过程均有不程度的心理问题，尤其是首次化疗患者会出现恐惧、焦虑和紧张等心理问题，心理护理必不可少，从精神上给予患者安慰、支持各鼓励[1]，增加患者与疾病作斗争的信心和决心，详细讲解化疗过程中的注意事项及可能出现的不良反应，同时介绍同类患者化疗成功的病例，以增加患者战胜疾病的信心，从而减轻焦虑克服紧张、恐惧心理，认真解释患者提出的各种问题，使其积极配合治疗[2]。抢救急危重病人时做好各种抢救工作，忙而不乱，以增加患者的信赖感，对临终病人要做到临终关怀和出院指导。对于行动不便的患者积极地提供帮助，使他们能感到家庭的温暖，真正做到以情感人，以理服人的人性化服务。
1.3 规范人性化服务环境
环境是人赖人生存的条件，环境是可以给人以压力，也可以给人舒适，护士不仅要帮助患者适应环境，还要力求为患者创造良好的疗养环境。患者最怕自己得了癌症，为此我院肿瘤科将醒目的标志牌改为“综合性疾病科”，病房宽敞明亮，墙壁上悬挂祝您早日康复的字样，走廊墙壁内挂有许多绵旗，使患者步入病房有一种舒心的感觉，护士做各项操作时，做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。创造安静的午间和夜间休息环境，每日午休值班护士要为患者病房拉上窗帘，夜间持续输液患者要有专人护士持护。用常五法即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。对办公环境进行管理，确保工作人员及患者环境整洁，舒适、安全，标志醒目，如将治疗室和抢救药品，物品分类管理，并贴有标签，便于寻找和管理，以备应急之用，提高工作效率和工作质量。
1.4 规范人性化护理管理
护理安全管理是医院发展和技术进步的首要条件，也是为患者及医护人员营造一个安全体现人文关怀的工作氛围，安全是人的基本需要，也是护理工作的基本要求，护理安全应受到每个管理者的高度重视，重视完全教育，提高系统的安全性和有效性，每周召开安全活动一次，总结本周以来安全存在的问题及整改措施，科主任护士长将安全教育要坚持长抓不懈，护理工作长期坚持三查八对，就是一种有效的防范程序。加强监督，抓好关键，针对肿瘤患者的用药持点，如化疗药物配制时注意事项，用药过程中心注意事项及用药后引起的不良反应。均为有经验丰富，技术用熟、讲解精湛的护理老师向低年资护士和护生讲解其法律意义，制定出规章制度和绩效考核标准，每周对护理质量进行全面检查，及时发现安全隐患，对思想松懈的护士实行常抓不懈，同时对优秀护士给予奖励，从而提高护理质量，避免护理差错和医疗纠纷的发生[2]。
2 体会
人性化护理服务是社会发展和护理进步的表现，也使护理人员主动服务意识增强，提高了护理人员的整体素质，只有树立技术上精益求精服务上至善至美，精心打造自己的服务品牌，以人性化护理，赢得患者和社会的良好口碑，才能在竞争中脱颖而出，实施人性化护理以来，护理人员真正做到急患者所急，想患者所想，把人性化护理的理念落实到肿瘤科病房中，确保患者满意度进一步提高，我院肿瘤科于2009年3月人性化护理以来，避免医疗纠纷的发生，全年医护纠纷下降为零。患者的满意度上升到97%。为我院赢得了一定的社会效益成为医院的重点科室。
参考文献
[1] 付辉，王美花.心理推出在肿瘤治疗中的作用［M］．中国医学研究，2010，6（8）：1674～6805．
[2] 龚殿芹，孙桂玲.护理干预对癌症化疗患者的作用［M］．中国医学创新，2010，7（4）：118～119．