摘 要: 社区卫生服务是城市卫生服务体系的基础,社区卫生服务中心的公信度直接关系社区卫生服务的生存和发展。本文以温州市为例分析了影响社区卫生服务公信度的因素,提出提高社区卫生服务公信度,充分发挥社区卫生服务中心“六位一体”功能的策略。
关键词: 社区卫生服务 公信度 影响因素 提高对策
公信度就是公众信任的程度,社区卫生服务中心的公信度实际上就是指广大群众对社区卫生服务工作的满意度。社区卫生服务是社区建设的重要组成部分,是城市卫生服务体系的基础。社区卫生服务中心的公信度问题是关系社区卫生服务中心生存和发展的重要环节,要更加充分地发挥社区卫生服务中心医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导“六位一体”服务,提高社区卫生服务中心的公信度势在必行。
1.社区卫生服务中心的发展现状
2006年2月国务院在《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》中提出,到2010年全国地级以上城市和有条件的县级市均要建立比较完善的城市社区卫生服务体系。到2009年底,全国已设立社区卫生服务中心(站)27308个,其中社区卫生服务中心5216个,社区卫生服务站22092个,社区卫生服务中心(站)拥有床位131259张。[1]
温州市的社区卫生服务机构,按照乡镇(街道)所辖范围或按3至10万人口设置1所社区卫生服务中心设置,计划到2010年设置社区卫生服务中心238家,服务站798家,每千余名城乡居民将拥有约一名社区医生,全市90%的居民到医疗机构就医只要20分钟的时间。[2]据2010年3月26日公布的《2009年温州市国民经济和社会发展统计公报》,温州市现在已建社区服务中心165个,服务站418个。
经过几年的发展,我国大中型城市逐步形成了以社区卫生服务中心为主,社区卫生服务站为辅的社区卫生医疗服务体系。但是,社区卫生服务的利用情况并不令人满意。2009年,全国社区卫生服务中心(站)床位13.1万张(占3.0%),入院人数225万人(仅占1.7%),全国医疗机构病床使用率为77.7%,而社区卫生服务中心仅58.5%。[3]据国家统计局温州调查队抽样调查显示:2007年7月至2008年7月间温州市市区有57.9%的市民曾到所在社区卫生服务中心进行过不同诊断的医疗项目,而其余42.1%的市民这一年未去社区卫生服务中心。[4]可见在现阶段,社区卫生服务中心未能充分发挥“六位一体”的服务功能。
2.影响社区卫生服务公信度的因素分析
2.1政府发展社区卫生服务政策措施不完善。
社区卫生服务中心的发展离不开政府部门的协调和支持,政府政策的引导对社区卫生服务中心公信度的提升起着重要的作用。长期以来,我国存在着各类城区基层卫生服务体系,如基层门诊部,但由于患者可随时前往大医院就医,政府在发展战略上也更重视大医院,基层卫生机构的作用受到抑制。[5]2010年2月,温州市审定了68家医疗机构和零售药店,作为温州市区城镇职工基本医疗保险门诊定点医疗机构和零售商店。然而,在被批准的55家医疗机构中只有5家社区卫生服务中心。[6]
一方面,软硬件条件都比较好的卫生服务机构被认定为医保单位,让这些社区卫生服务中心获得了一个不错的发展机会。另一方面,那些因各种医疗资源缺乏的社区卫生服务中心无法跟医保联系起来,因此失去了一次宝贵的发展机遇。政府政策的作用进一步加剧了卫生资源分配的不均衡,使条件相对落后的社区卫生服务中心的发展受到抑制,一定程度上影响了社区卫生服务中心职能的发挥。
2.2居民对社区卫生服务缺乏认识。
步入小康社会的居民对卫生服务的要求明显提高,由于医疗服务事关生命健康,因此社区居民往往选择信任度比较高的大医院。社区卫生服务虽然经过多年的发展,仍然难以吸引社区居民。社区群众受固有的就医习惯影响,仍然把社区卫生服务机构当作医院,没有充分认识社区卫生服务的职能,显然,社区卫生服务中心在硬件和软件方面与大医院相比都不占优势。据温州市区抽样调查显示①,当患有小病时,51%的居民去药店买药;18%的居民选择私人诊所;14%的居民选择社区卫生服务;9%的居民未进行任何治疗;还有8%的居民选择大医院。这说明,当患日常小病时,人们更倾向于采取“自我医疗”。居民对社区卫生服务中心的利用,生病时才会去的占46%;只是偶尔去开药的占26%;没病也会咨询卫生保健知识的占15%(主要是老年人);从不利用的占13%(以儿童、青少年居多)。社区居民作为利用社区卫生服务中心的主体,他们的生活经验、就医习惯和社会地位等影响着社区卫生服务中心的公信度。
2.3社区卫生服务中心人才资源缺乏。
人才问题是制约社区卫生服务发展的瓶颈,无论是社区卫生服务发展较好地区还是较差地区,均不同程度地面临着社区卫生服务人才不足、医务人员服务能力不高等问题。[7]与同级或者大型医疗机构相比,社区卫生服务中心高素质、高学历的人才比例较低。以温州市鹿城区为例,社区卫生服务人员80%左右没有接受过系统的全科医学教育,71%具有初级职称,有高级职称的仅为4%左右,无职称的达25%,高中以下文化程度占20%左右,且还有许多是离退休医生、外聘人员、走穴医生,缺乏一支人员稳定、梯次合理、门类齐全的高素质队伍。80%以上街道卫生院无法开设医疗门诊,更无法实现全科门诊,卫生院转型不到位,公共卫生服务功能体现不完整。[8]从业人员的综合素质与社区卫生服务功能要求不相适应,所提供的服务不能很好地满足社区居民多层次、全方位的卫生服务需求。
2.4社区卫生服务中心卫生资源匮乏。
长期以来,大型医疗机构集中了主要的优质卫生资源,社区卫生资源的配置和调整滞后于城市建设发展,社区卫生服务面临着基础设施薄弱、设施设备条件差、业务用房得不到妥善解决等诸多问题。[9]根据国务院卫生部《城市社区卫生服务中心基本标准》中房屋建筑面积不少于1000平方米的规定要求,温州市鹿城区卫生服务机构的业务用房还远没有达标。12个街道卫生院仅松台卫生院刚落实拆迁安置房,其他11个没有自己的房子,靠临时租用民房或网点房开展工作。9个乡镇卫生院虽有用房,也大都破旧狭小,不适应新农村建设的需求。[10]缺乏这些必要的卫生资源,必然影响社区卫生服务的质量,也影响社区卫生服务中心在居民心目中的公信度。
据温州市区调查②,居民对社区卫生服务中心的医疗服务质量的信任程度不高,几乎全部居民都对其有所担心,只是担心的程度不同。完全不信任和完全信任的都为0,15%的居民很担心,85%的居民有少许担心。而造成以上现象的主要的因素依次是医疗设施缺乏、人才能力因素、疗效、收费价格。在居民心中,社区卫生服务中心的设备是比较匮乏的,只能满足一般的需求。
3.提高社区卫生服务中心公信度的对策建议
3.1发挥政府主导作用,为社区卫生服务发展提供支持。
公信度问题关系社区卫生服务中心生存和发展,社区卫生服务的发展需要政府发挥主导作用,从政策和制度层面给予大力支持。尤其是对那些医疗资源比较匮乏、发展相对缓慢的社区卫生服务中心。
政府应该根据不同地区财政状况、社区卫生服务发展水平和各项考核指标制定具体补助政策。在卫生资源的分配和人才的流动方面,应该向那些相对落后的社区卫生服务中心适当倾斜,给予他们更多的支持和帮助。同时,相关部门要进一步完善、落实配套政策,建立和完善“双向转诊制度”和社区首诊制度,将符合条件的社区卫生服务机构逐步纳入社保门诊(住院)定点医疗机构,等等。只有这样,社区卫生服务事业才能健康发展,才能更好地满足居民的基本健康需求,增强社区居民对社区卫生服务的认同感和公信度。
3.2发挥舆论的导向作用,提高社区卫生服务公信度。
居民对于社区卫生服务的了解绝大部分来自大众媒体的宣传,近年来,媒体关于医疗服务领域的负面报道很多。媒体在揭露医疗服务市场问题,保证人们知情权的同时,也容易让许多并不了解实情的居民对社区卫生服务产生误解,这对于社区卫生服务的发展来说是很不利的。政府作为社区卫生服务发展的主导者,要充分利用各种渠道和形式,大力宣传社区卫生服务的意义、内容和作用,提高居民对社区卫生服务的认识,使广大群众能够了解、支持和配合社区卫生服务的各项工作。新闻媒体应该更多宣传社区卫生服务的发展和进步,宣传社区医务人员的先进事迹,增强居民对社区卫生服务的信心,形成人人重视社区卫生发展的良好氛围,吸引更多的社区居民前来就医,逐步培养居民“大病在医院,小病在社区”的就医理念。
3.3加强全科医学人才的培养,提高卫生服务质量。
推动社区卫生服务的建设和发展,关键在于组建一支具有综合服务能力、实干、乐于奉献的高素质的社区卫生服务人才队伍。现阶段,高素质的医学人才缺乏是制约卫生服务中心发展的瓶颈之一,特别是社区服务中心的全科医师和专业技术人员十分紧缺。因此,培养基层高素质的全科医学人才显得尤为重要。
2008年,温州市政府制定了《温州市基层卫技人员素质提升工程的实施办法》,强调要加强对全科医生规范化、全科医学岗位培训的管理,定期开展特殊岗位、适宜技术的集中培训,以及社区卫生服务管理人员的培训。这一办法的实施对社区卫生服务中心人才队伍的建设具有极大的促进作用。但是,由于各地受自身的经济发展水平等一系列因素的影响,在具体实施过程中会出现落实不到位的情况,因此,在加大培训力度的同时,还应加强考核监督管理。
3.4加强与医院的合作,优化卫生资源配置。
居民患病后选择医疗机构,考虑的因素依次是就近、方便,医疗水平高、设备好,收费合理,医保定点医院,有知名专家等。可见居民非常看重社区卫生服务的医疗水平和设备,而这正是社区卫生服务中心的薄弱环节,因此,要提高社区卫生服务中心的公信度,必须为社区卫生服务中心配备与其职能相称的先进的医疗设施。
社区卫生服务中心要在短时间内增加先进的医疗设备难度很大,因此,加强与大医院的业务合作,建立起医疗服务互动的管理制度是明智选择。双向转诊是规范社区和大中型医院之间病人有序流动和医疗服务互动的管理制度。[11]建立规范化的双向转诊制度,积极探索疑难复杂病例上转、大医院的医生定期到社区机构服务的资源共享机制,既可以为社区居民带来便利和优惠,又有利于合作医院保持良好的长期合作关系,逐步形成分级医疗新格局,保证医院和社区卫生服务中心的“双赢”。
加强合作不仅是短期内解决社区卫生服务中心医疗设施落后、专业人才短缺、卫生资源缺乏等问题的有效措施,而且有利于社会卫生资源的有效配置和利用,实现医院和社区卫生服务中心优势互补,是提升社区卫生服务中心公信度的有效途径。
3.5提高社区卫生服务中心公信度的营销对策。
社区卫生服务中心要生存和发展,必须有“源源不断”的消费群体作为保证。因此,社区卫生服务中心必须借助多样化的营销手段来吸引患者,为患者提供优质服务,提高社区卫生服务中心的公信度。
3.5.1深入社区调研,为居民建立健康档案。
社区卫生服务中心想要提高自身的公信度,首先必须进行社区医疗服务市场调研,掌握社区的基本情况。社区卫生服务中心的工作人员可以利用入户调查、义务检查和健康指导,与社区居民建立感情,赢得信任。在了解人口、性别、年龄等基本情况的基础上,详细掌握社区居民常患疾病、常就诊机构、希望获得的服务方式或内容,以及居民对社区服务的看法。社区卫生服务中心在调研的基础上,根据不同的人群(例如老年人、产妇、儿童、残疾人等),分类建立社区居民健康档案,获得最宝贵的健康信息。市场调研是把握市场的一种有效工具,能为将来针对社区开展卫生服务工作提供依据。
3.5.2分析居民的需求特点,确定服务的目标群体。
现代营销认为,要让服务对象了解自己,接受自己,就必须知晓对方的特点和需求,并按照对方的需求和特点去推销自己。因此,社区卫生服务中心应根据不同的居民的就医习惯和需求特点,将其分为不同的消费群体,并针对不同群体提供相应服务。对于老年人主要是在慢性病方面给予检查和指导;对于孕妇或产妇可以采取主动上门帮助检查或者进行产后访视等方式来取得她们的信任;对于儿童可以主动到社区的幼儿园或小学为他们接种疫苗。有调查证明,争取1位新顾客所花的成本是留住1位老顾客的6倍。[12]社区卫生服务中心在服务好“老顾客”的前提下,应该重视发展新顾客,争取不断扩大目标群体,逐步培养居民“大病在医院,小病在社区”的就医理念。
3.5.3深化服务内涵,不断开拓服务市场。
医疗服务市场(healthcare service market)是一个专业性强、科技密集、人文汇聚型服务行业。[13]社区卫生服务中心要充分发挥医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导“六位一体”的服务功能,就必须深化服务内涵,合理整合资源,做到“疾病预防立足社区、妇幼保健深入社区、卫生监督进驻社区、应急行动依靠社区、城市医院牵手社区、责任医生扎根社区”。[14]
社区卫生服务中心应根据市场需要,开拓自身最专长的领域,来吸引社区内外的居民,不断扩大自身的市场份额。社区卫生服务中心在为病人提供一般的医疗服务的同时,还可以通过上门慰问已经痊愈病人、为病人邮寄生日贺卡、为预防接种儿童发放小礼物、为社区居民开展健康讲座、提供免费健康检查等活动,联络与社区居民的情感。为了保障社区卫生服务中心长期持续发展,应该定期进行顾客满意度调查或者在平时对患者进行治疗时主动倾听居民的意见,根据居民需求的变化不断调整营销策略。只有满足社区居民多层次、多样化的卫生服务需求,才能留住居民的心,才能提高社区卫生服务中心在居民心中的公信度。构建我国理想的社区卫生服务模式是一项系统工程,需要各方共同努力。只有为社区居民提供优质的医疗服务,才能得到广大人民群众的信任与支持。
注释:
①②统计数据来自温州市区的200份问卷抽样调查。
参考文献:
[1]2009年我国卫生事业发展统计公报,http://database.省略/main/bgpt/201004/12/t20100412_21260948.shtml.
[2]陈作荣,温州市城乡社区卫生服务工作汇报(2008-07-01).http://www.wzrd.省略/cwh.jspx?cid=z0g58zte5t.
[3]2009年我国卫生事业发展统计公报,http://database.省略/main/bgpt/201004/12/t20100412_21260948.shtml.
[4]温州市区近六成市民去过社区卫生服务中心(2008-09-19).http://www.wzstats.省略/infoshow.asp?id=7204.
[5]黄鹤妹.社区卫生服务机构与医院的协作关系探讨.社区医学杂志,2009,7,(18):1-2.
[6]关于公布市区城镇职工基本医疗保险门诊定点医疗机构及定点零售药店的通知.文号:温劳社医[2010]18号,http://www.省略/law/detailLaw.jsp?pkoid=43610.
[7]冯友梅,姚岚,尤川梅.社区卫生服务理想模式与现实差异的思索.中国卫生政策研究,2009,2,(1):1-5.
[8]林秀春.关于我区城乡社区卫生服务工作情况的检查报告(2008-07-01).http://ww.wzrd.省略/wzrd/Desktop.aspx?PATH=wzrd/qxrd/lcrd/lcrdxxll&Gid=0dc66dc6-9cd7-438d-b6df-b79f98b26153&Tid=Cms_Info.
[9]冯友梅,姚岚,尤川梅.社区卫生服务理想模式与现实差异的思索.中国卫生政策研究,2009,2,(1):1-5.
[10]林秀春.关于我区城乡社区卫生服务工作情况的检查报告(2008-07-01).http://ww.wzrd.省略/wzrd/Desktop.aspx?PATH=wzrd/qxrd/lcrd/lcrdxxll&Gid=0dc66dc6-9cd7-438d-b6df-b79f98b26153&Tid=Cms_Info.
[11]齐晓琳,李士雪,张英洁,徐立柱,李湘江.我国社区卫生服务发展的障碍与对策研究.医学与哲学,2006,27,(4):20-22.
[12]邓晓燕.浅谈现代营销理论在社区卫生服务中心如何运作.中国社区医师,2006,11,(22):7.
[13]吕玉波,庄一强.医院品牌战略发展实录.北京:中国协和医科大学出版社,2007.
[14]陈作荣.温州市城乡社区卫生服务工作汇报(2008-07-01).http://www.wzrd.省略/cwh.jspx?cid=z0g58zte5t.